银行客户经理营销技巧(农商行版3赵洪立).ppt

1、银行客户经理的营销(沟通)技巧 赵洪立 山东企业家协会特聘教授,让客户经理的受益终身的金玉良言,让客户经理的受益终身的金玉良言！ 天大地大不如. 海深河深不如. 千好万好不如. 东转西转不如.,优秀客户经理的素质,一、很高的职业道德 （人品要好） 二、极强的业务素质 （事品要硬） 三、优秀的沟通能力 （沟通要巧） 四、坚强的心理素质 （心理要强） 选择了客户经理选择了挑战.,客户经理的营销（过程）技巧 一、客户经理营销寻找客户 二、客户经理营销约见客户 三、客户经理营销接近客户 四、客户经理营销推销恰谈问、听、说 五、客户经理营销-促成交易,银行客户经理的营销(沟通)

2、技巧,一、客户经理营销寻找客户,（一）普遍访问法 （二） 缘故法 （三）连锁介绍法 （四）中心开花法 （五）个人观察法 (六) 委托助手法 (七) 资料查阅法,寻找客户普遍访问法,普遍访问法 也称为地毯式访问法，是指推销人员对推销对象的情况一无所知或了解较少时，挨门挨户直接走访某一特定区域内的所有个人或组织，以寻找潜在顾客的方法,理论依据：平均法则 走访的人中，潜在顾客的数量与走访的人数成正比,优点,一方面可寻找顾客，另一方面可借机进行市场调查，了解对其他商品的需求情况。,有利于培养和锻炼初涉领域的人员,可以争取到更多的新顾客,缺点,需要花费大量的时间和精力，盲目性较大,突然走访，往往遭到冷遇

3、。,寻找客户普遍访问法,寻找客户缘故法,是指利用过去的及现有的血缘、 业缘、 地缘等老关系来寻找顾客的方法。 从你认识的人中发掘: 包括亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居。 从你所加入的协会、学会、校友会或行业组织的其他成员中发掘。 优点：相信度高、效率高、效果好。 缺点：需要克服心理障碍。,连锁介绍法又称为客户引荐法，是指推销人员请求现有顾客介绍未来可能的准客户的方法。连锁介绍法在西方被称为是最有效的寻找顾客的方法之一，被称为黄金客户开发法。,优点,通过顾客引荐有利于取得潜在顾客的信任,推销访问的成功率较高,缺点,寻找潜在顾客由于受到现有顾客的制约 可能使整个推销工作处于被动地位,美国的一份

4、调查报告显示：在寻找新顾客的各种途径中，由现有顾客推荐而取得成功者占38， 而其他方法均在22以下。,寻找客户连锁介绍法,寻找客户中心开花法,中心开花法：是指推销人员在某一特定的推销区域里发掘一批具有影响力和号召力的核心人物，并且利用这些核心人物的影响作用在该地域里寻找可能的买主。,优点,只需集中精力做核心人物的工作，可提高效率,利用核心人物的影响作用，可能扩大商品知名度,缺点,核心人物的寻找与确定较困难,推销人员需反复地向核心人物做细致的说服工作,寻找客户个人观察法,个人观察法：也称直观法或视听法，它是指推销人员根据自身对周围环境的直接观察、判断、研究和分析，寻找潜在顾客的方法。,优点,推销

5、员可直接面对市场与社会，有利于培养和提高推销人员的才干。,可以使推销员扩大视野，养成良好的思维习惯，积累推销经验，提高推销能力,缺点,由于受到个人知识、经验和能力的限制，失败率较高，容易挫伤推销员的积极性。,寻找客户委托助手法,委托助手法也称“猎犬法”，就是推销人员雇佣他人寻找准顾客的一种方法。在西方国家，这种方法运用十分普遍。一些推销员常雇佣有关人士来寻找准顾客，自己则集中精力从事具体的推销访问工作。这些受雇人员一旦发现准顾客，便立即通知推销员，安排推销访问这些接受雇用的人员被称为推销助手。 与律师事务所、会计师事务所及各类行业协会合作。,优点,可以使推销人中把更多的时间和精力集中在有效的推

