客服人员培训PPT

1、如何做好顾客服务、课程、顾客服务重要性顾客服务的本质顾客服务人员的基本工作，销售是售后服务的重要性，核心竞争力是获得客户企业忠诚度，使客户满意的能力。 服务利润链，二、发现客户服务的本质、需求、满足需求；三、客户的基本动作、人的准备、人员的准备、检验材料、心理、体力、业务技能、三、客户的基本动作；三、客户的基本动作、业务技能、服务态度要求：态度诚实、热情周到在听到客户不明白或者不熟悉的业务时，不要装作不明白，对客户搪塞过去。 仔细向客户说明，向知情人员提问后回答，必要时让他们代替知情人员回答。 客户需要帮助的情况下，除非违反有关规定，否则必须热心协作。 工作中有失误的时候就强行使不得借口。 必

2、须诚实地接受客户的批评，自己道歉，立即纠正错误。 尊重客户，和客户聊天使不得。 遇到个别交易商的失礼行为，要忍耐，不要和交易商争，要用自各儿的良好言行和修养来感化交易商。 客人在表示感谢或表扬时，必须谦虚地表示感谢。 电话是传达企业形象和企业文化的窗口，电话服务的礼貌用语，不恰当的用语礼貌用语向人打招呼，你好，作为自报家我是*公司这里是*公司询问对方身份的是谁？ 你能告诉我你的名字吗？我问对方的姓。 你叫什么名字？ 我想找人打电话，电话多少钱可以留下你的联络人？ 有什么问题，有什么事吗？有什么事吗？让别人等。 请稍等一会儿。 对话结束了吗？“还有别的事吗？ 您还有什么别的事吗？别忘了令人难忘。

3、 我一定那样做。 什么也听不见？ 再说一遍！ “对不起，我这边很吵，请你再说一遍好吗？我不负责任。 我会代替你“在下面的例子中尽量使用“我”，感觉后者总是指向对方的习惯用语：你的名字的专业表达。 请听我说。 我知道你的名字吗？ 习惯用语：你专业表达：我们必须为你这样做。 这是我们所需要的。 习惯用语：你错了，不是！ 专业表达：对不起，习惯用语：如果需要我的帮助，专业表达：我想帮助你，但首先，习惯用语：听着，我觉得并不坏，所有的系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统运作正常。 一起看看哪里有问题。 习惯用语：你不懂，这次听了。 专业表现：我说的可能不清楚，请让我再解释一遍。 电话服务技术：5

4、w2h法，5w2h法的应用，如何接电话，如何接电话，应注意事项，一、接电话，铃响，应在三次以内接电话。 二、不要接电话，喊“喂”，说“你好”。 三、要先用自各儿向家里汇报，然后再询问别人的身份。 四、尊敬别人，多用“你”、“我们”、“贵公司”、“本公司”。 五、态度要礼貌。 在提问声中，不能有命令、急躁的语调或表情。 “可以吗？ ”“可以吗？ “对不起”“对不起！ 如何打电话，员工在打电话过程中要注意： 1简洁明了，简洁，简洁，两个人改变对话的语气是要不得，来客是尊贵的。 三话的速度恰当，抑扬顿挫，想得流畅之后再说。 说话的时候速度要适当，使不得要快得多。 语调尽量实现抑扬顿挫和流畅，给人舒适

5、的感觉。4最多的来电者，根据欧美的行动学者的统计，人的耐心是7秒，7秒后容易焦躁。 因此，来电者最多只能等待7秒。 如果不这样做，就容易产生对方牵线、以后殴打的想法。 如果让来电者等的话，必须说“对不起，让您久等了”，5个人要想和人说话必须推一推保留按钮。 如果需要个人与人交谈，请注意推一推定保留按钮，不要直接与麦克风交谈。 否则，个人对话和批判性的话语会无意中被客户听到，使对方不愉快的可能性很高。 6不回答高声地问题不要在通话中回答高声地问题。 否则，会招致双方的疲劳。 当时的场所闹哄哄的情况下，应该向客户道歉，征求客户的意见变更通话方式，或者留下电话号码之后再拨。 7在指定对象会议上，请不

