办公室礼仪.ppt

1、行业礼仪规范之,办公室礼仪,成功从珍惜缘份开始！,百年修得同船渡 千年修得共枕眠,我们先来说说缘份！,所以 我们很有缘！,全世界50多亿人口 今天我们同桌，修了100年 今后我们成为同事，又修了500年,再看看你的左右，男士更加帅气，女士更加温柔！,下面我们再来谈谈角色,生活中你扮演过什么角色？ 儿女、父母、下属、上级、丈夫、妻子等等 现在我们正在扮演什么角色？,成功从扮好角色开始！,老师学生,教育理念 : 温总理的 “ 五个学会 ”, “普查我国顶层人才榜单，尚未发现高考状元 的身影。” 090521 解放日报 调查了近10年 1300 余高考状元后的报告,第 24个教师节 080910前夕

2、 温家宝总理在中南海 与8位中小学教师座谈时说：,“ 教育学生学会学习, 学会动手, 学会动脑, 学会生存, 学会和别人共同生活, 这是整个教育改革的内容。”,温总理的 “五个学会” 与杜威教育-哲学思想相仿 知识多不等于创新能力强,杜威,101018时代封面,选择人生道路与方向 自我提升发展能力 自我表达 理解他人 人际沟通 思考 质疑 联想 分析 判断 进取 冒险 承受 调控 弹性 宽厚 诚信 坚毅 自控 尽职 对待家人 师长 同事 上下级 朋友,为人处世的理念 发挥才智的能力 对待他人诚信度, 提倡: 反向思维 侧向思维 换位思考 “田忌赛 马” 错位竞争 奇思妙想 是民族创新的基础 现

3、代社会生活的三大基石: 诚信 善待 宽容,是什么改变人与人 之间的差距：人文素养,中等生为何领导世界？第十名左右的学生走上社会后成功的较多 一些人同在学校读书时 智力和素养处于同一等级 但离校择业后 变化大 差距大 主要因素是:,(人生不过几步棋局),智商是天生的_关于智商(IQ)的认识 来自美国生活中的智商和阶级结构 _作者哈佛心理学家Richard J. Herrnstein和 美国企业研究所Charles Murray 在1994年出版) 1 智商 是天生的 ( “达尔文与华莱士之争” _ 方舟子著： 爱因斯坦信上帝吗？广西科技出版社 2009年8月 ) 2 智商 与经济背景 社会阶层没

4、有关系 3 目前人类还没有找到任何提高智商的办法 教育固然可以开发既有智商中所蕴涵的潜能 比如把一个聪明的穷孩子培养成诺贝尔奖得主 但没有证据表明教育可以提高智商 4 智商 在人口中的分布 一直是固定的,智商是智力商数 智力年龄实足年龄100% 我们务必/只能“有教无类” 因为穷不等于“笨” 按智商分布的理论 大学中农村生越少 选材面就越窄 平均智商也就越低,智商是天生的_关于智商(IQ)的认识 来自美国生活中的智商和阶级结构 _作者哈佛心理学家Richard J. Herrnstein和 美国企业研究所Charles Murray 在1994年出版) 1 智商 是天生的 ( “达尔文与华莱士

5、之争” _ 方舟子著： 爱因斯坦信上帝吗？广西科技出版社 2009年8月 ) 2 智商 与经济背景 社会阶层没有关系 3 目前人类还没有找到任何提高智商的办法 教育固然可以开发既有智商中所蕴涵的潜能 比如把一个聪明的穷孩子培养成诺贝尔奖得主 但没有证据表明教育可以提高智商 4 智商 在人口中的分布 一直是固定的,智商是智力商数 智力年龄实足年龄100% 我们务必/只能“有教无类” 因为穷不等于“笨” 按智商分布的理论 大学中农村生越少 选材面就越窄 平均智商也就越低,办公室布置礼仪,办公桌 文件柜 电话机 办公设备的使用礼仪,使用电脑的基本礼仪,学会正确使用电脑。 共用时，要与他人协调好电脑的