6、销工作上，避免大量的时间浪费。,可获得有效的推销信息，开拓新的推销区域。,以借助推销助手在当地的影响力，扩大商品的社会影响,缺点,推销助手的人选确定较为困难。,推销人员处于被动的状态，其绩效往往取决于推销助手的合作程度。,由于助手不是企业的人员，无法加以控制，这些人 可能同时也作其他同类竞争品的探子。,寻找客户委托助手法,寻找客户资料查阅法,推销人员经常利用的资料有：统计资料：如国家相关部门的统计调查报告、统计年鉴、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等； 名录类资料：如客户名录、工商企业目录和产品目录、同学名录、会员名录、协会名录、电话黄页、企业年鉴等；大众媒

7、体类资料：如电视、广播、报纸、杂志、等大众媒体；其他资料：如客户发布的消息、产品介绍、企业内刊；网络信息、行业网站、企业网站、政府网站等等。,优点,减少推销工作的盲目性,节省寻找顾客的时间,节省推销费用,即找到线索，还可以做顾客接近前的准备工作。,缺点,查阅的文字资料时效性有限,不是所有资料者能查阅到的,有些资料的真实性,寻找客户资料查阅法,二、客户经理营销约见客户,我什么时间去拜访？,约见客户技巧,约见目的,约见客户的方法与技巧,约见方式,电话约见,当面约见,信函约见,委托约见,广告约见,网络约见,约见客户的方法与技巧,电话约见,喂，您好！我是,开场白,明确 约见目的,确定约见 时间和地点,

8、致谢,约见客户的方法,电话约见,喂，您好！我是,特别准备,电话脚本设计，烂熟于心,设想各种可能被拒绝的理由,对着镜子演练电话脚本,打电话时准备笔和有日历的记事本,打电话的时间选择,约见客户的方法,电话约见,喂，您好！我是,开场白技巧,问候语，自我介绍（公司名必须是全称）,问候语，然后表达让她转约见对象,“我可以打扰您几分钟吗？” “请问，您现在是否方便？”,约见对象,秘书,思考：如何突破秘书这一关？接话人常问的 三个问题是什么？,约见客户的方法,电话约见,喂，您好！我是,明确约见目的,目的简单明了，30秒为限,处理好各种被拒绝的借口（时间、无需求等）,三、客户经理营销接近客户,接近客户的方法,

9、清晰接近客户目的,目的是什么呢？,具体表现 营造轻松的洽谈气氛 让客户形成可信、可靠的印象 引起客户兴趣，打开客户的话闸 轻松导入洽谈,为推销洽谈做好铺垫,如何才能达到上述四个目的？,接近顾客的方法与技巧,做好接近准备,我需要准备什么呢？,精神和仪表准备 进一步审查顾客资料 知识的准备（企业、产品、竞争者） 推销工具、方案的准备 开场白、寒暄 接近的时机、时间、人物 洽谈问题准备,接近客户精神仪表,精神仪表 细节,细节决定成败,头发平、衬衫净、衣服正、袖口洁、皮鞋亮,职业特征,体姿-表现出素养、风度、友善,接近客户了解对象,了解企业（对方） 提前了解企业的产品、财务负责人基本情况，姓名、年龄、

10、文化程度、个人偏好等。 公司经营现状、产品特点、资金运作情况 目标客户可能对银行的需求 要提前准备希望了解客户的问题 验证需要了解的问题 途径：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。,推销接近知识的准备,对自己的产品了如指掌 对竟争者的产品如数家珍,台湾大成陈福狮的销售绝招,接近客户工具、方案准备,身份认证（名片、身份证、工作证、介绍信、推荐 信等） 公司资料（营业执照复印件、公司宣传册、公司宣 传光盘、荣誉证书和媒体报道资料等） 产品介绍 计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。 准备金融服务方案、笔 （细致） 小赠品,接近客户问题及解答的准备,洽谈问题准备 问对方的问题 对方会提出