6、要将电话转送到会场。 指定的通话对方参加会议时，不得将电话转发给会场。 一般来说，参加会议的人容易产生弹性疲劳，不适合接电话。 这种情况下，可以将所有电话根据事实进行记录，会议结束后再传递。 8由于习惯性口头禅改正的人很多，在对话过程中有习惯性口头禅，必须在对话过程中努力改正和克服。 口头禅多了会累，精神不集中，不利于交流的顺利进行。 9 .立即重新拨断线，如果通话中发生突然地事故导致通话中断，请根据对方的电话号码快速重新拨，不要让客户认为切断了故意的电话。 电话重新接通后，应立即向客户道歉，说明断线的原因，得到客户的理解。 对打错了1.0的人吼叫是要不得。 对方打错电话时，对打错电话的人喊高

7、声地要不得。 应该礼貌地告诉他打错电话了。 电话接通后公司名称会登在报纸上，如果在这个时候失礼的话，会破坏公司的形象。 1.1中继电话应该给同事确保有灵活性的空间来中继电话，不要因为对方正在找的人不自各儿而烦躁，要找的人以“不在”为理由把对方送去要不得。 应该友好地回答：“对不起，他不在，想让他转达什么吗？” 不要问对方和要找的人之间的关系。 如果对方想把什么告诉别人的话，请不要把那件事告诉别人。 不要接122个电话的云同步。 在接公司电话的时候，大哥大铃经常响。 把两个电话拿在云同步上说的话，声音会交错，结果是听不清两边。 因此，在这种情况下，首先要选择接听重要的电话，特别是在办公室，要注意

8、“以公为中心，以我为中心”。 辅助1.3留言，辅助同事留言时，要注意记录电话内容的要点。 包括电话公司、部门、姓名、角色、电话、地区号码、原因、时间等内容。 此外，为了便于理解问题，需要记录写者的部门和名字。 不要把1.4电话热压印。 接电话后，如果发现不是自各儿，则向同事转发电话，同事则向其他同事转发电话。 像这样把电话作为热压印到处转发的话，容易给顾客带来不快，给公司留下不好的印象。 不说1.5情下流的话。 不管客户在和客户交谈，在什么情况下，都不允许说下流的话，不能随便讨论客户的是非。 可能会惹怒交易商，损害公司的业务。 所以，不要在第三者面前说话，要维持业者之间的良性竞争。 告诉我1.

9、6来电者的名字进行通话时，请一定不要忘记来电者的名字。 方便将来的联系和交流，有助于培养一定的客户群。一般情况下，请告诉来电者可以使用“请告诉我您的姓名”“您家的宝号怎么称呼”等语言。打几个大关的要点，1 .了解时间限制：早上10:0011:30，下午2:004:0.0，2，2 .通话时间节点最好的通话时间主要有两个：一个是双方预先约定的时间，二个是对方方便的时间。 打电话的几个大关要点，3对通话长度和通话内容的通话长度的控制的基本要求，是3分钟的原则。 简短地说。 4 .通话者是否容易接电话，csr的声音训练，甜滋滋声音给人留下印象。 发音标准必须清楚：发音标准正确，没有乡下音和杂音的音量应

10、该适当：说话音量不管是不大还是不轻，以顾客的感知度为基准音色要甜滋滋：声音有磁性和魅力，声音的声调要柔和：说话时声音的声调要柔和正确把握抑扬顿挫的速度必须适度：如果速度适度，就应该让客户知道在说什么：正确使用服务规范用语，阿里嘎多，对不起。 和蔼可亲，从客户的角度考虑问题，他真诚地让他感觉到服务的心中的感觉是平静的：不管客户的态度如何，csr总是控制感情，保持平静的心中的感觉，如何处理客户的抱怨交易商寻找卖方的原因是1%的买方死亡5%由于考虑到其他朋友关系，9%的竞争对手获得了交易商，14%的交易商对服务不满意，68%的交易商态度冷淡，被交易商投诉， 交易商重视他们的问题，重视知情人员的热诚的接待，希望能圆满地解决他们的问题，