6、使用时间。 注意机密文件的保密。 不要在病毒发作日使用电脑。 不能在工作时间玩电脑游戏。 保持环境、设备的整洁。,办公室招呼礼仪,在办公室，你应向经过你办公桌的人主动打招呼。 离开办公室时，应先向主管打招呼，询问是否还有吩咐，然后再离开。 不应在工作场合叫对方的小名、绰号，也不应在工作场合称兄道弟。 在办公室讲话声音要轻。 工作时要经常面带微笑。,处理好人际关系,1. 与同事的相处原则 相互关心 同甘共苦 平等相待 真诚合作 戒骄戒躁 和睦相处,2. 与上级的相处原则 服从命令 维护威信 以礼相待 不得越位 不卑不亢 保持距离,3. 与下级的相处原则 真诚、尊重的心态 关心、体谅的态度,接待礼

7、仪提纲,1、迎送 2、指引 3、会务礼仪 4、公司三色文化,第一节迎送,提前对接待工作进行周密的布署，提前为客人准备好相应的交通工具及住宿用餐地点。 了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接，务必要在抵达前先到迎接地点。 礼貌问候，并做自我介绍。 到达住宿点，陪客人稍作停留，但不宜久留，防碍别人做修整工作。,迎 接,了解客人行程，为客人预订好车票或机票，安排与客人身份、职务相当的人员欢送。 根据贵宾级别，提前准备好赠送礼品。 提前为客人准备好交通工具。 为客人办妥退房、结帐手续。 上车或登机前与客人告别，并祝愿客人一路平安。（注意：登机前绝对不能说“一路顺风”）,欢 送

8、,第二节指引,引领：当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主动上前引领。领路应在客人侧前方2-3步。,跟随：当客人离开公司时，应跟随在客人身后为客提送行李或礼品。跟随客人行走时应在左后方或后方2-3步。,上下楼指引：在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反 。,上下电梯引导： 1、若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门”按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时跟随进梯。 2、若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按梯。 3、电梯内视状况进行寒暄，如无外人在可略

9、做寒暄，若有外人或其他同事在，可斟酌是否必要寒暄。 4、电梯内尽量侧身面对客人。 5、到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出“请出”的动作，客人走出电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。,请客人入电梯,请客人出电梯,第三节会务礼仪,洽谈会是重要的商务活动。一个成功的洽谈会，既要讲谋略，又要讲礼仪。,会议准备工作,1、商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见或会谈的具体安排、注意事项通知对方； 2、做好会场布置：准备席位牌、会议资料、文具、饮料和水果，调试好必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备。 3、安排好用餐、卫生、保卫等方面工作。 4、会议期间，安排专人迎送、引座

10、。 5、礼宾介绍； 6、合影留念。,案例 好心办“坏事” 李晓明最近这几天很不愉快，因为他刚刚好心好意地办了一件“坏事”。事情的经过是这样的：李晓明是大学一年级的一名班长，前几天他发现进入冬季以来班里的一位同学一直没有帽子，而天气又十分寒冷，于是他便拿出自己的助学金，买来一顶崭新而厚实的狗皮帽子，悄然送给了对方。对方当时是把那顶狗皮帽子收了下来，并且向李晓明道谢，可是在此之后，却从未戴过。经过侧面打听，李晓明方才知道：他的那位同学是满族人，而根据满族的民族禁忌，是绝对不准头戴狗皮帽子的。原来，李晓明无意之中触犯了对方的民族禁忌。,拜访客户的礼仪,注意事项,STEP1 事先约定时间, 事先以电话

11、说明拜访的目的，并 约定拜访的时间。,STEP2 做好准备工作, 了解拜访对象的个人及公司资料。 准备拜访时需用到的资料。 订好明确的拜访目的。 整理服装、仪容。 检查各项携带物是否齐备，如名 片、笔、笔记本等。,STEP3 出发前再与拜 访对象确认一 次，算好时间 出发, 注意宁可早到，不可迟到。,STEP4 至客户办公 大楼前, 再行整装一次。,STEP5 进入室内, 面带笑容，向接待人员说明身分、 拜访目的及拜访对象。 从容安稳地等接待人员引导自己 於会客室或拜访对象办公室。,STEP6 见到拜访对象, 行礼、交换名片、寒喧。 客户请人奉上茶或咖啡时，不要 忘了轻声道谢。,STEP 7