11、的问题回题的解答,接近客户开场白,高起点开场白设计,如何才能设计好开场白？,水无常形，兵无常势,拜访对象的职业、职务？,初次拜访还是二次拜访？,家庭客户还是企业客户？,办公陈设、环境,接近客户开场白,设计高起点的开场白,如何设计好开场白？,问候语,自我介绍,开场白 （旁白）,主题 开场白,美国礼来,开场白 设计,如何才能设计好开场白？,设计的方法和技巧,馈赠 接近法,赞美 接近法,陈述式接近,利益 接近法,介绍 接近法,接近客户开场白,接近客户开场白,开场白 设计,如何才能设计好开场白？,设计的方法和技巧,震惊 接近法,求教 接近法,提问式接近,好奇 接近法,问题 接近法,接近客户接触细节,注

12、意 接触 细节,细节决定成败,珍惜最初的6秒钟,目光表现微笑、诚恳、友善,握手表现信心、友好、尊重,坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路,同客户他握手，同时保持目光接触,姿势端正，以示自信，避免一些小动作,正确地称呼对方的姓名和头衔,客户只有接受了客户经理，才能接受银行及银行的产品,接近客户寒暄,赞美 1.工作上赞美 2.家庭上赞美 3.特殊技能的赞美 4.运动上的赞美 5.兴趣上赞美气候、季节、新闻、时事等 对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈 有关消息的：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息 有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整 有关孩子的事：入学、升学 有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅

13、行,接近客户寒暄,打开话闸 1、近来工作很忙吧！ 2、您气色不错！ 3、听说最近您最近出差了？ 4、听您口音，你是南方人？ 套近乎 1、对方的专业 您是高级会计师，今后还要多请教？（在名片上可以看出） 2、兴趣方面 听说您是桥牌高手？ 3、赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等,接近客户寒暄,不宜： 1、客户的缺点和弱点 2、竞争对手的坏话 3、上司、同事、邻居的坏话 4、别的客户的秘密 5、个人对单位的抱怨,接近客户时机,1、客户刚开张 2、客户遇到吉事喜庆的时候 3、客户遇到暂时困难 4、客户对其他银行不满、准备更换银行 5、客户发生体制变革 6、客户资金管理方式变化 7、

14、下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。 技巧一：避免在客户最忙的时间去拜访 不要选择周一上午、周五下午。 技巧二：如果客户说“我周二 出差回来”，你不可说“我们周三见面” 应当说“您周二回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗”,接近客户人员,有决策能力的人 1、公司总经理、 2、主管财务副总经理、财务总监 3、财务部经理 4、具体的资金管理人员 避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力 技巧： 向总机要电话时候，一定要主管财务的副总经理的电话或者财务总监 一开始的准确切入非常重要。,有时候需要和客户的物资采购部门、产品销售部门进行商谈,四、客户经理营销推销恰谈,推销恰谈 问 听 说,推销恰谈问

15、（SPIN销售模式）,SPIN销售模式 由尼尔雷克汉姆（Neil Rackham）先生创立 。 以顾客的需求为出发点， 配合客户的心理变化而设计。 尼尔雷克汉姆于1980年代在Huthwaite 公司带领 一队研究小组分析了35,000多个销售实例， 历时12年，耗资过百万美元，横跨23个国家 及地区并覆盖27个行业，最后提供给我们的是销售 成功方面毋庸置疑的事实。SPIN销售一书1988年出版 他们测量培训过的第一批1,000名销售人员生产率的变化，这是通过来自同一公司的参照组相比较而进行的。结果表明，接受过SPIN培训的人在销售额上比参照组的销售员提高了17%。因此，他们确信SPIN销售模

16、式是一增加销售的好方法。,推销恰谈问（SPIN销售模式）,SPIN是缩写， 代表 -Situation -Problem -Implication -Need-pay off,推销恰谈问（SPIN销售模式）,SPIN-顾问式销售技巧 是以无形产品或大额产品销售为基础, 利用自己的专业知识， 与客户建立信任为原则， 以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取 顾问式销售的方法来达成最终的商业目的.,推销恰谈认识SPIN销售模式,问：您工作多久了？ 问：您有几个小孩？,S情况型问题 了解客户目前的现状,P难点型问题 针对目前的现状找出客户关心的问题,I内含型问题 根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦,

