大客户的营销模式与实战技巧.ppt

1、客户价值与专业服务体验营销模式 -客户接触关键时刻行为模式(CMOT) 大客户的管理,1.导入理念:客户价值营销服务体验营销等现代营销和服务理念与模式; 2.变革观念:由经营产品到持续经营客户的观念转变； 3.理解模式:掌握基于客户价值和服务体验的营销行为模式 4.学习方法:学习掌握客户价值和服务体验营销的系列专业方法流程 5.掌握模板:通过实电视剧式实战案例观摩研讨分析,体会国际最佳企业行业标杆企业的专业营销工具和模板. 6.训练技巧:训练专业营销模式,提升实战综合技巧. 7.创新文化:通过小组研讨,团队合作,群策群力等环节,培养同事间互为客户的自觉意识,塑造企业服务客户文化,课程收益,第一

2、单元：基于客户价值的服务体验 第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式 第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式 第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造 第五单元: 大客户经理能力胜任与知识技能,培训提纲,帮助客户方便获取与消费信息设备和服务产品、使客户实现高品质生活和工作的享受的一系列解决客户问题的活动和过程。,服务的两个关键要素： 信息技术复杂度 （产品/网络） 客户复杂度 （客户规模/业务应用/管理模式）,服务,客户,技术,服务为什么会存在？,服务的价值:就是解决客户的不便性, 帮助客户实现价值,客户服务价值,服务价值,客户方便性,（技术+ 客户业务）复杂度,产品功效,+,服务过程（体验）感

3、受,产品价格,+,获得服务体验成本,体现在三个方面 1.服务传承文明。 2.服务传播关爱 3.服务传递价值,服务创造客户价值,充分发挥优秀服务文化的内推力，全面打造以客户为导向的“卓越服务体系”，不断完善 “五项机制”，全面实现服务文化的价值，提供体系和制度保障,客户需求诉求方式,体验获得的服务 大于期望的服务,体验获得的服务 小于期望的服务,不知道,说不清楚,表述不充分型,明确表述型,客户期望的类型,I.假想品质,II.要求品质,III.兴奋品质,客户需求,客户满意,客户服务满意的体验方式,客户接触点决定客户体验,客户接触关键时刻,服务以人为载体： -认知/角色/态度/专业技能 服务技术系统

4、： -基础设施/设备先进性 -工作流程系统有效性 服务运营管理系统,客户服务的三个关键方面,服务接触点：关键时刻 服务人员：素养和专业服务技能,企业组织：客户导向的组织模式 工作流程：以客户为中心的服务流程,服务管理控制系统： 标准服务协议 服务关键KPI,客户服务关键时刻理念,无论我们是公司中什么岗位,无论我们以何种方式与客户接触沟通,无论我们是一次普通的电话沟通,还是一次面谈拜访,还是一次客户服务过程,我们都”不有自主地给客户留下一个烙印!这个烙印,客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。,正向的

5、 或 负向的,由经营产品到经营服务 由基于产品或业务的服务, 到基于客户主体为核心的全程服务转变 由客户全程服务到客户全生命周期的关怀 和终身价值营销,变革,客户忠诚模式,忠诚客户给企业带来源源不断的利润,第一单元：基于客户价值的服务体验 第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式 第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式 第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造 第五单元: 大客户经理能力胜任与知识技能,培训提纲,案例分享：,我传统营销的模式,厂商为中心,我是谁？ 我如何了得？ 甚至我为什么？,我的产品 是什么？,我的产品如何好？ 我的产品如何创新？ 我的产品具备哪些功能？,我与对手比 如何了得？,

6、我们企业如何好？ 我的产品如何强？ 我们都有哪些优势？,我承诺给客户 什么价值,给客户的好处？ 给客户的利益？ 。,产品推销时代的典型模式,如何统一到客户的基准点?,问题1:如果我们的认知与客户差异,客户不会满意! 问题2:如果我们不为客户着想, 没有为客户服务的良好心态,客户不满意! 问题3:如果我们没有为客户实质解决问题,客户不会满意? 问题4:如果我们在与客户沟通接触中,没有创造客户愉悦的体验 客户也不会满意?,轻松片刻,轻松片刻,轻松片刻,轻松片刻,轻松片刻,轻松片刻,一、遵循服务客户宪法准则,如何统一到客户的立场?,为客户持续地创造卓越价值 不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程的环