12、商谈, 称呼及遣词用字，注意礼貌。,STEP 8 告辞, 感谢对方拨时间接待。 面对拜访对象告退，行礼后，轻 轻关上办公室的门。 若对方要相送，礼貌地请对方留 步。,接待预约访客的礼仪,注意事项,STEP 1 看到客户时, 立刻起立，向客户微笑打招呼。,STEP 2 问候及交换 名片, 交换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。,STEP 3 引导客户至 会客室入座, 请参考（会客室入座的礼仪）。,STEP 4 奉茶或咖啡, 请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。,STEP 5 进行商谈,STEP 6 结束商谈,STEP 7 送客, 视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。 送往电梯口时，注意帮客户按

13、下 电梯。 送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。,奉茶或咖啡的礼仪,STEP 1 准备好器具, 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、 糖、抹布等器具。 各项器具一定要注意清洗干净。,STEP 2 将茶或咖啡 等用品放在 托盘上, 不管分数多少，一律使用托盘端 送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。,STEP 3 先将托盘放 在桌上再端 送给客人, 若会客室有门，须先敲门再进入。 须面带笑容，点头示意。,STEP4 奉茶或咖啡 时客人优先, 客人优先。 若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。,STEP5 留意奉茶或 咖啡的动作, 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可 从客人的正面奉

14、上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。 若使用粮罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。,STEP6 拿起托盘退 出会客室, 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 至意或轻说一句打扰了，然 后退出。,应对临时访客的礼仪,注意事项,STEP 1 看到访客时, 立刻起立，向客人微笑打招呼。,STEP 2 请教大名及 来意, 礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。,STEP 3 迅速联系受 访对象, 迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。,STEP 4 依指示行事, 询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联络,STEP 4-(A) 引导访客

15、 至会客室, 位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约45 度，引导访客至会客室就座。 奉茶或咖啡。 告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。,STEP 4-(B) 带往受访 对象办公 室, 引导访客至拜访对象办公室后，告 知访客到达后，轻敲办公室房门， 并说：陈经理，XX公司的王科长 来访。 将访客引导给受访对象后，后退 一步，再转身告退。,STEP 4-(C) 告诉访客， 受访人抽 不出时间, 告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。 请访客留下名片、资料，代为转 达。 双手接下资料后，礼貌地送客。,电话应对技巧,前 言,电话是企业内对外沟通最常使用的工 具，从电话的

16、接听、挂断等小小动作上， 能评断出这家公司的员工是否经过良好的 训练，也同时可看出这家公司的管理是否 有效率。您已是企业内的一份子，您每一 次电话的对应，都影响着企业的声音，希 望您能注意电话的使用技巧。,接 听 电 话 的 技 巧,动作与注意事项,不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。,铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。,报出名称并问候。 如：OO公司，您好。、企划部， 您早。、张大为，您好。 声音要热诚 有精神。,确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,确认对方名字,承

17、下页,询问来电事项，并拿笔准备记录。,再扼要确认来电事项。,谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。,确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。,询问来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂电话,接上页,打 电 话 的 技 巧,动作与注意事项,若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。,自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。,您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。,清晰、正确地说明。,再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。,就拜托您了。 谢谢。,确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。,拨电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈

18、话,挂断电话,代 接 电 话 的 技 巧, 来电找的人不在,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名,告诉对方要找的人不在,告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。,请教来电者大名以便转达。,（承下页）,主动询问是否要留言,再确认留言内容,礼貌性地结束电话,挂电话,拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。,再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。,告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。,确认对方挂断电话后再挂下。,（接上页）, 来电找的人正在接电话,铃声响起,拿起听筒,报出名字及问候,请教对方姓名 告诉对方要找的人 正在接电话,请问对

19、方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言,拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。,对方要求留言,（承下页）,（接上页）,将听筒朝桌面放下,对方要求等一会,告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。,告诉受电者来电者姓名,不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。,注意等待的时间,电话形象所涉及的四点：,通话的内容礼貌用语 通话的时机技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前打电话,各位辛苦了！,办公室主任行为准则,领导出门我看家，勤报情况打电话。 领导未行我先行，看

