职场礼仪与规范.ppt

1、,商务礼仪与接待技巧,了解、掌握&恰当地应用“职场礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,前 言,职场礼仪是?,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,礼仪含概,仪容、举止、表情、服饰、谈吐、介绍、称呼、致意；待人接物等,个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、共同乘车或电梯礼仪

2、、电话礼仪、馈赠礼仪、文明交往等,商务礼仪须知个人形象,仪表仪容 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止,女士：容貌+气质 男士：风度+学识,她们给你的感觉有什么不同？,商务礼仪须知个人形象：仪表仪容,头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； 女士：

3、不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,商务礼仪须知个人形象：仪表仪容,口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 指甲 指甲整齐，不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以 气味芬芳、清淡为好。,商务礼仪须知个人形象：女性,商务礼仪须知个人形象：女性,帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务 场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领 口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子

4、不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三分裤。,商务礼仪须知个人形象：女性,鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或 是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破 损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙 子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜 色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配； 不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,商务礼仪须知个

5、人形象：女性,面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式,女士套裙选择的技巧：,商务礼仪须知个人形象：女性,1、长短搭配适当： 上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。 2、穿着到位： 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。 3、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 、考虑场合： 正式的场合，以穿着套裙为好。 5、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。 6、兼顾举止：,套裙的穿法 ：,商务礼仪须知个人形象：男性,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头

6、发？,扣子？,脸？,商务礼仪须知个人形象：男性,帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要 穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果 是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起 后应随手将扣系上。,商务礼仪须知个人形象：男性,服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的

7、衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面，即贴住衬衣。,商务礼仪须知个人形象：男性,腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也 不能太旧。 裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈 旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。

8、不要穿质 薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。,商务礼仪须知个人形象：男性,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、 演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见 长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适 合酒会、宴会和约会,不同款式的领带,商务礼仪须知个人形象：男性,面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工,男士西装选择的技巧,商务礼仪须知个人形象：男性,1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣

9、的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。,西装的穿法 ：,商务礼仪须知个人形象：男性,4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,西装的穿法 ：,商务礼仪须知个人形象,商务便装 商务活动下较为随意的装束。 基本

10、要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,商务便装,商务礼仪须知个人形象：行为举止,要： 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人1米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立

11、时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。,商务礼仪须知个人形象：行为举止,不要： 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；,站 立,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,商务礼仪须知个人形象：行为举止,上下车,男性座姿：一般从椅子的左

12、侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,端正、挺胸、双膝并拢。,就 座,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,行 走,先问候再握手，互相握住对方右手（不是左手） 伸出手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右 掌心向上，

13、以示谦虚和尊重，切忌掌心向下 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间和紧紧地 握手时注意不要太紧或过分无力，也不宜长时间握住不放 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手 握手时注视对方，不要旁顾他人他物 握手次序：遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 携带物品时，左手提东西，用右手握手,握 手,一般对话时 视线停留在对方的整个面部或嘴附近。 当提问或强调要点时轻微注视一下对方的眼睛，再移开。 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。 具体说明时：用柔和的目光注视对方。 切忌斜视或光顾他人他物

14、，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 对话技巧 被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” 对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。,眼神处理,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现 客观和理智。,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,调适你的人际距离：,亲密距离,社 交 距 离,公众距离,朋友距离,商务礼仪-介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方

15、人士 本国同事给外国同事,商务礼仪-介绍的礼节(续),介绍时说明被介绍人的身份/头衔 一时想不起某个人的姓名,是常事 主动介绍自己,常用社交礼仪,递名片,交换名片的礼仪（1）,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,交换名片的礼仪（2）,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才

16、能递上自己的名片,计程车的座位次序,司机,A,B,C,D,私家车时的座位次序,主人,A,B,C,D,乘火车时的座位次序,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,会客室入座的礼仪, A为上座，其次B、C、D。,B A,D,C, A为上座，其次B、C、D。,A,B,C,D,奉茶或咖啡的礼仪,STEP 1 准备好器具, 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、 糖、抹布等器具。 各项器具一定要注意清洗干净。,STEP 2 将茶或咖啡 等用品放在 托盘上, 不管分数多少，一律使用托盘端 送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。,STEP 3 先将托盘放 在桌上再端 送给客人, 若会客室有门

17、，须先敲门再进入。 须面带笑容，点头示意。,STEP4 奉茶或咖啡 时客人优先, 客人优先。 若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。,STEP5 留意奉茶或 咖啡的动作, 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可 从客人的正面奉上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。 若使用粮罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。,STEP6 拿起托盘退 出会客室, 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 至意或轻说一句打扰了，然 后退出。,共乘电梯的礼仪,STEP1. 伴随客人或长 辈来到电梯前,留意事项, 先按电梯。,STEP2. 电梯来时, 若客人或长辈不止一人时，可 先行进入电梯，一手按开， 另一手按住电梯侧门，口中礼

18、 貌地说请进，请客人们或 长辈们进入电梯。,STEP3. 进入电梯后, 请按下客人或长辈要去的楼层。 若电梯行进间有其它人员进入，可 主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒暄，例如没有 其它人员时可略做寒暄，有外人或其 它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。 电梯内尽量侧身面对客人。,STEP4. 到达目的地, 一手按住开，另一手并做出请 出的动作，口中可说：到了，您 先请！ 客人走出电梯后，自己立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。,拜访客户的礼仪,注意事项,STEP1 事先约定时间, 事先以电话说明拜访的目的，并 约定拜访的时间。,STEP2 做好准备工作, 了解拜访对象的个人及公