7、节和次数 创造服务过程的客户愉悦体验,你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运。,如何统一到客户的立场?,二、改变我们的行为模式,聚焦客户 关键需求,提议方案 服务承诺,客户细分,探索客户,对表客户态度,履行承诺行动,确认客户满意,发展新客户 挖掘老客户,第一单元：基于客户价值的服务体验 第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式 第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式 第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造 第五单元: 大客户经理能力胜任与知识技能,培训提纲,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 感觉中性,- 1 部分没有符合期望,- 2

8、 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,焦点问题讨论,如何做到 1、为客户着想，为客户负责到底？ 2、是否按照流程办理就是对客户负责？ 3、是否按照客户要求办理就是对客户负责？,焦点问题讨论,为客户着想，为客户负责到底？,同情心理解才有共鸣，态度决定行为 责任心多劳多“溢”，主动担当责任 有始致终-形成服务的闭环。,客户价值与专业服务的行为模式,聚焦客户 关键需求,提议方案 服务承诺,客户细分,探索客户,对表客户态度,履行承诺行动,确认客户满意,发展新客户 挖掘老客户,客户服务需求与体验,客户价值与行为取向,感官体验,认知理解,心理默契,精神信仰

9、,生活方式,文化偏好,职业特点,社会阶层,价值取向,地域民俗,第二节：如何细分客户?,传承文明：以高品质的“领先”服务体现文明风尚 传播爱心：以普惠便捷的“全面”服务展现企业的责任 传递价值：以个性化的“差异”服务实现独特的价值定位,客户核心需求,客户,A类客户,支持性需求,体验需求,B类客户,B类客户,C类客户,A类客户,3.客户细分模板,35,1、稳定的大量采购 2、多产品采购 3、强烈的IT服务 需求,1、全面的解决方案 2、贴身的全面服务 3、厂商的直接沟通,1、解决方案能力 2、完善的服务产品 3、良好的产品质量 稳定的产品性能 4、快速解决问题,战略价值,价值定位,关键成功要素,1

10、、稳定的大量采购 2、IT服务需求,1、合适的解决方案 2、贴身的服务 3、厂商的直接沟通,1、解决方案能力 2、快速解决问题 3、良好的售后服务,1、一次性/总体采 购量大 2、一定的IT服务 需求,1、具有竞争力的 价格 2、良好的售后服务 3、民族品牌,1、具有竞争力的 价格 2、良好的售后服务 3、良好的产品质量 稳定的产品性能,1、用户群体较大 2、IT需求增长迅猛 3、议价能力较弱,1、合适的解决方案 2、良好的售后服务,1、合适的解决方案 2、良好的售后服务,1、用户群体巨大 2、议价能力弱,1、良好的售后服务 2、具有竞争力的 价格 3、中国第一的品牌,1、良好的售后服务 2、

11、具有竞争力的 价格,大中金融、 电信客户,大中企业,大中型政府机构 大中型教育客户,成长中小企业,小企业 小型政府机构 小型教育客户,4.客户细分案例,客户市场 富矿地带,产品推动力 PDM,市场拉动力 CRM,信息与供应 SCM,隐形的客户市场,5.客户细分战略与价值,挖掘式营销策略,客户战略： -目的是找“富人, 傍大款” -发现“富人小区” -挖掘新商机,寻找增量市场,5.客户细分战略与价值,1. Why? 为客户着想 2. What? 客户期望 3. How? 积极倾听,有效提问,探索客户,第三节：如何探索客户?,客户的企业利益 客户代表的个人利益,为客户着想，想什么？,1. Why?

