宽带自维手册.ppt

1、宽带用户故障自维手册,进户线先进入分离器的LINE口上 语音业务终端接在在分离器的PHONE口之后 由用户PC发起PPPOE拨号,用户家庭内网结构,标准连接方式,路由共享方式,用户家庭内网结构,进户线先进入分离器的LINE口上 ADSL MODEM 发起PPPOE拨号，开启路由功能 用户PC通过无线或网线接入到ADSL MODEM 用户PPPOE账号长在线，易出计费争议,指示灯： 电源指示灯（一般用PWR、POWER标识） ADSL外线指示灯（一般用ADSL、LINK、WAN、STATUS、LINE、ACT等标识） 网口连接指示灯（一般用PC、LAN、10M/100M标识） 数据收发指示灯（一

2、般用TX、TXD、RX、RXD、DATA标识) 接口和开关： 电源开关 电话线接口 网线接口 电源接口 复位孔,ADSL MODEM介绍,第二部分 常见故障排查方法,常见拨号错误代码排查方法 上网频繁掉线申告排查方法 网速慢申告排查方法 所有网页打不开的申告排查方法 部分网页打不开的申告排查方法 上网和语音业务相互影响排查方法,拨号错误代码：691(WinXP) 原因：Radius平台拒绝了BRAS发起的认证请求，需排查以下方面因素：,常见拨号错误排查方法,错误代码：678(WinXP)/815(WinVista) 原因：用户PPPOE连接请求未被响应，请检查以下环节： 检查ADSL Mode

3、m电源灯状态 检查LAN灯 检查ADSL LINK灯 如果ADSL灯和LAN灯都是常亮，建议对网卡进行禁用、启用操作。或关闭电脑和ADSL Modem约两分钟后重启，再尝试拨号。,常见拨号错误排查方法,错误代码：769(WinXP)/814(WinVista) 原因可能是网卡被禁用或网卡驱动有问题,排查方法如下： 先指导用户排查网卡问题。 如果启用后，网卡状态已正常，仍然拨号失败,建议用户将网 卡驱动卸载后重新安装； 网卡和网卡驱动均正常仍然拨号失败，请用户重新建立拨号连接。,常见拨号错误排查方法,错误代码：718(WinXP) 原因：多为BRAS和RADIUS平台通信故障，极少数为用户端问题

4、，处理方式如下： 如果有大量用户申告此故障，即可判断是BRAS故 障，报相关部门处理。 如果是个别障碍，可按错误代码678的故障排查 方法指导用户。 其它错误代码 可按错误代码678的故障排查方法指导用户。,常见拨号错误排查方法,首先指导用户查看ADSL Modem的ADSL/LINK灯： 如果ADSL/LINK灯常亮表明ADSL连接未中断，故障点位于ADSL Modem之后，按以下步骤排查： 检查内部网线连接。 检查电脑网卡是否在插槽中插紧。 给操作系统打上最新的补丁。 安装最新的查杀病毒、木马的软件和防火墙软件。 ,上网频繁掉线排查方法,如果ADSL/LINK灯闪烁或不亮表明ADSL连接中

5、断，故障点位于ADSL Modem之前，按以下步骤排查： 检查分离器前是否连接其它设备 检查分离器连接是否正确 检查ADSL Modem供电状况。 检查ADSL Modem散热是否良好。 检查ADSL Modem附近是否有电磁干扰源。,上网频繁掉线排查方法,网速慢排查方法,用户实际的有效使用带宽是由用户数据包所经过整条路径中的所有环节里的剩余带宽最小的环节所决定的。,个别网站或偶尔网速较慢，一般不算故障，需要向用户耐心解释，可能原因如下： 网站服务器在线用户多，响应缓慢； 处在上网高峰时段，整个网络拥塞，连接缓慢； 互联网国际出口拥堵； 网站服务器自身接入互联网的带宽较低； 网站服务器所在互联

6、网运营商与联通骨干网之间的路由带宽较低。,网速慢排查方法,如果用户申告访问所有网站速度都比较慢，则指导用户按以下步骤排查： 检查内部网线连接 检查电脑网卡是否在插槽中插紧。 使用与网卡型号一致的最新的网卡驱动。 安装最新的查杀病毒、木马的软件和防火墙软件。 给操作系统打上最新的补丁，必要时重装操作系统。 按照用户掉线排查方法检查ADSL MODEM工作环境和外线连接。 ,网速慢排查方法,所有网页打不开排查方法,如果用户反映所有网页都无法打开，可以指导用户按下列顺序排查： 询问用户其他上网程序如QQ、MSN等能否正常使用 询问用户有无安装上网助手类软件、防火墙软件或开启了操作系统自带的防火墙？

7、指导用户ping一下（或其他可以ping通的站点） ,所有网页打不开排查方法,根据ping的结果指导用户操作： 1、如果屏幕会出现提示Ping request could not find host ，此时，可指导用户手工设定DNS; 2、如果结果为Request timeed out，建议重启计算机后再试，未解决则卸载网卡驱动重新安装，仍未可建议用户重装操作系统； 3、如果结果为Reply from xx.xx.xx.xx:bytes= time= TTL=，表明ping正常，可指导用户修改浏览器设置。,所有网页打不开排查方法,所有网页打不开排查方法,浏览器设置方法,部分网页打不开排查方法,此类申告可提示用户按下列顺序排查： 通过cnnic查询国内域名是否过期。 可能是对方服务器的问题，可过一段时间再试。 可通过在tracert 命令查找路由断点 可尝试使用代理服务器。 可能是该网页或网站包含不良信息，访问受到限制。 可能是网站出口瓶颈问题或是网间互联问题 客户端禁止了部分网页的插件，导致网页无法打开,上网和语音业