17、N需求回报型问题 针对最大的痛苦给予快乐的对策,问：您一定想让孩子读最好的学校吧？ 问：那您是否为您的孩子准备了充足教育费用呢？ 问：目前国内通货膨胀每年都达到3%以上，您认为仅仅是储蓄够吗？,问：如果您的孩子有机会多更好的学校，而只是因为储蓄不够，您会不会很遗憾很自责呢？ 问：如果增加您收入的30%来为孩子教育储蓄，会不会影响您现在的生活质量呢？,问：如果有一种理财方式既能够解决您孩子的教育问题，又不会影响您现在的生活质量，您会不会感兴趣呢？,推销恰谈SPIN销售案例得出,SPIN就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦程度，同时揭示快

18、乐的对象。使用SPIN策略，销售顾问能够发现客户心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念。,它的特点是： 1 ）使买方说的更多； 2 ）使买方更能理解你； 3 ）使买方遵循你的逻辑去思考； 4 ）使买方进行有利于你的决策。,推销恰谈SPIN销售模式,推销恰谈SPIN模式（顾问式销售）优势,- 真正做到以客户为中心，以客户需求为导向； - 有利于与客户建立长期的相互信任的关系； - 提升专业水平，增强品牌美誉度。,企业,为客户提供满足其需求的产品,告知销售人员其需求,客 户,推销恰谈SPIN销售模式-四个阶段,初步接触,销售人员,S情况型问题,P难点型问题,I内含型问题,N需求回报型问题,证实能

19、力,获得承诺,隐含需求,由问题引发出来,明确需求,由客户说出,产品陈述,调查研究,为P打基础,导致,严重性,推销恰谈SPIN销售模式-第一阶段初步接触,1,迅速切入主题,2,不要过早的讲出对策,3,注重问题,赢得客户的同意， 给你提问的权力， 进而可以进入到调查研究阶段,初步接触，包括进入并开启销售会谈。,推销恰谈SPIN销售模式第二阶段调查研究,情况型问题 目的：了解客户目前的现状,难点型问题 目的：针对目前的现状找出客户关心的问题,内含型问题 目的：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦,需求回报型问题 目的：针对最大的痛苦给予快乐的对策,推销恰谈SPIN销售模式,目前，您使用什么牌子的车？,最

20、大承载量是多大？,您这台车平时拉几吨货？,内容：寻找有关客户现状的事实、信息以及背景数据 目的：为下面提的问题打下基础,1）不要问客户现状问题过多； 2）不要问不清与销售有关的问题，即问题没有重点； 3）永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走； 4）细听与自己有关的信息，帮客户理清思路，分析与产品相关的资料； 5）重点信息与细节动作需要做笔记； 6）需要相互沟通及给予积极的回应。,注 意,最初，销售人员提问背景问题去获得一系列背景资料；,接下来，销售人员会快速转入难点问题。以求发现困难、问题和不满。通过问难点问题，发现客户的隐含需求,在马力方面，您感觉有 什么问题呢？,每天行驶300公里，车在油

21、耗 方面有哪些不满意的地方？,服务维修方面，感觉有 那些需要改进的地方？,内容：客户面临的问题，困难和不满之处 目的：寻找你的产品所能解决的问题，即客户的痛苦需要,1）敏感区域涉及客户的个人隐私或者情感的方面； 2）最近的重大决定在这方面提问会被看做是胆大妄为或者 是吹毛求疵，并且这样会是客户抵制你的产品或服务； 3）你自己的产品或者服务即使你可以提供一个好 的替代品，也要注意只在你能提供而竞争对手不能提供 的附加能力方面问难点问题。,注 意,推销恰谈SPIN销售模式,推销恰谈SPIN销售模式,提速比较慢，同样一批货，拉货 的时间方面会有什么影响呢？,油耗量增加，成本加大，对您的 利润又产生什

22、么严重的后果呢？,马力小，导致提速比较慢，这 对您在高速行驶又意味着什么？,内容：问题的影响，后果和严重程度 目的：指出问题的严重后果，从而培养客户的内心快乐需要,1）在对客户状况建立很牢固的了解之前，问暗示问题是很危险的。 避免通过太过冒失的提问暗示而产生不信任或引起客户的拒绝； 2）为了聚积起你能解决的难题的重要性，节省暗示； 3）在诸如组织政策、个人隐私或客户被迫才做的决定等敏感方面 提出暗示是很危险的。,注 意,销售人员乘胜追击，开始提问暗示问题，使得隐含需求更大，更急切。,一旦客户认同问题的严重性，销售人员就会提出需求回报型问题，以便鼓励客户注重对策并且描绘可以带来的利益。,提速快，

