酒店市场营销部工作程序与标准

1、第三部分市场部工作程序和标准1、营销部门相关销售活动工作程序和标准部门：市场营销部门职位：销售代表工作项目名称：促销销售人员工作程序和标准工作程序标准核查媒体注意事项1.开拓市场，争取客源(1)通过访问、电话、电子邮件等介绍酒店产品和服务，带目的地访问客户，收集市场客户资料，征求意见，改善工作。(二)有计划地访问政府部门、大中型企业事业单位、旅行社及其他第三方代理机构，争取团体及散客的入住。(3)顾客访问的目的是建立和保持与顾客的合作关系，分析和筛选优质顾客群，成为后期酒店的消费主体。客户资料档案详细计划区域开发方案信息收集目的、渠道范围和方法2.热情的招待，周到的服务(1)接待客户，礼貌耐心

2、地全程服务，全方位服务(2)注意形象和仪表，营造优雅舒适的气氛。(三)服务客户的需要，最大限度地满足客户的精神和物质需要。客户资料档案3.了解信息，灵活营销通过多种渠道了解和掌握市场信息，向上级提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销战略和灵活的营销方式。竞争对手调查报告销售人员的业务开发过程都要记录在客户资料文件中。密切合作，积极曹征营销包括酒店的所有部门和所有员工，他们服务的优劣直接或间接影响酒店产品的质量，影响酒店的形象和信誉。因此，营销部门应根据客户的要求，与酒店其他部门紧密联系，徐璐合作，充分发挥酒店整体、整体促销的优势，达到最佳效果。支出项名称：会议销售业务程序和标准工作程序标准核

3、查媒体注意事项1.到外面联系(1)根据分管市场的范围、客户情况、市场信息股，上门联系销售。(2)选择有意在本店开会的顾客，销售酒店产品，达成意向。(3)收集对外营销过程中获得的信息反馈。客户资料档案销售人员应在权限范围内协商价格，超过权限时应及时咨询上级，并将会议销售过程详细记录在客户资料档案。2.接待客人(1)主动现场联络会议客户，积极热情的欢迎，了解客户的意图和要求，将客户引导到酒店设施。(2)积极销售服务项目，实现意向客户资料档案3.签署会议协议(1)与已经达成目的的客户具体协商，明确会议、时间、人员、客房数、用餐标准、招待要求等，具体履行营销工作。(2)签署会议协议书。会议协议书rbo

4、清单上的信息必须准确、及时地更新客人提出的新需求，并及时发送给各部门。4.分配各部门的接待任务(1)详细了解会议组织者、会议名称、人员、会议、食宿要求和会议的特别安排，并编写会议通知单。(2)将会议通知单发送给各部门，要求各部门经理签名收发文记录。(3)与会议前会议通知单相比，详细实施和监督会议准备情况。会议通知单、收发文记录会议细节必须详细记录。完全追踪会议过程。(1)会务组到达酒店后，征求对客房、会场、餐饮准备的意见，并及时调整。(2)按照会议通知单的要求，检查和实施各项受理工作。(3)在接收会议的过程中，及时解决各种突发事件。(4)详细检查会议账目，要求客户审核账单，清算账目。(5)在接

5、收会议的过程中，将客人的特殊要求、会议通知单等记录在客户资料档案。会议通知单，客户资料档案销售代表在追踪会议的过程中，要积极销售酒店的各种服务项目。工作项目名称：长住客房销售业务程序和标准工作程序标准核查媒体注意事项1.掌握漳州顾客的住房需求(1)客户建议长期租赁酒店客房，由销售代表接收，了解客户对客户单位名称、租赁用途、期限、信用和客房布置、设施的要求。(2)销售代表应向客户说明酒店的付款要求和规定，记录客户的联系地址、电话和联系方式，并与客户联系。(3)双方协商达成租赁意向，销售人员与客户协商租赁合同。客户资料档案销售人员应在权限范围内协商价格，超过权限时应及时咨询上级，并将销售过程详细记

