客户满意度模版(ppt 24页).ppt_第1页
客户满意度模版(ppt 24页).ppt_第2页
客户满意度模版(ppt 24页).ppt_第3页
客户满意度模版(ppt 24页).ppt_第4页
客户满意度模版(ppt 24页).ppt_第5页
已阅读5页，还剩19页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、2007年6月 市场策划部,目 录,各单位项目情况及问题汇总分析 一般问题 投诉类问题 焦点问题 分析总结,满意度项目的构成 满意度测评体系一览表 满意度调查总体情况,各单位综合值与全国平均值对比及排名 区域内电话/现场部分各项目的总体情况 单项目排名情况,电话调查,现场调查,第一部分,满意度构成,测评体系 （一）,测评体系（二）,公式一：(皮卡/SUV；哈弗)=IA1EA1+ IA2EA2+ IA3EA3+ IA4EA4+ IB1EB1+ IB2EB2+IF2EF2 (注：A1、A2、A3、B1、B2F1、F2指测评的三级指标；E指每个三级指标所占权重的大小) i1+i2+i3+i30 (注

2、：i1、i2、i30指第1位用户评价、第2位用户评价第30位用户评价) 公式三：（电话；现场）= (皮卡)E(皮卡)+ (哈弗) E(哈弗) (注：公式中E(皮卡)、E(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡/SUV与哈弗进站量所占权重大小) 公式四：（综合）=60%（电话）+40%（现场）,计算方法,30,公式二：I=,本次共完成 省（直辖市） 个服务站的满意度调查，总计完成访问样本个，其中包括电话 个，现场 个。 现场样本平均每家单位 个，电话样本平均每家单位 个，符合满意度调查的代表性。 此次共访问 个，其中未接通 个，中断 个，拒接 个；访问成功率为 。,样本分析（一）,访问真实率与成功率,

3、示例1,样本分析（二）,根据该站在所调查月份的进站量的大小，确定不同车型（哈弗/皮卡SUV） 的进站数量，进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重，达到 进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。,确定皮卡（SUV）和哈弗权重,示例2,第二部分,总体满意度趋势,满意度分析,综合对比(以五月份为例),分析方法：通过数据分析各单位之间的差距大小，如石家庄世盛与 海南九兴相差2.5个百分点，从而让各单位寻找与样板店的差距。,各单位情况（一）,各单位情况（三）,A用户投诉：贵站在做强制保养时，检查的项目没有 给做。用户希望在今后的保养中，贵站能够重视此 环节。 B用户投诉：贵站在保修期范围内，向用户收取费用。 用户希望厂家能够协助处理好此情况。,投诉类,各单位情况（四）,用户反映保养时工时费用高且不合理，厂家没有严格的收费标准。 用户哈弗车的塑料配件质量差。,焦点问题,第三部分,分项目对比,分项目对比,区域内现场对比,注:数字虚拟,区域内电话对比,综合对比,满意度分析总结,维修质量： 从全国范围来看， 从区域角度来看， 客户接待： 从全国范围来看， 从区域角度

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论