12、 为客户着想,客户关注焦点,购买便捷需求,消费情感需求,产品功能需求,企业利益,客户使用消费服务/产品要实现什么价值或增值？ 客户希望从厂商获得什么利益或价值？,为客户着想,企业利益客户使用消费服务/产品，自身要提升 效益： -有助于业务增长或拓展（外延） -有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 效率： -内部流程优化，加快运作速度 -内部沟通，提高管理效率 -提升学习成长力，维持竞争力,客户代表的个人利益,1、客户代表包括哪些角色？ 2、他们都有哪些个人需求？,客户代表的个人利益,最终决策者 专业决策者 重要影响者（关键使用者/投资者） 影响者（内部影响者/公众/社会影响者） 联系人,客

13、户代表什么人是客户代表？,职责使命： -个人价值追求 -企业职责 地位/权利上升： -成就感 -危机感 -竞争力（职位势能） 实际经济利益： -现实经济利益（看的见/拿的着） -长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）,客户代表的个人利益,为客户代表着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求?,客户代表的个人利益,生理层次（感官刺激） 智力层次（思维/学习/技能） 情感层次（偏好/性格/心理） 精神层次（信仰/人格）,客户代表的个人服务体验类型,让客户悠然起敬的都是细节的完美 让客户砰然心动的都是“多余”的关爱 让客户心生感激的更多一份的理解

14、,为客户着想-遵循恋爱法则,1. Why? 为客户着想 2. What? 客户期望 3. How? 积极倾听,有效提问,探索客户,第三节：如何探索客户?,什么是客户期望?,1.客户期望不是过程的,而是结果的; 2.客户期望不是零散的,而是完整、系统的 3.客户期望不是客户直接表述的，而是内心潜在的； 4.客户期望是通过我们的专业能力激发出来的超越的；,表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道,客户期望的表达是含混的,如何探索客户期望,方法：TFA方法（想法 + 感觉 + 行动） T：了解客户想法？ -什么事让客户彻夜不眠？ F：体察客户的感觉？ -客户现在的心

15、理感觉如何？ A：了解客户行动？ -客户过去为此采取过哪些行动！,探索客户期望的交流技巧生活化原理 象朋友一样交流处事(使客户建立安全心理) 不失时机地赞美客户(消除沟通的心理距离) 在交谈过程中发现与客户共同的爱好(自己人心理),探索的沟通氛围营造,1. Why? 为客户着想 2. What? 客户期望 3. How? 积极倾听,有效提问,探索客户,6.如何探索客户?,客户心理学告诉我们? 在与客户沟通过程中,客户并不在意我们说什么? 更在乎是否关注他,是否重视他,是否倾听他!,如何积极倾听?,放风筝原理 -顺应客户,主动提问 聆听 -眼神与肢体语言与客户积极互动 设身处地 -假如我是客户，

16、目前状况我的感觉. -同理心,以客为心 用心倾听,如何倾听?,做一个好听众的七个习惯,始终微笑着与客户交流 双目注视客户，学会用眼神沟通 给予客户积极响应，表现出丰富的肢体语言 4. 开口问对问题，闭口不要打岔 5. 用手作好笔记 6. 用心体悟客户的情感 7. 用脚始终和客户站在一致的立场,当一个好听众。,保持安静，克制自己插话的欲望 设法让客户交流更加轻松 有意示意对方，您很愿意听他讲话 与谈话者一起融入谈话者的状态之中 有效提出问题，互动交流 一支耳朵听讯息，一支耳朵听感觉,有效提问的四个技巧,欣赏式提问 重复性提问 3.二异性问题清晰性提问 4.需求挖掘式提问,第四节：疲惫的客服工程师

17、,疲惫的客服工程师： 理想公司面向税务客户，开发了一款非常有竞争力的行业SX型电脑产品，产品一开发出来，立刻在引起客户的积极采购，销售形势十分看好。 但是，过了三个月，SX型电脑却接连遭到税务行业客户的多次投诉？主要原因是由于该产品在客户意外误操作，或出现断电等事故时，客户的重要数据由于没有来的及做保存，全部丢失，结果引发客户强烈不满和投诉。 客户服务部王经理是负责客户产品维护保养的部门经理，最近二个月来不断因为SX型产品遭到税务行业的客户投诉。,第四节：疲惫的客服工程师,疲惫的客服工程师： 他动员了部门全部技术力量抢修客户的电脑，但二个月来本部门的客户满意度依然出现了急剧滑坡，王经理为此很恼