6、录在客户资料档案2.签署租约协议(1) 长住客房协议书的内容应仔细填写有效期、房间类型、房间号码、租金、保证金、付款方式等条款。(二)合同由销售人员与客户协商，明确协商后签订，报告上级领导批准后执行。(3)合同由双方签字、盖章，复印3份，分别保存在大厅、客房部、本部门，保存在咨询员财务部。长住客户协议书销售代表应与客户保持联系，及时解决客户提出的各种问题。3.善于租赁准备(1)营销部门填写预约订单，注明客人想要的房间什么时候封锁，并将预售发送到前台。(2)正式通知大厅、客房部、餐饮部、工程部等相关部门，在客人入住酒店之前准备客房。(3)合同应当注明时间、房间号码、预付金额，在客人进入店铺之前，

7、将合同正本提交财务部。(四)财政部按照租赁合同规定，在期限内结算客户在店里消费的东西，征收部分保证金、客房租金、电话费保证金等。散客预订单签订长包租合同时，必须按照治安和消防规定，将治安防火责任书作为合同的附件签署。入住前办理押金手续。4.客户入住招待(1)客人入住的前一天，销售人员向相关部门发送了长住客入住通知单。(2)销售经理欢迎客人入住，带领客人到前台登记，脚夫帮助搬运行李和设备。(3)客人入住后，营销部要详细记录客人的姓名、性别、年龄、生日、特殊爱好、公司名称、公司地址、护照、身份证号码等，为客人提供个性化服务。长住客入住通知单 客户资料档案5.相关财政事务问题(一)协助财政部共同催讨

8、债务。(二)经常与财政部保持密切联系，随时了解客户的费用和退房情况。(3)如果客户已经一个月没有交房租，应立即联系客户，向客户说明酒店规定、催讨债务。如果客人怀疑，应该联系防务部和保安部，随时注意客人的动向，防止酒店的损失。长期包租合同到期前一个月，营销部门应及时联系客人，更新合同，或将正确的出发日期及时通知各有关部门工作项目：跟踪客户投诉处理的过程操作步骤标准核查媒体注意事项1.了解客户棘手问题(1)接到客人的不满或意见时，要礼貌地倾听，随时点头表示理解。(2)必要时或可能的话，请客人到安静的地方个别谈话，以免影响其他客人。(。(3)必要时可以礼貌地向客人询问情况，但可以渡边杏随意打断客人的

9、演讲。仔细听投诉原因，及时解决问题。如果比较棘手，要向营业部经理报告对客人的承诺，以免超出自己的能力，并引起客人对酒店的疑问。2.做好记录书面将问题记录在顾客投诉记录表，并报告相关部门。顾客投诉记录表记录要准确详细3.投诉处理(1)酒店或部门、个别职员、客人的误会、销售代表为客人的不快道歉。(2)及时通知有关部门主管了解或调查此事，尽快为客人解忧。(但不陈述相对理解的细节或对不能做的事情做出承诺。(三)有关部门经常注意敦促处理对客人的投诉。面对客人指出的、不可回避的错误，要不无聊、不辩解、不回避。想办法尽快解决客人的问题。注意平息客人的愤怒，不要和客人争论。4.文件记录将客人的不满和意见记录在

10、客人投诉处理表计算机客舍里，以免日后重演旧事。客人投诉处理表工作项目：安排访问操作步骤标准核查媒体注意事项1.访问前准备(1)收集访问公司的历史资料。(2)设置访问目的。(3)准备酒店信息和个人名片。(4)整理个人的外表访问前要和客人预约电话2.自我介绍和问候(1)遇到顾客的时候，首先简单介绍自己，说明目的，尽可能用称赞的话打开局面，表现出自信，引起顾客的关注。(2)使用open question了解客户的需求和公司客人的来源和类型，仔细听客户的话，仔细观察客户的反应，并安排好访问时间。可以写好记录，倾听客人的要求，后期保存客户文件。3.徐璐沟通(1)详细介绍酒店设施及折扣价，确保公司客源。(

11、2)对客户的要求，以真诚的态度回复客户。(3)对于不能按时回答的问题，要尽快回答，表示得到顾客的信赖。大方自然，过度紧张渡边杏，渡边杏给客人留下不自信的表情。4、结束告别用委婉的语气结束访问，感谢顾客的接见，迅速离开了。与客人谈话时，用青山流水引起客人反感，这是渡边杏。行动项目：陌生造访操作步骤标准核查媒体注意事项1.访问前准备(1)完整酒店资料和个人名片。(2)整理个人外表2.自我介绍和问候(1)遇到顾客的时候，首先简单介绍自己，说明目的，尽可能用称赞的话打开局面，表现出自信，引起顾客的关注。(2)遇到顾客的时候，先简单介绍自己，说明目的，尽可能用称赞的话打开局面。表达自信，吸引顾客的注意。

