培养顾客忠诚度.ppt

1、认识顾客满意度,百货股份有限公司,分享：让客户满意,有一个超市的收银员在结算时与一位中年妇女发生了争执。中年妇女声称已经将货款交给了他，但是收银员坚持说没收到。于是两人便一起去看了超市的现场录像。录像显示：当中年妇女把钱放到桌上时，被旁边的顾客顺手牵羊拿走了。而这一情况，中年妇女、收银员还有保安都没有注意到。 收银员说：“我很同情您的遭遇，但是按照商场法规规定，钱交到收银员手上时，我们才承担责任。现在请您付款吧。” 无奈，中年妇女只好付了钱，怒气冲冲的走了。 因为这件事，超市决定辞退这位收银员。年轻人愤愤不平。 超市总经理知道后，找到收银员，提了一些问题：“这位顾客被你当作一个无赖请到监控室里

2、看录像，她的自尊心会不会受到伤害？她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理？” 面对一系列提问，年轻人都默默点头。,“问题就是在这里，”总经理递给收银员一个计算器，接着说，“据专家测算，每位顾客身后大概有250位亲朋好友。假设每位顾客每周到商店里购买25美元的商品，那么气走一位顾客，商场就将失去几十位、数百位甚至更多的潜在顾客，一年之内这个商场将会有多少损失呢？” 收银员想了想说：“会损失几万甚至上百万美元的生意。”这时，他感到了惭愧。“可是，我还有一个疑问，”走之前，收银员说，“遇到这样的事，我该如何处理呢？” “你所要做的很简单，

3、”总经理笑着说， “让你的顾客满意的离开。”,你是怎么理解顾客满意的？,在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是： 满意=期望结果 换句话说，“客户满意”就是顾客对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。满意程度是由产品的最终表现与顾客期望的吻合程度决定的。,顾客满意的三个层次,物质满意层 顾客在商场提供商品或服务的核心消费过程中所产生的满意。 精神满意层 顾客在对商场提供商品或服务的外延消费过程中产生的满意，是对商场的商品或服务带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。 社会满意层 这种满意层面向的是整个社会，他的要素是商场提供的商品或服

4、务的道德价值、政治价值和生态价值。,“客户满意”的五个指标,理念满意 企业的经营理念带给顾客的心里满足状态。顾客对企业的经营宗旨、质量方针、企业文化、服务承诺以及价值观念的满意程度。 行为满意 企业的全部运行状况带给顾客的心里满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。 视听满意 企业名称、品牌标识、口号、广告语、服务承诺、企业形象、员工形象举止、礼貌用语及企业的硬件环境给人视觉和听觉带来的满意度。 产品满意 产品的品质、时间、数量、设计、包装、品味、价格满意等。 服务满意 售后服务满意、保障体系满意、绩效满意、产品和服务完好整体性满意、顾客方便性的满意、顾客情绪的满意、环境的满

5、意等。,密歇根大学的研究者通过调查得出,客户满意度每提高一个百分点，公司的投资回报将增加2.37个百分点。,海尔星级服务“一、二、三、四”模式,一即一个结果：服务圆满 二即两条理念：带走客户的烦恼，留下海尔的真诚 三即三个控制： 服务投诉率小于十万分之一 服务遗漏率小于十万分之一 服务不满意率小于十万分之一 四即四个不漏： 一个不漏的记录客户反映的问题 一个不漏的处理客户反映的问题 一个不漏的复查处理结果 一个不漏的将处理结果反映到相关部门,分享：找到衡量的标尺,点金石是一种小石子，它能将任何一种普通金属变成纯金。它的外形和海边其他普通的石子几乎没有什么区别，唯一不同的是，点金石是温暖的。有个

6、聪明人知道了这个秘密，于是便到海边去找点金石。为了提高效率，他想了个办法：当摸到冰凉石子的时候，就将它扔进大海里，这样他就不会重复捡起同一块石子。一个星期、一个月、一年、三年每捡起一块冰凉的石子，他就把它扔进海里。 直到有一天，聪明人捡起了一颗石子，而这颗石子是温暖的，但是他已经习惯于做扔石子的动作，以至于把这颗石子也扔进了海里。 人是具有主观能动性的，通常会寻求能减少重复性工作次数、最大化提高工作效率的方法。这个聪明人也如此，但是他仍然与点金石失之交臂。假设他有一种可测量石子温度的标尺，那么故事的结局就会变成：皇天不负苦心人，他借助仪器终于找到了点金石。 同样，企业唯有找到测量客户满意的“标

7、尺”并正确使用，才能从根本上赢得客户满意。,分享：期望值我想了解你的心,跳高能手跳蚤、蚱蜢和青蛙被国王请到了王宫里，让他们三个在众人面前一决高下，最后的赢家可以娶公主为妻。 第一个出场的是跳蚤，它跳的非常高，以至于人们根本看不见它的踪影。大家议论纷纷，说跳蚤根本就没有跳。这让它十分委屈。 蚱蜢跳的连跳蚤一半高都没有，但它跳的姿势优美，所有人都为它鼓掌，只有国王还是轻轻摇摇头。 轮到青蛙了，它沉思了好一会儿，突然笨拙的跳到了坐在金凳子上的漂亮公主的膝盖上。 这时，国王站起来宣布：“谁跳到我女儿的身上，谁就是跳的最高的，这才是跳高的目的。不过要想到这一点，需要一点头脑，显然青蛙已经表现出了这种头脑

