老年心理学与营销

1、老年心理学与营销,课程目的,了解老年人这一特殊的社会群体的共性和个性心理 结合当代老年人心理，寻求相对合理的营销方式,目 录,第一章 老年心理状态分析 第一节 什么是心理学 第二节 老年心理状态 第二章 老年人的需求 第一节 “3M”与“五个老有” 第二节 马斯洛的需求层次 第三节 当今社会老人需求 第三章 老年心理需求理论与营销实践 第一节 针对共性心理 第二节 针对个性心理,第一章 老年心理状态分析,第一节 什么是心理学 第二节 老年心理状态,第一节 什么是心理学,一、 心理与心理现象 心理-人在清醒状态下，对外界刺激的反应和行为的方式。 心理现象-是心理活动的表现形式。 心理学就是研究人

2、的心理现象及其发生、发展和变化规律的一门学科，老年心理学是专门研究老年人群心理活动及其规律的学科。,二、心理因素对人体生理功能的影响,不良的心理状态会影响人体生理功能。 现代医学研究已证明，很多疾病的病例形成过程中，心理因素起着很大的影响。 世界卫生组织给健康的定义：“健康是一种身体上、心理上以及社会适应能力上的完美状态，而不是没有疾病和虚弱现象。”并提出“心理健康是健康的一半”的口号，说明心理对健康的重要性。,三、老年心理健康的标准 充分的安全感 充分了解自己 生活目标切合实际 与外界环境保持接触 保持个性的完整与和谐 具有一定的学习能力 保持良好的人际关系 情绪能作适应的表达与控制 在不妨

3、碍团队利益的前提下，有限度地发挥自己的才能与兴趣爱好 在不违背社会道德规范下，个人的基本需求得到一定程度的满足,第二节 老年心理状态,一、 离退休心理状态（人生重大转折） 当人们离开社会劳动时，极易产生心理不平衡，有失落感，可产生烦恼，抑郁，无所适从等情绪及躯体功能失调，即所谓“离退休综合症”，这种心理状态需要一年左右时间才能顺利度过。,二、 家庭关系上的心理状态,老年人退休后的生活中心转向家庭，家庭关系是否和睦，对老年人的身体健康和晚年生活质量至关重要。 据有关部门调查，导致老人孤独、不安等异常心理的因素与家庭生活密切相关。老人心理异常的发生率在家庭关系和睦的情况下为17，不和睦的情况下为4

4、2，两代同居的情况下为16，无子女独居者为42，可见家庭和睦对老人的心理健康非常重要。,三、衰老与疾病问题上的心理状态,据资料统计，老年人慢性病患病率是其他人群的2.5倍至3倍，而且心脏病、高血压病、脑血管病、糖尿病、骨关节病、慢性支气管炎等慢性病的患病率明显增加。 据权威部门调查发现，在中国约有15的老年人是健康的，15的老年人是非健康的，而70的老人处于亚健康状态。这意味着我国 有近1亿的老人都处 于亚健康状态。,四、 经济问题的心理状态,老年人退休后的收入要比上班时少得多。 如果子女收入不富裕或下岗，那么子女和儿孙都要“刮”老人有限的退休工资，同时，平时看病，部分医药费不能报销（属自费药

5、物）等等，这样都是会直接影响到老年人的晚年生活。,五、休闲生活的心理状态,一些老年人生活变得懒散、随意、终日无事可做，心理不免产生失落感，这种消极心态极易导致老年人精神萎靡、抑郁、悲观、情绪失调，从而影响身心健康。 有些老年人起居无常，看电视看到大半夜，打麻将可以彻夜不眠，一觉睡到中午，生活极不规律，这种消极无度得休闲生活会扰乱人体正常功能，加快人体的衰老。,本章回顾,1、老年心理健康的标准 2、老年常见的心理状态,第二章 老年人的需求,第一节 “3M”与“五个老有” 第二节 马斯洛的需求层次 第三节 当今社会老人需求,第一节 3M,一、西方国家老年人的需求被概括为“3M” Money、(金钱

6、） medicare、（医保） mental（心理健康）,五个老有”,二、我国提出的老年人的五个老有 老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐、老年所为。,第二节 马斯洛的“需要层次”理论,生理的需要 安全的需要 社交的需要 尊重的需要 自我实现的需要,第三节 当今社会老年人的需求,一、 生存需求,这是满足老年人衣食住行等方面的最基本的生存需要。这方面的需求，对城市有退休养老金者问题不大，最多是居住问题。 有的老人退休工资不高，子女又下岗，经济问题就比较突出。,二、 健康需求,据国内外资料调查，有四分之三的老年人都将健康置于首位。把健康作为衡量生活质量是否提高、晚年生活是否幸福的第一标准。健康是

