金牌导购员培训心得.doc

1、黄金导购培训体验金牌导游如何为顾客服务，是基于导游的礼貌、良好的信誉、信用和优质的服务，这是经过培训的经验。下面是为大家收集的金牌购物指南的培训经验。欢迎您阅读。黄金购物指南培训体验第1章5月10日，经公司领导委派，我集团7名同事赴毕节分公司参加了为期3天的“提高黄金销售人员综合能力”培训。我觉得好处不小，视野开阔，观念更新，服务理念大大提高。通过专家系统的培训，有以下几个方面：首先，个人形象塑造公司形象。作为中国移动的员工，任何时候都有必要树立公司形象至上的理念。员工的个人形象不仅代表他们自己，也代表公司。个人外貌、外貌、形象和气质直接影响公司形象，并直接或间接影响公司利益。如果我们没有一个

2、好的形象，就会让顾客产生不信任和心理上的排斥。因此，我们必须牢固树立“公司形象第一，顾客至上”的理念，每天以阳光形象走进岗位，以饱满的热情工作，以热情的服务迎接顾客。对于我们的一线员工来说，个人形象是公司的窗口，是传递公司文化的前沿阵地，每个细节都不会出错。我特别喜欢我们的职业服装。当我穿着去上班的时候，我总是有一种自信。适度的化妆搭配适当的发饰、首饰和身体芳香，会不时赢得顾客的赞誉。他们称赞我们是“流动空姐”。这表明我们的形象和服务得到了社会的认可。第二，个人品质提升公司形象。就我们的一线员工而言，我认为个人素质包括专业素质、服务素质、适应素质和抗压素质。熟悉各种商务知识，回答每一个问题，避

3、免“模棱两可、一问三不知”，在业务操作中不出错。努力工作是不够的。我们每天都面对顾客。我们必须提高服务质量，创造服务效益。我们的工作有其特殊性。微笑服务是成功的关键。微笑能给人温暖和善良。主动服务可以消除陌生感，给人们带来方便，主动问候、介绍、引导和询问，让顾客满意和开心，从而增强他们对公司的信任。在工作中，不可避免地会有一些客户会质疑许多业务问题，比如资费、消费甚至网络信号。有些人会问发生了什么事，甚至无缘无故地制造麻烦。在这种情况下，我们必须保持100%的耐心，控制自己的情绪，运用强有力的说服艺术，动之以情，理解原因，这样才能最终消除顾客心中的阴影，说服他们。第三，严格的纪律保证了公司的形

4、象。严格的纪律是事业成功的保证。作为我们的每一个员工，我们应该把我们的职业视为我们奋斗的事业，热爱我们的工作，尊重我们的工作，把公司视为我们的家，严格遵守各种规章制度，一心一意工作，不窃窃私语，不说笑；热情地迎接顾客，当你来的时候，要积极响应和欢迎；用文明的语言与顾客沟通，避免拖延、生硬的语气、易怒、矛盾或与顾客争吵；不要在工作场所大声喧哗；遵守保密原则，不泄露或挪用客户数据；遵守财经纪律，每天处理经济，当天结算，遵守工作安排，按时交接工作，使工作有序进行。不知不觉中，我已经在公司工作了一年多，我的工作从来没有适应过。从找到工作到真正爱上这个职业，还有一些意识形态的斗争。各种严格的纪律和细致的

5、优质服务让我感到不舒服。然而，通过我的不断学习、虚心学习、训练和努力工作，我一年多的短暂工作锻炼了我的意志，陶冶了我的感情，体验了我的思想，提高了我的境界。如今，我们的思想在不断成熟。今后，我们将更加努力维护公司的形象，为公司的发展尽最大努力。黄金购物指南培训体验第2章导购员的销售技巧导购员如何理解和分析顾客的购买动机1.如何理解顾客的购买动机可以分为情感动机、理性动机和赞助动机，它们是由人们的认知、情感和意志等心理过程引起的行为动机。1)情感动机是由人们的情感(快乐、愤怒、悲伤、快乐等)引起的购买动机。)和情感(道德、情感、群体、观念等。)。由于情绪动机的原因不同，情绪动机可以分为情绪动机和