23、可以提升爬坡能力 对您行驶的安全有什么改善呢？,提速快，拉货时间缩短，导致耗油 量减少，对于成本有什么帮助呢？,假设，解决马力问题，您对提速 方面又带来了什么帮助呢？,内容：问题若得以解决产生什么价值 目的：使客户说出明确的需求，产生行动,1）直到并除非你的客户承认并弄清一个难题时，你的需求不会真正有影响。 在这之前问需求效益问题，甚至可能会激怒客户，使其拒绝真正的 难题和需求的存在。 2）通过问难点和内含问题，确定并开发客户的需求。 其次选择性地问你的需求小一问题，以满足客户已确认的。,注 意,推销恰谈SPIN销售模式,推销恰谈SPIN销售模式第三阶段，证实能力,产 品,客户需求,解释产品特

24、征及客户利益 帮助客户进行评估并做出决定,证实你有能力帮客户解决问题的对策推介产品,推销恰谈SPIN销售模式-第四阶段获得承诺,成 功,承诺购买,进 展,同意一种可以使生意向前推进的行为,暂时中断,讨论断断续续但没有行动协议,没成交,拒绝购买,（1）很注重调查和证实能力 （2）检查关键点是否都已经包括了 （3）总结利益 （4）提议一个承诺,关,键,说服客户的技巧 问,提问的技巧： 1、封闭式问题 目的：获得客户的确认；引导客户话题；缩小主题的范围 你认为资金安全最重要吗？ 您需要降低财务费用！ 2、开放式询问 目的：取得信息；让客户表达他的看法、想法。 您认为我们的建议如何？ 您单位资金需求是

25、什么？ 3、澄清式问题 目的：重要信息的确认。 您说最关心资金的到账效率，能具体解释一下吗？ 4、诱导式询问 引导客户到所需解决的问题上，借客户的回答完成调查任务。 你需要多少贷款？ 你如何使用这笔贷款？ 您用什么资金来偿还贷款？,推销洽谈-听,聆听是一种礼貌（有助于建立信赖感）。 坐定位： 在椅子上坐直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾。 眼睛： 目光交流，注视鼻尖或前额态度诚恳。 用心听： 站在客户的立场上进行倾听，记笔记。 耐性听：不能有不耐烦的表情，不介意客户谈话的和动作的特点。 有理解的听： 理解客户真正意图、客户立场、价值观。 有反应的倾听：随对方的表情变化自己的表情，并

26、用简单的词 语适当地反应。 重要的地方确认一下。 不打断，不插嘴。 不明白的地方追问。,用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受！,推销洽谈-说,1.利益介绍 发掘客户的特殊需求，找出适合的金融产品，满足客户的需求。 2. 清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，掌握将产品和服务 特性转换成利益的技巧。 3. 分析目标客户的利益点。,客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的 切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考,推销洽谈-说-现实利益,1.唤起客户对现状的认识 财务费用较高 （对财务部门） 采购成本较高 （对采购部门） 经销商体系不稳定 （对销售部门）

27、2.让客户了解能获得那些改善 降低财务费用 降低采购成本 稳定巩固经销商体系 3.让客户产生想要的欲望 4.让客户认同本行产品和服务（可以解决他的问题和满足需求）,推销洽谈-说现实利益,1.不可一味的妥协 不可为了迎合客户，做银行不可能提供的承诺。 2.清楚的告诉客户，其现在存在的问题，可能得到的利益。,推销洽谈-说事实证明介绍法,怎么证明你的产品（服务）更好 1.产品演示 投影片、幻灯片、电脑操作 2.成功案例 同类客户的成功案例 3.公开报导 4.统计比较资料 本产品的市场占有率 5.推荐信函 6.专家证言 7.客户运用,推销洽谈-说底限,提出合作方案或建议，并设定谈判目标与底限 1.简洁、言简意赅、目标集中 在一次商谈中不可能得到想得到的一切。 2.脚踏实地、