18、火？,研讨： 1、如果你是王经理，你该如何应对目前的这种疲惫的局面？ 2、王经理如何才能彻底改变这种局面？,第四节：疲惫的客服工程师,王经理的做法： 1、他主动搜集了客户反馈的SX型电脑的产品投诉问题，发现主要是由于意外鼓掌，导致瞬时客户没有保存数据，结果致使客户强烈投诉？ 2、因此，他把客户的投诉问题做了认真的整理和归类，主动找到产品经理，一起商量如何人从产品源头通过技术革新改进。 3、SX型产品宋经理目前也正为此时犯愁，听了王经理的建议感觉很好，于是组成了一个由产品开发、客户服务联合作成的攻关小组，开发出一键恢复的功能，彻底解决了客户的问题，也大大降低了客户服务部门的服务环节和强度，客户服

19、务部门满意度也因此提升了15%,团队内部要互为客户 内部沟通也要按照客户服务行为模式 3.产品开发要从客户端做起 4.客户服务要从产品创新改进,第四节：疲惫的客服工程师,第五节：探索的商机检测,探索的主要目的是了解挖掘客户商机,商机如何甄别?需要考虑的问题? 1.是不是? 2.值不值? 3.行不行? 4.做不做? 5.如何做?(关键项目路径的关键问题),第五节：探索的商机检测,探索的主要目的是了解挖掘客户商机,一个商机包括哪些要素?,1、与厂商业务关联性： -新技术 -新应用 2、客户需求的内容 -技术方面 -应用方面 -样板客户经验 -项目实施管理 3、甄别需求者身份和职位： -在客户企业中

20、的职位、地位和决策力 -何类决策者？,如何甄别判断商机？,第五节：探索的商机检测,4、需求的紧迫性（时间） -很急迫 -项目计划 5、议题的决策层面 -战略层级 -经营管理层级 -业务应用层级 -执行实施层级 6、竞争者信息 -相关资讯客户方了解掌握情况 -客户从何种渠道？何种方式获得？,如何甄别判断商机？,第五节：探索的商机检测,提供适当的行动以达成客户期望 “适当”意指： 完整 实际 双赢,提议方案 服务承诺,第五节：给客户有效的恰当的提议,有差异，才有新意，有新意，才能注意力 差异化你要推销的产品和服务 差异化你自己，完全区别其他销售员形象和模式 使自己成为一个“专业者”展示自己 寻找可

21、能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话,差异你的提议,提议,第五节：给客户有效的恰当的提议,促进目标客户采取购买行为 给予客户的承诺符合实际 与客户一起探讨期望目标 阐述这些目标给客户带来的价值和利益 帮助客户识别和把握消费实现路径中的障碍和问题 给予客户实现消费过程和路径中的困难解决方案，并达成一致 结果是双赢的 提议有效满足了客户终极目标需要,怎样是好的提议？,第五节：给客户有效的恰当的提议,第一步:揭示客户的“痛苦” T-揣摩客户想法：为什么您认为是这样？你的想法是什么？ F-体验客户感觉：对目前现状，你的感觉如何？ A-了解客户行动：目前你采取了哪些措施？,有效提议的T-F-A模式,第

22、五节：给客户有效的恰当的提议,第二步:验证客户痛苦（往伤口上撒盐，清洗伤口） 用客户的语言准确复述客户的痛苦 加剧客户痛苦 -探索了客户痛苦之后，不是马上给予同情痛苦，而是逐步地增强这种痛苦 -基于客户痛苦的销售，比基于同情的销售成效更大 -方法：找到和客户一样问题性质的严重的失败案例/数据 -目的：让客户离开礁石，把客户带离他的心理安全地带（危言耸听欲擒故纵） -客户购买的障碍是恐惧和害怕 -客户购买的动机：害怕失去和希望获得 第三方信用：案例+故事+数据 -不是阐述购买的理由，而是消除客户购买的抵触心理 -缓解客户痛苦：用生动真实的案例说明，你曾经帮助过类似情况的客户改变局 面的生动案例,

