重要旅客服务

1、重要旅客服务,重要旅客，是指有较高身份、地位和知名度，在相关国家和地区或者对航空公司本身等有较大影响力的人物，或者是与航空公司关系密切的政府、企事业单位的决策人。也称为要客服务或者贵宾服务。,一、重要旅客的范围,第一类最高等级的贵宾（VVIP） 第二类重要旅客 （VIP） 第三类礼遇旅客或商务要客（CIP）,重要旅客的心理特征,自尊自我意识强烈，希望得到与他地位相应的礼遇。 更注重环境的舒适和接受服务时的心理感觉。,重要旅客的服务内容和规范,（一）、重要旅客候机服务流程 1、重要旅客乘机行程预报 2、重要旅客信息内部流转 3、引导员服务流程 4、休息厅服务流程,（1）重要旅客乘机行程预报,建立

2、重要旅客信息数据库 重要旅客信息数据库与客运部服务系统对接 布置安排休息厅 组织当天的服务人员学习重要旅客的信息,（2）重要旅客信息部内转流转,根据重要旅客座位需求，提前预留座位，通知值机人员重要旅客座位预留情况，并提前打印重要旅客登机牌。 服务人员将重要旅客信息及旅客需求交接给乘务员。 服务人员填写服务日志完善重要旅客数据库信息。,（3）引导员服务流程,1、主动迎接，提供姓氏服务，引导至相应休息厅。 2、确认重要旅客信息，递交登机牌并询问座位是否满意，是否需要更改。 3、与随行人员交流，询问是否有行李需要托运，并告知最新安检规定。 4、办理托运手续 5、协助填写贵宾服务卡，简要了解旅客对于候

3、机服务的需求。 6、将随行人员引导至休息厅 7、登机时间前10分钟，通知专用摆渡车到位，提示旅客准备登机 8、提前5分钟到达休息厅 9、提示旅客注意安全 10、引导重要旅客知座位，放好行李礼貌告别。 11、将重要旅客服务卡交接给乘务员 12、填写服务日志,（4）休息厅服务流程,一、准备迎客： 1、布置清扫休息厅、检查服务设备是否完好，服务器具是否齐全。 2、提前预热毛巾，开启设备，准备好茶点。 3、微笑站立在休息厅前等候客人,二、服务过程 1、自我介绍，礼貌询问。 2、快速为客人提供茶点，送至客人面前，并采用蹲式服务。 3、简单了解旅客乘机时的服务需求。 4、服务员退至服务间入口处，随时旅客用

4、餐情况及时为旅客提供服务。 5、注意监听旅客所乘航班信息，并主动告知旅客。 6对旅客提出意见和建议耐心听，认真记，及时反馈和改正。,送客及善后工作 1、提示立刻开始登机。 2、将贵宾服务员交与引导员，礼貌道别，并目送客人离开。 3、检查休息厅内，是否有旅客遗留物，并及时通知引导员。 4、清扫休息厅 5、填写服务日志。,重要旅客服务标准,1、贵宾厅的环境和功能 2、工作人员服务标准总要求 3、旅客使用设备的维护,贵宾厅环境和功能,除基本设施和功能设施外，还要为旅客创造更加安全、舒适的环境，为旅客提供更贴心周到的服务设备和条件。 让贵宾感受当地文化特色 根据服务规格和特殊需求对贵宾厅进行布置和装饰 还承担会议厅和新闻发布厅的职能,工作人员服务标准总要求,1、形象按照职业化形象标准严格执行 2、提供微笑服务、姓氏服务 3、服务礼仪要求：提供文明、主动、礼貌热情、周到的服务。,旅客使用设备的维护,1、休息厅的照明、空调等设备 2、休息厅内电视设备 3、食品保鲜，及时补充茶点。 4、计算机状态 5、休息厅卫生 6、洗手间设备 7、整理报刊夹,四、重要旅客保障注意事项,