8、。”最终青蛙得到了公主。 由此可见，只有了解对方的期望，才能赢得对方的满意。尽管青蛙跳得最低，但是它了解了国王的心意，准确把握住了国王的期望，自然赢得了国王的满意。,我们需要了解的三个结果,当事先期望事后获得时，顾客感到不满，就会产生抱怨，继而转移目标。 当事先期望=事后获得时，顾客感觉平平，作为一种经验积累，在没有更好的选择之前，消费会持续下去，但关系难以持久。 当事先期望事后获得时，顾客感到满意，为商场树立良好口碑，成为忠诚客户。,我们需要清楚的四个过程,“不满意” 商场所提供的商品或服务品质没有达到顾客的要求，而在顾客的期望值概念里这种品质是商场所必须给予的。 “能接受” 商场实际商品和

9、服务水平正式客户期望的。但是许多企业提供的服务在顾客眼里看来是理所当然，只能勉强满意。 “满意” 在期望值的概念里，“应该”和“能够”是不同的。很多顾客希望能得到简洁快速的服务，但很少有人认为这种希望能够实现。如果企业提供的交易过程能够免除繁文缛节，那么这方面他就达到了满意。 “惊喜” 商场超出顾客的预期与想象，为客户提供优质的商品和周到的服务，用各种积极的客户行为不断使客户感到惊喜。这将使企业获得更多的忠诚客户，引起更多的反复交易行为。,分享：用最好的服务赢得顾客的喜爱,世界第一大零售企业沃尔玛以“客户第一”与“服务至上”经营理念而闻名于世，它在2002年、2003年、2004年连续荣登财富

10、杂志的“世界500强”排行榜榜首，创造了一个卖廉价衬衫和鱼竿的摊贩到美国最有实力的公司的神话，它的成功奥秘可以用其创始人山姆沃尔玛的一句话加以概括： “不断改进服务，为顾客提供超值服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望，这是我们成功的经验。” 企业的一项重要工作，就是和他的客户，尤其是与大客户保持良好的关系，从而随时和其他竞争对手进行抗衡。所以只有那些能给顾客提供“金牌”服务的企业，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。,如何提供金牌服务,聘用顾客喜欢的服务人员 始终以顾客为中心 提供个性化服务 迅速响应顾客需求 从小事做起 坚持始终如一的服务 设身处地的为顾客着想,分享：超越义务的界限,诺德史顿是

11、美国一家著名的服饰公司，它的服务被称作是“英雄式服务”。公司对于找不到合适商品的顾客，除了从其他商店调货之外，还以7折优惠出售；对于无法亲自上门或是转机空档只能在机场试穿的顾客，店员会把西服、皮鞋等产品直接送到顾客面前试穿；寒冬期间，店员会主动帮顾客发动引擎，替在其他停车场停车的顾客支付停车费。 一名国外的客户写信给诺德史顿负责人约翰，要求修改西服，约翰立刻亲自带了一套新的西服和裁缝师一起抵达这名客户的办公室，把经过修改之后的那套西服也一并免费送给这名客户。还有一名客户在诺德史顿订购了两套旅行用西服，但一直到他出发前还没有送达，这名客户有些不满。但是当他抵达旅行地的旅馆之后，发现他所订购的两套

12、西服已经由货运公司送达旅馆，还附带着一封道歉函和价值25美元的三条领带。,很多人都认为，企业要做的是：找到合适的目标客群了解他们的具体需求，提出适当的方案排除他们的误解，尽职尽责的为他们服务。 没错，这是最基本的。但是 诺德史顿的成功经验告诉我们：这些远远不够，销售人员和他们的团队必须超越义务的界限，带给顾客意外的惊喜。,为顾客创造惊喜,为顾客创造惊喜，需要从小事做起，从细节中寻找机会。 满足顾客多变的需求 听取顾客的反馈信息 提供富有创意的服务 观察同行业中的其他组织,分享顾客的心态：我是好顾客,我是一个好顾客，是所有的商场都想要争取的好顾客。 我是一个好顾客，即使你们为了我口袋里面的钱，才对我客气和友善，我也不会去低声诅咒或埋怨，因为我肯定是一个标准的好顾客。 我是一个好顾客，因为我从来不会发牢骚，就算今天你们对我不理不睬，或是对我态度恶劣，我依然是个不发牢骚的好顾客。 我是一个好顾客，因为我不会对你们生气，当你们不重视我的感受，或者对我冷言冷语，我依然是一个不会生气的好顾客。 我是一个好顾客，因为我不会采取绝食、静坐、拉白布条等抗争的方法，去抗议你们的行为，就算你们完全不重视我的感受、忽视我、把我当成最不重要的人，我还是一个不会去抗争的好顾客。,我是一个好顾客，因为我已经习惯忍气吞声，就算你们不承认是自己的疏忽，才造成对我的伤害，甚至还一直坚持是我的错，而不是你们的错，我