23、有效提议的T-F-A模式,第五节：给客户有效的恰当的提议,第三步:针对客户痛苦开展营销（在伤口上涂药膏） 1. 遵循：特质-优点-特殊价值（利益） 2. 三段论： 第一段：指出客户的问题或应改进的现状 第二段：提供解决问题的对策，使客户信任产品或服务 第三段：描述客户使用产品或服务之后所带来的好处和利益,有效提议的T-F-A模式,第五节：给客户有效的恰当的提议,针对客户痛苦开展营销流程（在伤口上涂药膏） 确认客户问题（引起客户共鸣） 解决方案（解决客户问题） 特性（使客户认同，并应拥有产品或服务） 好处（拥有产品或服务后具有的好处） 利益/价值（将给客户带来那些终极价值） 佐证事件/数据/事实

24、（坚定客户购买信心）(最好是有样板客户) 整体利益（临门一脚） 销售实现（让客户感觉物有所值，增加感情体验）,有效提议的T-F-A模式,第五节：给客户有效的恰当的提议,1. 没有了解客户期望 2. 行动计划未被认同 3. 缺乏专家支持的行动提议 4. 不是一个双赢的提议,第五节：给客户有效的恰当的提议,一个有效提议的关键问题,此机会是否真的有利益？ 财务资金是否支持？ 影响最终决策的关键要素？ 影响最终决策的决策者？ 项目决策和实施的周期？ 对竞争者的情况了解？ 我们的竞争优势是哪些？,第五节：给客户有效的恰当的提议,什么时候你不应该做出决议？,1. 没有了解客户期望 2. 行动计划未被认同

25、3. 缺乏专家支持的行动计划 4. 不是一个双赢的提议,第五节：给客户有效的恰当的提议,观客户其表,晓客户之心 通过仪容仪表体察真情 座姿的背后 从站分析客户心理 走姿凸显心事 手势表露心迹 通过用语和语音体察心态,第六节:如何说服客户的技巧？,眼睛流露心语 不敢抬头看对方自卑 注视你，却彬彬有礼，怀有警戒之心 见面打招呼，却保持距离，有忧郁 见面时眼睛直视你，长久停留，挑战或敬慕,第六节:如何说服客户的技巧？,座姿的背后 身体前倾，双手在前，表示急切诉说 椅背朝前，表示挑战与防卫 来回搓手，表示心急，希望尽快结束 正襟危坐，表示拘谨，缺乏自信 一腿翘在另一腿上，显示得意和自信 双手抱胸，翘腿

26、，表示生气,如何观察客户？,第六节:如何说服客户的技巧？,从站姿分析客户心理 姿势紧张 垂头弯腰，沮丧 挺胸直背，自信坚定,如何观察客户？,第六节:如何说服客户的技巧？,手势表露心迹 摊开双手，表示真诚 双手抱胸，表示挑战 双手插兜，抬起一脚，表示高傲,如何观察客户？,第六节:如何说服客户的技巧？,说话的目的是为了沟通 客户不在乎你说什么？ 更在意你怎么说？,如何说服客户？,第六节:如何说服客户的技巧？,说话的心理准备 -首先提醒自己：先说先死 -最好能做到：说到不死 -客户听的入耳，才会不死 -最重要的是，倾听和有效提问 -把说话的机会更多留给客户,如何说服客户？,第六节:如何说服客户的技巧