20、看道路平不平。 领导没来我先来，看看谁坐主席台。 领导没讲我先讲，试试话筒响不响。 领导讲话我鼓掌，带动台下一片响。 领导吃饭我先尝，看看饭菜凉不凉。 领导喝酒我来挡，誓把身体献给党。,第四节、公司三色文化,“一切为了客户” 全员接待意识,一、什么是“三色文化”？,“三色文化” 就是通过佩挂三种颜色的工作牌、临时牌及贵宾牌，用以区分公司员工、来访人员、宾客的身份，从而对公司员工的行为进行规范及管理。,“一切为了客户” 全员接待意识,二、三色代表的身份及意义,红色带代表：公司员工，象征“热情” 黄色带代表：来访人员，象征“和谐” 绿色带代表：宾客，象征“绿色通道” “三色带”是红、黄、绿三种颜色

21、带的统称,“一切为了客户” 全员接待意识,三、三色带相应承担的行为规范,红色带：需遵循三字要求“让、先、帮” 黄色带：配合公司，入司佩挂，出司归还； 绿色带：享有三种特权,“一切为了客户” 全员接待意识,四、什么是“让、先、帮”,礼让宾客：让客先行，让客先进梯，让VIP接待用车先过； 以宾客需求为先：用车、用厅、就座以宾客需求为先； 帮助宾客解决问题：只要佩挂绿色带的宾客求助，佩挂红色带员工必须提供帮助；,“一切为了客户” 全员接待意识,五、宾客的三种特权,受员工尊敬：佩带绿色带就是公司至高无上的宾客，公司员工必须以礼相待； 享有优先权：宾客的需求要优先考虑满足； 有困难请找红色带：只要向佩挂

22、红色带者求助，就能得到帮助；,基本接待礼仪十要,1进入公司，要随身佩挂好工作牌。 2遇到宾客，要起立微笑点头问好。 3接待宾客，要注意仪容仪表整洁。 4宾客在场，要注意个人言行举止。 5宾客求助，要全力为其提供帮助。 6见绿色带，要以宾客接待礼仪对待。 7接待资源，要以满足宾客需求为先。 8与客同行，要主动让路、让梯、让座。 9迎送宾客，要挥右手致意，勿用左手 10公司车辆，要礼让VIP宾客接待用车。,基本接待礼仪十不要,11陪同宾客，不要面无表情，漫不经心，无视宾客存在 12与客握手，不要带着手套，手不清洁，让客感觉不敬 13有客参观，不要大声喧哗，发出噪音，影响接待质量 14客在现场，不要

23、横冲直撞、快速奔跑，引起客人恐慌 15车辆行驶，不要随意鸣笛，任意停靠，抢占VIP车道 16与客交往，不要索要礼品，接受恩惠，保持廉洁作风 17与客交谈，不要妄言狂语，口出不敬，引起客人反感 18交谈内容，不要涉及机密、员工隐私，损害公司名誉 19宾客刁难，不要态度恶劣，与客争执，向客耐心解释 20宾客询问，不要说不知道，没有时间，帮客找到答案,第三篇、沟通技巧提纲,1、沟通三要素 2、三大人类行为动机 3、沟通的目的 4、沟通个性 5、问话技巧 6、聆听 7、赞美,面对面沟通的三要素,1、文字 2、语调 3、体态,7% 38% 55%,三大人类行为动机,1、追求快乐 2、逃避痛苦 3、可行性

24、,距离1.8米，给你1000元 距离1.8米， 10万元 距离1.8米， 来了老虎 距离10米， 来了老虎,99%不跳 1、10%会跳 2、100%会跳 3、100%不跳,假如你知道怎么走，世界都为你让出一条路。 威士忌广告词 假如你知道用技巧，人人都会对你敝开心扉。,沟通的目的,沟通的目的：产品？服务？好印象？交朋友？文化？,举例： 同样一台手机，90元钱，我来卖！再叫一名乞丐来卖！ 你买的不是手机，而是感觉！ 我卖的不是手机，而是自己！,让自己看起来像个好产品， 正如乔吉拉德所说：我卖的不是我的雪佛兰汽车， 我卖的是我自己。,沟通的目的，就是推销自己！,沟通个性四类,直来直去型,指挥型,思考型,多愁善感型,外向,内向,理性,感性,感情外露， 多语直白， 一目了然。,注重细节， 思维