6、情绪动机。情感动机是由外部环境因素的突然刺激所激发的购买动机，如好奇、兴奋、模仿等情感反应。影响情绪波动的外部因素有很多，比如广告、展览、表演、促销、降价等等。大部分情感动机刺激购买动机，是因为它对商品精美的款式、艳丽的色彩和精美的展示的反应，其特点是不要便宜的价格，而是要适中或高的价格。2)理性动机是在理性的制约和控制下，经过对购买对象的仔细考虑而产生的购买动机。它基于对所购货物的了解、理解、比较和选择。理性动机的形成有一个从情感到理性的复杂心理活动过程。一般来说，它必须经过几个阶段，如偏好*评估选择。从偏好到* * *属于情感认知阶段，从评价到选择属于理性认知阶段。同时，理性动机驱动的购买

7、更注重商品质量，强调实用性、可靠性、价格合理或便宜、设计科学合理等。3)光顾动机是指由于某些企业在销售商品时的信任和偏好而产生的顾客购买动机。这种动机也称为信任动机。在这种动机的控制下，顾客会反复习惯性地从某个销售员或专卖店购买。顾客有这种动机的原因是基于导购员的礼貌、良好的信誉、信用和优质的服务。因为每个销售员和专卖店的声誉或特点可以给顾客不同的印象，所以其广告和其他营销手段的应用主要在于让顾客对其有一个良好的印象。2.如何分析顾客的购买动机一般来说，动机是行为的原因。具体来说，顾客的购买动机对其购买行为有以下影响：1)启动这是引发顾客购买行为的最初动机，这导致顾客购买哪些产品，如家具和电器

8、。动机的基本功能是发挥这样一种激励作用。2)选择功能，即动机的调节功能。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能是一致的或矛盾的。动机的选择可以指导购买哪个品牌的产品。当客户最强的动机实现时，主要动机将自动调整下一个级别的动机。例如，当你想买一台冰箱时，你首先想到的是海尔。3)维护者的行为是持续的，激励的实现往往是必要的。黄金购物指南培训体验第3章80%的导购员回答：顾客说我们的产品太贵了，不管我们怎么解释，都没有效果。让我们分析一下什么是“昂贵”？1.什么是“昂贵”？事实上，人们普遍认为昂贵意味着花更多的钱。什么是花更多的钱？如果你花更多的钱，将是十元。我们花了15元钱买了它。这里我们

9、有另一个问题，那就是，如何确定一个产品的价值？谁决定价值，顾客还是商人？经过大量的市场调查，我们发现值多少钱并不是由商家决定的，而是通过购物指南和产品性能在顾客头脑中形成的一种潜意识感觉。第二，如何让顾客感受到价值既然值多少钱是顾客的感受，我们如何让顾客感受到？首先分析什么是感觉，感觉是人们对另一事物的反应状态；其次，如何“让”顾客感觉到？事实上，感觉是一种非常感性的东西，它主要是充分调动顾客的听觉、视觉、触觉、嗅觉、味觉等感官，从而占据顾客的头脑。这里特别指出，导购员应该有计划、有目的地积极调动顾客的感官。第三，昂贵实际上是一种感觉。通常人们认为“贵”意味着价格高于价值，“便宜”意味着价格等

10、于或低于价值。在终端销售中，通常有三种类型的顾客说某个产品很贵。甲类顾客认为你的产品不值这个钱，这与其他便宜的产品没有太大区别，即价格高于价值；乙类顾客，你们的产品真的很好，但是价格太高了，我买不起。这时，价格低于或等于价值；丙类客户，你们的产品确实不错，但是价格不低，超出了我以前的购买预算。我不想在你们的产品上花这么多钱，所以我会买一个相对便宜的。为了让顾客感受到价值，导购员有必要充分利用各种手段调动顾客的各种感官，让顾客意识到产品的价格低于或等于产品的价值。3.案例展示与分析终端购物指南如何实现上述目标？让我们通过几个小案例来展示优秀的购物指南。场景1。常州C品牌橱柜店前言：20xx年6月