12、3.徐璐沟通(1)陌生的访问尽可能会见与酒店联系的负责人，了解公司的基本资料、travel patters、联系资料、旅行社资料、主管、市场潜在流失工作。详细介绍酒店的设施及折扣价，争取公司客源。了解顾客对习惯酒店的反应和本酒店的意见。(3)仔细倾听顾客的话，仔细观察顾客的身体语言，礼貌地控制局面。(4)根据公司的需要介绍酒店，争取客源。对于拒绝访问的客户和有潜力的公司，应该不谦虚地行动，尽量接到公司的电话、传真和联系方式，下次再预约访问。4、结束告别用委婉的语气结束访问，感谢顾客的接见。要赶快离开。工作项目：电话访问操作步骤标准核查媒体注意事项1.确定电话通讯分类(1)打电话的电话分为垂询电

13、话、预约电话、销售电话、宣传电话、服务电话、宣传电话(2)进入的电话分为预约电话、回复电话、咨询电话(3)闪电访问电话(4)营销电话2.明确货币目的要给客人留下好印象，销售代表打电话的时候要想法明确，信息准备充分，不要被打扰。咨询电话的目的是获取预约人信息，确认对方的购买力。3.预约电话(1)查找预订(2)自我介绍(3)酒店简介(4)克服拒绝(5)确定预约详细信息。预约电话不是销售电话，销售电话是为了做生意，预约电话是为了确定预约细节。4.促销电话和服务电话促销电话是酒店特别促销活动的营销手段。服务电话经常用于保持与客户的联系，或在特定销售完成后听取客户的反馈，为下一个业务努力。宣传电话。目标

14、是为了给顾客对酒店留下好印象。5.闪电访问电话主要用于收集信息，经常促进业务，一般活动针对特定客户群体，时间短，接触面广。6.营销电话营销电话经常由熟练的员工负责收集信息，促进销售活动的实现工作项目：加入团队操作步骤标准核查媒体注意事项1.接受订单接到旅行社发来的团队预约订单时，售货员应确认是否可以接受，并在24小时内确认退货。特殊情况除外2.教父和预约部团队确认函应与旅行社发来的团队预约原件一起提交预约部，销售部应保存附件。所有团队确认书必须由营销部门经理签名并提交给预约部。3.输入计算机(1)预约部收到团队预约书后，将所有资料输入电脑(2)集团预订订单应明确包括：(a)小组的名称(b)小组

15、到达/离开的日期(c)确认团队房间价格(d)确认团队房间数量(e)预约公司/旅行社名称(f)销售代表的签名(g)小组预约是否已确认要求正确无误。4.存档按照团队的年月日妥善保管资料。行动项目：变更/取消专案团队订阅操作步骤标准核查媒体注意事项1.签名所有团队变更/取消必须由营销经理签名并提交给预约部。2.预订部门运营预约部收到最新资料后，将立即进行后续行动。3.存档销售代表将变更/取消的文件装订在原始订单的最前面保管。行动项目：确认专案团队排程操作步骤标准核查媒体注意事项1.预约部和确认销售代表每天中午要主动检查预约部和第二天到达商店的队伍数量、房间数量、用餐、货款-商店情况、住宿日期、特别指导等。2.与旅行社确认如果发现问题，应立即联系旅行社确认。3.确认周末预约每个星期五都要提前检查星期六、星期天、下星期星期一的球队工作项目名称：个人预订程序与标准工作程序标准核查媒体注意事项1.联系方式个人预约通常用传真或电话等方式联系营业部。在接电话的过程中要注意礼貌，耐心听客人的要求，向有技巧的客人推荐高价客房。2.接受预订客人预订客房时，要详细记录或保存信件、电报原件。如果需要的话，接受预订后，可以预付定金给客人，或者提取卡号，确保房间预订。3.答复保留对客人的预