CR客户经理培训手册.ppt

1、1,1-2前言 1-5课程目的 1-9CR客户经理在销售店中的角色 1-12CR客户经理的基本工作内容 1- 成功的因素 1-客户经理的日常工作,第一章 CR客户经理的角色与职责,CR客户经理培训手册06-CMT-01,前言,不论是企业或是品牌，之所以成功，不只在于产品的优势及企业的规模，更重要的是对客户关系的重视。其关键在于把顾客从服务的对象，变成企业的内部资产，进行维护及管理。把产品“交易”提升为建立顾客关系的过程。 将一次性交易变成获取客户终身的价值，而CR客户经理，则扮演了重要的角色。在对公司信誉及品牌进行维护的过程中，客户经理对顾客关系的管理起了相当大的作用，以下课程将会与各位探讨客

2、户经理应当担负的有哪些职责。,CR客户经理培训手册06-CMT-01,课程目的,让CR客户服务经理了解在销售店所扮演的角色及应尽之职责，透过顾客关系的维护，不断地改善服务上的差异，进一步提升顾客满意度。,CR客户经理培训手册06-CMT-01,一、CR客户经理的角色与职责,顾客关系的建立者 区域市场的分析者 推广活动的策划组织者 诱导活动的支持者 客户满意度的执行与监督者 销售店对媒体关系的维护者 e-CRB系统的管理者,Personal & Premium 顾客第一主义,CR客户经理培训手册06-CMT-01,顾客关系制度的制定 顾客资料的维护与管理 顾客资料的运用,二、CR客户经理的基本工

3、作内容,静态分析 动态分析 SWOT的分析,促销活动的计划拟定 客户的邀约 媒体关系的运用,主题的拟定 前置作业的支持,CR客户经理培训手册06-CMT-01,售前 接受网上的请求 售后 取车后的跟进活动 邀请进行定期保养活动 保养服务预约的信息管理 确认保养服务预约 服务跟进活动 通知顾客更新保险活动 建议更新新车活动 车主网站会员管理 顾客信息的活动,二、CR客户经理的基本工作内容（续）,CR客户经理培训手册06-CMT-01,接受网上请求,二、CR客户经理的基本工作内容（续）,CR客户经理培训手册06-CMT-01,取车,取车,购车谢礼活动,第二次邀请顾客 进行入库检查,第一次邀请顾客

4、进行入库检查,登记取车信息,印制、准备感谢信,发送感谢信,发送RMM,致电,发送RMM,致电,致电,销售人员,CR人员,工具,N天,N+1天,N+2天,N+3天,N+13天,N+14天,N+21天,工序,活动时间,负责部门,管理者,销售经理,基础系统,业务,iCROP,取车后的跟进活动,CR经理,二、CR客户经理的基本工作内容（续）,CR客户经理培训手册06-CMT-01,二、CR客户经理的基本工作内容（续）,CR客户经理培训手册06-CMT-01,二、CR客户经理的基本工作内容（续）,CR客户经理培训手册06-CMT-01,二、CR客户经理的基本工作内容（续）,CR客户经理培训手册06-CM

5、T-01,发现信息不完整,发现信息不完整,收集顾客信息,CR类别变更,收集顾客信息,销售人员,CR人员,工具,随时,工序,活动时间,负责部门,服务顾问,基础系统,业务,iCROP,CR经理,顾客信息的维护,登记顾客更新信息,登记顾客信息,车主网站 变更信息确认,随时,随时,管理者,二、CR客户经理的基本工作内容（续）,CR客户经理培训手册06-CMT-01,三、成功的要素,专业的知识 沟通的技巧 组织的能力 热忱的态度,顾客关系的维护 车主活动的组织与策划 售前及售后的服务流程 投诉处理的原则及流程 处理与媒体关系的技巧,善于倾听 同理心 处理技巧,投诉原因的分析 协调的能力,亲切热情 积极面

6、对 自信心,CR客户经理培训手册06-CMT-01,四、客户经理的日常工作,与销售、售后服务部门沟通跟踪结果 提供新车资讯，诱导活动及维修资讯 销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程） 新交车客户资料建立档案 CR客户的回访及追踪 区域市场信息收集及分析 监督客户关怀CR专员的日常客户联系工作 CR客户资料的维护及更新 负责销售、售后服务客户信息的传递及整合 负责车辆维修的预约 联络定期保养、车检、续保通知等等 处理客户投诉 回应广汽丰田重大客户投诉案件,协助诱导活动中的客户邀请 计划每周需提供的新车及店头活动的资讯 对已交车客户的定期接触与追踪 对CR客户资料的维护及更新做小结 计划每周需联络定期保养、车检、续保通知等等 区域市场信息收集及分析 与媒体定期的关系维护,并不定期提供”凯美瑞“相关讯息,CR客户经理培训手册06-CMT-01,四、客户经理的日常工作（续）,销售店每月的客户满意度调查及弱项分析 车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 已交车客户的定期回访及追踪 区域市场信息收集及分析 每月诱导活动的成效分析,及次月营销计划的拟定 对CR客户资料进行维护、更新及归档 计划每月应联络的定期保养、车检、续保等等 总结当月的处理客户投诉 总结当月的回报广州丰