27、？,客户听的感觉,采取同一立场争取客户同情，消除沟通障碍，拉近心理距离,小心翼翼，谨慎甚微千万不要说错话，最好让客户先说。,用心体悟，不急不恼，摸清客户用意，对症下药,如何说服客户？,第六节:如何说服客户的技巧？,说服策略,让客户听得入耳,让客户心气平和,让客户很有面子,站在客户立场，理解同情客户，善于应用客户喜欢的话题,诚心，宽容，以理服人,给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子,如何说服客户？,第六节:如何说服客户的技巧？,说的语言艺术,说“我会”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪 说“您能吗？”以缓解紧张程度 说您可以来代替说不,如何说服客户？,第六节:如何说服客户的技巧？,树立信

28、念在现有资源条件下，任何现实的问题都有最匹配、最合适的解决之道！,如何谈判解决方案？,第六节:如何说服客户的技巧？,什么是现实问题？ -是典型问题 -现有条件下，能够找到解决方法和途径 -在可以掌控的资源下，能够有效解决 -通过解决个案问题，能够触类旁通，找出方法和模式,如何谈判解决方案？,第六节:如何说服客户的技巧？,1. 主动（态度） 2. 生动（体验感觉） 3. 触动（与客户保持一致 4. 感动（价值） 5. 心动（超越） 6. 行动（立刻履行承诺）,要把困难说给客户，要把努力直接做给客户看 千万不能学雷锋做好事不留名,有效行动的“六动原则”,第七节:实现服务承诺原则,履行承诺行动,1.

29、 为客户着想 Customer 2. 防患未然 Contingency 3. 沟通 Communicate 4. 协调 Co-ordinate 5. 完成 Complete,第七节:实现服务承诺原则,履行承诺行动,关键时刻工作计划表,关键时刻工作规划表,第七节:实现服务承诺原则,履行承诺行动,当做一个关键时刻指导原则的提醒 每当你处理客户的要求时 事前：准备好可能会被问的问题及需要的资迅 事中：积极倾听，有效提问，记录并更新关键性 的资料 事后：落实承诺，总结分享经验,第七节:实现服务承诺原则,履行承诺行动,1、为客户着想Think Customer,关注点是否还聚焦在客户身上，是否还在积极倾

30、听？ 客户要求和期望有改变吗？,第七节:实现服务承诺原则,2.防患未然的计划,应急 应变 应需,第七节:实现服务承诺原则,3.沟通 Communicate,多层次沟通 多角色沟通 多频次沟通 一定要把困难告诉客户，让客户知晓你的努力 不能学雷锋做好事不留名！,第七节:实现服务承诺原则,4. 协调 Co-ordinate,我们是“狼团队”,支援行动者的人,提议承诺的人,采取行动的人,第七节:实现服务承诺原则,5. 完成 Complete,当你认为你的工作已经结束的时候，客户仍然期望你提供更多的资源吗？ 当你完成一项活动时，你会宣告它已经完成吗？ 当事情完成时，你的客户是否同意事情完成？,完成的标

31、准是事前约定的，而不是跟着感觉走！,第七节:实现服务承诺原则,1、重视客户的要求 2、测试CS 3、挖掘新需求 4、提要作用 -画龙点睛，加深正面印象,确认让客户获得超越,第八节:客户确认,确认客户满意,1. 良好的沟通特征： 交流简短而有针对性 你在客户面前建立了信任 你很快发现并验证了客户的痛苦 你能够针对客户痛苦提出有效解决方案 你会有效地提出建设性问题 你与客户的交流显著区别与一般销售员 交流中你学会“授权”客户做决策 你深刻理解并把握客户潜在的担心和疑虑 你针对客户积极促进销售,如何评估交流效果？,第八节:客户确认,确认客户满意,2. 糟糕面谈的特征 与客户没有实现互动交流，你单纯地

32、一味推销 没有与客户建立起融洽的客缘关系 客户回应冷淡，态度消极 客户认为你缺乏专业形象 会谈找错交流对象，没有决策人 没有加剧客户痛苦，促进销售,如何评估交流效果？,第八节:客户确认,确认客户满意,3. 如何判断客户是否最终购买？ 问一个简单的问题： -如果我能够为你的问题提供有效解决的话，我能为您.? 如何判断？ -观察目标客户的行为暗示（非语言回应) -第六感官：是否与客户进行了情感愉快地交流与沟通？ 销售决策： -客户回应积极，感觉沟通良好：立刻促成销售实现； -客户回应消极： 第一种情况：如果目标客户是一个非常有价值的潜在客户，礼貌结 束销售，保持与客户的定期持续联系； 第二种情况：