7、长寿的基础，只有健康才能长寿，但长寿不一定健康。现代人讲究的是生活质量，,很多有钱的老人患有多种慢性病，吃不下，没有奋斗目标，既不能去公园散步，更不能出门旅游，而有的老人生活得健康潇洒。很多老人平时很节约，但是舍得在健康上投资，用他们的话说：,“花钱买健康”。,三、 情感需求 老年人的情感需求一般只能通过子女的孝顺、配偶的关爱和亲属的关怀来获得满足。从广义上讲，老人这种感情需求应包括以下几个方面：,四个需要,1、需要被尊重 2、需要倾诉与交流 3、需要子女孝敬 4、需要老伴,四、 发展需求,老年生活是金秋的季节，是收获和享用的大好时光。因此，老年人也需要充实自己、发展自己。所谓老有所乐、老有所

8、需、老有所学和老有所养的需求，就是满足老年人在娱乐、交友求知、爱美等方面来充实自己发展自己。,这种发展需求一般要通过人际交流和知识追求来实现。例如组织老年大学、老年俱乐部、老年活动室，开展跳舞、书画等活动。老年人喜欢参加社会活动，这是一种老年人展示风采，心理健康的表现。,五、 价值需求 老年人在体力、精力尚允许的情况下，需要体现自我价值。特别是有文化的老知识分子总想继续发挥余热，积极追求人生价值，渴望社会的承认与尊重。象上海、北京等大城市，65-70岁有文化的离退休人员大部分仍在应聘工作。对文化低一些的老人即使不继续工作，也愿意帮子女照顾小孩，以解决他（她）们的后顾之忧，这对家庭也是一种贡献。

9、,六、 归宿需求 人们都眷恋生命，却又无法抗拒死亡。现代人虽在理智上都接受人有生既有死的道理，但却没有人可以无视死亡的存在。因此，人到中年就会产生善终的需求，也就是选择如何离开人世的方法。一般来讲，老年人都追求无疾而终，了无牵挂，幸福而 归的人生最圆满 的结局。,本章回顾,当今社会老年人常见的6大需求,第三章 老年心理需求理论与营销实践,第一节 针对共性心理 第二节 针对个性心理,第一节针对共性心理需求,一、 需要尊重,尊老不是一句空话， 我们工作时的服饰、 语言、礼仪等细节方面， 都会体现出对老人的尊重。 服饰要得体、整洁、大方；语言要热情、礼貌，学会耐心聆听，尊重老人的观点、看法；按礼仪要

10、求去做登门拜访，联谊会迎宾、送客、到茶等工作，时时、处处、事事使老人感到自己真正受到尊重。,二、需要健康 沟通原则：首先要从关心健康着手，营销人员要耐心询问顾客目前健康情况，关心他（她）的病痛，然后再介绍产品的各种保健功效，主动帮助顾客推荐适用的健康产品。 为了让老年顾客增进保健知识，主动邀请顾客参加有关保健知识讲座。,三、需要鼓励和赞美,老年人参加各项活动，表现自己，展示风采与才华，应该作老人心理健康的表现，要多一些赞美和鼓励。对老年顾客的外貌、服饰、气质、举止、谈吐以及家庭成员、居室布置等方面也要多一些赞美，让老人感到自己还能跟上时尚，没有被淘汰。,四、需要交友,主动与顾客交流， 谈心，特

11、别利用登门 拜访，送资料的机会，从拉家常着手，用真挚、关爱、诚恳的心去与他（她）们交流，在不断交往中建立感情成为忘年之交。,第二节 针对个性心理需求,一、 空巢老人,我们营销人员对这类顾客要特别关爱与照顾。要经常登门拜访，多与老人交流，力所能及的解决老人一些生活中的 困难，使他（她） 们感受到你的 真心关怀。,二、 鳏寡老人 需要我们更多的关爱，特别是健康问题，健康对他们而言尤其重要。和此类老人要多开展交流，多谈心，给予力所能及的帮助。同时在交流中要避开讨论夫妻情感话题，以免勾起对老伴痛苦的怀念。,三、 领导干部老人,要尊重本人，还要尊重他（她）的见解，要多一些赞美。这些老领导在年轻时把自己最美好的青春都献给了革命与建设，如今步入老年，体质下降，保健尤为重要，要鼓励他（她）增强 保健意识，加强自 我保健。,这种老人经济比较富裕，他（她）非常珍惜生活质量，重视保健品。对这种老人钱不成问题，我们应该选最佳搭配套餐，以满足老人的保健需要。,四、 富裕老人,五、 知识型老人,对这类知识型的老人，要多些尊重与赞美。我们介绍产品