19、司资料。 准备拜访时需用到的资料。 订好明确的拜访目的。 整理服装、仪容。 检查各项携带物是否齐备，如名 片、笔、笔记本等。,STEP3 出发前再与拜 访对象确认一 次，算好时间 出发, 注意宁可早到，不可迟到。,STEP4 至客户办公 大楼前, 再行整装一次。,STEP5 进入室内, 面带笑容，向接待人员说明身分、 拜访目的及拜访对象。 从容安稳地等接待人员引导自己 於会客室或拜访对象办公室。,STEP6 见到拜访对象, 行礼、交换名片、寒喧。 客户请人奉上茶或咖啡时，不要 忘了轻声道谢。,STEP 7 商谈, 称呼及遣词用字，注意礼貌。,STEP 8 告辞, 感谢对方拨时间接待。 面对拜访

20、对象告退，行礼后，轻 轻关上办公室的门。 若对方要相送，礼貌地请对方留 步。,接待预约访客的礼仪,注意事项,STEP 1 看到客户时, 立刻起立，向客户微笑打招呼。,STEP 2 问候及交换 名片, 交换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。,STEP 3 引导客户至 会客室入座, 请参考（会客室入座的礼仪）。,STEP 4 奉茶或咖啡, 请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。,STEP 5 进行商谈,STEP 6 结束商谈,STEP 7 送客, 视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。 送往电梯口时，注意帮客户按下 电梯。 送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。,应对临时访客的礼仪,注意事项,STEP

21、 1 看到访客时, 立刻起立，向客人微笑打招呼。,STEP 2 请教大名及 来意, 礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。,STEP 3 迅速联系受 访对象, 迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。,STEP 4 依指示行事, 询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联络,STEP 4-(A) 引导访客 至会客室, 位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约45 度，引导访客至会客室就座。 奉茶或咖啡。 告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。,STEP 4-(B) 带往受访 对象办公 室, 引导访客至拜访对象办公室后

22、，告 知访客到达后，轻敲办公室房门， 并说：陈经理，XX公司的王科长 来访。 将访客引导给受访对象后，后退 一步，再转身告退。,STEP 4-(C) 告诉访客， 受访人抽 不出时间, 告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。 请访客留下名片、资料，代为转 达。 双手接下资料后，礼貌地送客。,餐饮的礼仪,身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常 多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。,中餐注意点, 正确地使用餐巾 餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝 上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应 将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。 使用公筷母匙 替人服务夹

23、菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内； 接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢, 夹菜 夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。 喝汤 喝汤要使用汤匙，不要发出声音。 嘴内有食物，不要张口与人交谈。 敬酒 用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒 后， 可再举杯表示谢意。 谈话 谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影 响别人。 离座 用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。,西式自助餐注意点, 依序取菜 原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。 一次最好取一至二样菜 不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不 雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔 的原味。

24、不要混用专用汤匙或菜夹 每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破 坏了味觉及美观。, 餐盘不可再用 用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。 不可浪费 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。 遵守西餐的礼仪 选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。 不可暴饮暴食 不要抱着捞本心态，暴饮暴食。,西餐注意点, 正确地使用餐具 左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几 道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐 具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右， 服务的侍者就会前来收取餐盘。 进食的方法 (A) 主菜 主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一 快食用，不可一次全

25、部切完在逐一食用，口中有骨头、 鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。,(B) 沙拉及面条 沙拉有小叉，面条用叉子卷妥食用。 (C) 面包 面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。 (D) 汤 用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝， 喝汤时不可发出声音。 (E) 水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐 在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。, 进食的姿势 不管是食用主菜、面包、沙拉、汤等都应保持端正 的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在 较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。 谈话 嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。,电话礼仪,您

26、好，XX公司。,前 言,电话是企业内对外沟通最常使用的工 具，从电话的接听、挂断等小小动作上， 能评断出这家公司的员工是否经过良好的 训练，也同时可看出这家公司的管理是否 有效率。您已是企业内的一份子，您每一 次电话的对应，都影响着企业的声音，希 望您能注意电话的使用技巧。,面对面沟通与电话沟通的区别,接 听 电 话 的 技 巧,动作与注意事项,不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。,铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。,报出名称并问候。 如：OO公司，您好。、企划部， 您早。、张大为，您好。 声音要热诚 有精神。,确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久

27、没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,确认对方名字,承下页,询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。,再扼要确认来电事项。,谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。,确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。,询问来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂电话,接上页,打 电 话 的 技 巧,动作与注意事项,若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。,自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。,您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。,清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。,再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。,就

28、拜托您了。 谢谢。,确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。,拨电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,代 接 电 话 的 技 巧, 来电找的人不在,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名,告诉对方要找的人不在,告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。,请教来电者大名以便转达。,（承下页）,主动询问是否要留言,再确认留言内容,礼貌性地结束电话,挂电话,拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。,再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。,告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。,确认对方挂断电话后再挂下。,（接上页）, 来电找的人正在