33、是一次失败的推销。保留一份会记录，事后做一次案 例分析,第八节:客户确认,确认客户满意,客户,尊者：使用敬他语言,平者：直问式/直切主题,语言简短，明了,语句方式： 你期望的结果吗？ 客户希望的结果吗 亲昵式的反问句式,确认的语言技巧,第八节:客户确认,确认客户满意,第一单元：基于客户价值的服务体验 第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式 第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式 第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造 第五单元: 大客户经理能力胜任与知识技能,培训提纲,第一节:服务失效与投诉,服务者错误导致服务无效,客户错误导致服务无效,1、任务 作错事 错误地做事 流程问题 作业标准无法达到

34、客户需要（速度） 2、处理 缺乏同情心 没有价值 反映方式不当 3、有形物 服务者个人 服务硬环境 服务软环境,1、准备 个人原因事前准备不足 错误理解交易中的角色 没有从事正确的服务 2、接触 没有记住操作步骤 没有依靠系统流程 没有充分说明期望 没有理解说明 3、结果 没有记住服务失败 没有从实践中学习 没有调整期望 没有进行接触后活动,第一类：顾客会说出心中的不满，直接向销售员、零售商或服务商倾吐。 第二类：顾客会逢人就说他的这段经历，唯独不让企业知道。 第三类：通过第三方来讨说法，例如向主管机构,律师、报社或消协投诉。,客户对服务不满的态度-1,第一节:服务失效与投诉,口头抱怨型:占3

35、7%，关注问题的处理。 被动型:占14%，悄悄离开。 愤怒型:占21%，最致命顾客，与行业和自己预期有关。 行动派:占28%，引起公愤。,客户对服务不满的态度-2,第一节:服务失效与投诉,4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你直接投诉, 而是将他不满意口传给周围的12个人 在互联网时代，一分钟之内全世界都知道,客户对服务不满的态度-3,第一节:服务失效与投诉,事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人,A公司的服务很糟,小张说A公司的服务很糟,我听说关于A公司的服务很糟,我不会买任何A公司的产品,第二节:服务口碑传播模式,如何快速处理好客户界面,接受投诉，

36、仔细倾听抱怨 复述抱怨，平息怨气 梳理问题，探索客户投诉需求 沟通交流，商榷可行方案 给予承诺，尽量当场解决 确认客户是否满意 感谢客户，给予馈赠礼谢,千万不要与客户当面对质问题的真伪性！,第三节:服务补救与改进,不要触及个人 保持平静，仔细听。 针对问题，不要针对人 把难伺候的顾客转变成快乐的顾客了，就自我奖励一下。,第三节:服务补救与改进,主动服务补救可以起到亡羊补牢的作用。将服务失败所带来的不良影响降为最低点，有效挽回客户损失，表明企业对客户负责任的态度，维护企业的形象。 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。投诉可以及时发现企业存在的问题，防止客户被对手

37、抢走。 危机预警机制客户早期预防，实时监控，防患未然。发生危机时，及早干预，制止危机扩散。,第三节:服务补救与改进,服务品质诊断方法,相关性 ：强烈 ：中等：弱,第三节:服务补救与改进,客户忠诚方程式 =服务者提供的价值 + 客户信任 + 额外的服务增值,第四节:持续经营客户,对每一个有价值客户的持续经营,第四节:持续经营客户,关系持续性维护,关 系 收 益 性维护,关系数量维护,潜在,现在,潜 在,现在,潜在,价值最优化,每个顾客带来的收入 每个顾客带来的利润 每个顾客的认知成本 每个顾客的服务成本,销售关系的持续长度 顾客流失,关系的潜在数量 顾客细分,综合的顾客服务 准确的资源调配 与特

