医院优质服务体系建设.ppt

1、,医院优质服务体系建设,翟胜飚 新加坡服务培训咨询专家 澳洲国立大学国际管理硕士 2009年,1,服务冰山,只注重表面的服务 而忽略了服务的系统 建设,是目前服务遇 到的最大问题,2,讲座内容大纲,新加坡医院创建优质服务的历程 对医院优质服务的认识和理解 如何有效创建医院优质服务体系,3,新加坡医院创建优质服务的历程,4,新加坡简介,地理位置：马来半岛南端、交通要道 国土面积：622平方公里 人 口：400万 多元种族、宗教社会 语 言：英语、华语、马来语、泰米尔语 经 济：转口贸易、国际金融中心、信息产业、服务业、教育发达 法律严明,5,新加坡医疗保健体系(1),双轨卫生保健体系 - 政府提

2、供的公共体系 - 私人医生提供的私营体系,6,新加坡医疗保健体系(2),政府 私立 社区诊疗所 17所（20） 1200所（80） 医 院 13所（ 80） 16所 （ 20）,7,医院重组,1985年从国大医院开始 管理从卫生部转移到XXX医院私人有限公司 按公司法设立公司 更灵活的管理，更快捷的服务 更好的人事管理,医院继续得到政府的资助,8,政府调整组织的目标,避免由政府直接提供 卫生保健服务,9,重组后医院的财政目标,使运作效率和费用效益最优化 不是利润,10,案例介绍,11,新加坡亚历山大医院,新加坡最后一间重组医院 2000年重组，当时年亏损300万新币 位置在中央医院、新加坡国立

3、大学医院之间,12,1.入口处员工专用停车场 2.门上探视孔 3.不雅观的病服 4.让病人等待 5.8点到 5点服务 6. 病人活动空间与员工活动空间比较,医院:为职工或是为病人?,13,亚历山大医院的文化 (2000年),亚历山大医院是.受害者 等级制度(只有院长才能决定) 所有一切事务必须通过官方手续处理 病人总是有过分的要求,他们应该服从医院的规则,14,重组前公众对医院的印象,缺少胜任的专家 缺少先进的设备 护理和服务质量差 39%的病人不会向别人推荐本院 因印象不好病人去别处就医,15,所有公立医院都直接由卫生部管理 资本,操作,人力资源预算 - 每年单独分配 医院收费调整须获得国会

4、批准 医院收入都归财政部,重组前 财务管理,16,个人 税 政府 (财政) 卫生部 医院 病人,医院收入的来源重组前,$,$,$,$,17,医院职员是公务员 终身受雇 按照年龄的资历擢升制 在不同的医院轮转 表现差者被派到小医院,重组前 - 人力资源管理,18,陆圣烈受命重组亚历山大医院,陆圣烈 新加坡著名的医院管理专家 新加坡国立大学MBA硕士 樟宜、中央、国大医院、大巴窑、竹脚妇幼,19,医院重组,管理权从卫生部转移到医院私人有限公司 按公司法设立公司 更灵活的管理，更快捷的服务,20,医院收入的来源重组后,现款 保健储蓄,政府津贴 健保双全 保健基金,医院,21,公共服务 - 医院是皇帝

5、 市场竞争 - 病人是皇帝,思维模式,22,尊重病人 提供资讯 方便病人 一贯的优质服务 节约成本的照顾,病人对“好的医院”的理解,23,重组,改善医院设备 提高服务与医疗水平 提供合乎公众需求的医疗服务,24,重组后的亚历山大医院,减亏持平 病人向他人推荐医院率上升 获得新加坡生产力和标准局 人力发展标准奖 新加坡保健银奖 获得ISO9001质量管理系统证书 获得ISO14000环境管理系统证书,25,病人满意度,病人向其他人推荐医院率从69%(1999)升到87%(2003),96%(2005),26,0.0%,20.0%,40.0%,60.0%,80.0%,100.0%,AH,CGH,K

6、KH,NUH,SGH,TTSH,Value for Money - Overall Service Quality 美好回忆：创造惊喜服务的培训； 培训原则：简单、一致、有效，适用于工作，70%的互动 需要培训体系的支持,72,教育导向和培训导向,73,员工们要做什么？,积极参加服务培训； 认真学习领会医院文化文本 认真学习医院员工守则及服务准则,74,目前医院在服务质量方面遇到的问题,我们设计了完整的服务规范，为什么落实到一线员工上有困难？ 医院做了很多服务培训，为什么效果不是很明显？ 医院也做了病人满意度调研，但怎么保障调研的有效和运用结果呢？,服务不是通过单一的行动来达到， 需要一套建设

7、与发展的框架系统来保障。,75,医院“优质服务体系建设工程” 路径图,2,第一阶段 为优质服务建设做好充分准备,第二阶段 使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能,深入调研服务现状 医院领导认可承诺,为全员开办服务讲座 让员工明白医院愿景,季度性 病人 满意度调查,培训主管管理素质 奠定项目管理基础,选拔培训内训师 为能力转化储备人才,服务之道设定培训 准备撰写服务之道,掌握“学习约定” 为有效培训 员工找方法,第三阶段 让内部培训师掌握员工服务培训模块，开始全员服务培训,员工服务培训模块 用心服务2天 美好回忆2天,培训师培训 1st Run 100/0 2nd Run 75/25 3rd Run 50/50 4th Run 0/100,“培训师认证”,“服务之道”完成,医院设计完成 内部培训体系,对各岗位人员 开展服务培训,持续改进完善 服务之道手册,优质服务领导力 工作坊2天,结果导向辅导力 工作坊1天,第三方病人满意度 调研医院服务现状,医院高层圆桌会议 设定医院服务策略,76,结语,顾客导向服务文化的建立大概需要2-3年的时间,不是一蹴而就的; 懂得服务只是开始,只有做到好的服务才会与众不同; 服务是全员的事情,尤其是一线员工的表现;但他们的表现依赖于整个系统的支持.,77,欢迎来新加坡！ 中国医院院长杂志