38、定的市场或客户群的关系； 持续的客户关系； 使每一个行动都达到最大效益,现在,第四节:持续经营客户,发现新客户 挖掘老客户,理解客户 需求和期望,评测客户 商业价值,制定满足客户 期望的服务营销策略,维护客户关系 监测项目机会,销售实现 实时响应,知识库 销售支持,第四节:持续经营客户,传承文明,服务文化的 三种价值,传播爱心,传递价值,第五节:服务传播与品牌塑造,传播爱心,服务文化的 三种价值,传承文明,传递价值,第五节:服务传播与品牌塑造,管理传导,推进分部标准化达标活动。 推动渠道伙伴规范建设。,1,帮助农村代办渠道成长。 为农村渠道订报刊、送政策。,亲情纽带,2,送“策”下乡,3,非酬

39、金奖励,4,提升文化沟通影响。 推进渠道俱乐部模式。,加强服务支撑和情感维系工作。 提升渠道管理软实力，提高渠道忠诚度,向合作伙伴管理和文化传承,建设升级,管理达标,营业厅服务形象：统一VI、服务宣传。 强化分部形象：统一内部物料及硬件配置。 统一管理制度：分部经理岗位职责、客户经理职责、分部管理架构图、分部网络覆盖图等管理制度统一悬挂于墙上。 完善人员配置：配备一名分部经理、一名客户经理、每乡镇一名直销员。保证服务人员配置。,基础资料完善：客户资料、入网协议完善。 农村渠道建设：乡镇1+2模式建设（一个营业厅+两个代理商），村级代办点建设等。 服务管理完善：分部经理服务营业厅，分部直销员服务

40、村级代办点， 业务支撑管理：分部经理及客户经理能够熟练使用支撑系统能对公司现阶段资费、政策及宣传能够了解并落实贯彻。,向合作伙伴管理和文化传承,传递价值,服务文化的 三种价值,传播爱心,传承文明,第五节:服务传播与品牌塑造,丰富产品体系,关注多样化的信息需求,推行“知识营销”,关注高层次的精神需求,提供人性化服务,关注高品位的生活需求,第五节:服务传播与品牌塑造,关注客户全面需求,VIP大客户,政府机关,“知识营销”,突出“管理”主题,突出“亲情”主题,突出“政策”主题,大企业集团,第五节:服务传播与品牌塑造,理念层,行为层,制度层,物质层,活动、,流程,象,制度、,规范、,物、,征,使命,远

41、景,价,观,值,仪式、,日常,行为,目标,环,置,服务文化内核,服务流程和规范,服务职业行为,服务专业形象,事、,雄、,英,故,布,境,第六节:服务文化塑造品牌,为谁做用户,怎么做内容,谁来做主体,企业,服务文化系统规划,服务文化产品开发,服务文化传播,服务文化营销,第六节:服务文化塑造品牌,第六节:服务文化塑造品牌,世界卓越服务公司 奥的斯是 如何推广传播卓越服务文化的?,-提出理念 -建立标准 -全员培训 -案例挖掘 -展示器物(胸牌) -文化手册 -标杆学习 -企业家宣讲,第六节:服务文化塑造品牌,文化理念与标准设计,文化落地执行与创新,知识克隆与模式提炼,文化普及与传承,文化传播与营销

42、,理 念,标 准,宣 贯,落 地,执 行,辅 导,提 炼,模 式,知 识 化,学 习,推 广,验 收,激 励,创 新,载 体,产 品,传 播,营 销,1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,8.,9.,10.,11.,12.,13.,14.,15.,16.,17.,18.,5个阶段,18个环节,文化系统设计 与文化项目关 键环节,第六节:服务文化塑造品牌,被动,主动,消除故障,全面关怀,实现产品销售,专业服务,厂商/品牌优势,客户忠诚,基于产品的服务,基于客户的服务,实现卓越服务的文化变革,第六节:服务文化塑造品牌,第六节:服务文化塑造品牌,服务客户成为每个员工的DNA 高标准的专业服务行为 统一的规范的服务形象 标准清晰的服务作业标准,第六节:服务文化塑造品牌