11、，笔者应到常州购物中心的A品牌厨柜进行内部培训。为前品牌进行销售培训的导购员对我说，王先生，在这期间，上海的C品牌厨柜对我们影响很大。请做一个调查来帮助我们分析它。告诉我情况，它有什么影响？作者有点困惑。c品牌最近抢走了我们几笔大订单，全部都超过了5万元。让我们谈谈我们最近的客户张先生。他来我们商场后，我们出价23000元。他太贵了，但是下午，他从C品牌订购了一个超过5万元的橱柜。我真的很困惑。场景回放：作者慢慢走进C品牌橱柜店，边走边看。这时，导购员小张跟了上来：“您好，老师，我们都是国际高端C品牌橱柜，请查收。”(分析：欢迎客人，先发制人地提升品牌地位)嗯，我只是看看，作者漫不经心地回答，

12、眼睛盯着橱柜看了两三秒钟。(分析：顾客通常的反应)“老师发现我们的橱柜和其他品牌有什么不同吗？”小张抓住机会，突然问道。(分析：善于抓住机会，用问题吸引顾客的注意力，引导顾客的想法，等待机会接近顾客。)“有什么区别吗？”我自言自语，但我的眼睛没有离开这个柜子。(分析：顾客着迷了)“你仔细看看。”小张自信地提醒作者，(分析：进一步引导顾客)“你看我们柜子的抽屉。”五秒钟后，小张蹲下来打开了柜子的抽屉。有人向作者展示过，这个抽屉的面板是一层钢化玻璃，把手直接固定在上面，这有利于.(提示：许多其他品牌，(分析：将客户的想法引导到他们自己独特的卖点，并深入解释卖点)这能稳固吗？“它看起来会不会太薄了，

13、”提交人提出异议。(分析：客户开始互动)你可以放心，我们的钢化玻璃是从德国进口的XX品牌.目前，它只归我们中国人所有。它通过了.科技是由.“过程，”简短的总结阐述完后，小张拿出橡皮锤敲了敲样品，然后用刀划了一下，递给了作者。看，是一个吗？(分析：一是运用独特、稀有、先进的技术提升产品价值和品牌价值，从听觉角度影响顾客；其次，通过使用模板和锤子等工具向顾客进行体验销售，让顾客亲身感受。)真的作者一边看一边称赞它。(分析：顾客进入了导购的预定轨道，接受了导购的想法。)“再看看我们的抽屉和篮子，”小张打开他旁边的柜门说。(提示：C品牌抽屉和篮筐使用Case BMW的高端产品，这在当地市场很少见，因为

14、大多数其他当地品牌使用BLUM的低端产品。)(分析：继续引导客户，展示其产品的其他独特卖点，从而进一步提升品牌和产品的价值).场景二：深圳一栋商业大楼里的一家珠宝店前言：20xx年春节，作者和爱人在深圳的一栋商业大楼里买了珠宝，浏览了N个品牌，然后去了香港的B品牌珠宝专柜。场景回放：你好，欢迎来到珠宝乙。购物向导微笑着迎接。可以直观的发现，这个品牌的导购员比较年轻，看起来也不错，而且工作服也很经典。(分析：导购的外观和服装是品牌的外在表现之一，影响顾客对品牌和产品的第一印象和价值感。)“嗯，只是看看”是同一个老故事。(分析：大多数客户的表现)“您好，我是赵XX，这里的客户顾问。“你可以叫我小昭

15、。”我迅速从夹克口袋里拿出一张漂亮的名片，专业地递给了作者。(分析：通过自我介绍拉近与客户的距离，利用名片和递名片的动作提升品牌形象和价值)谢谢！情人礼貌地回应道。(分析：顾客表示感谢是件好事。)“看看这个戒指。”作者指着透过玻璃的一个钻石戒指。(分析：顾客开始关注产品。)好的小昭迅速戴上一副薄薄的黑色手套，用两个手指轻轻地取出戒指，从柜台下面拿出一块鹿皮抹布轻轻擦拭，递给她的爱人。(提示：这是一枚女士钻戒)(分析：使用手套和鹿皮作为道具，轻轻取出并轻轻擦拭这一动作表明了产品的高贵，提升了产品和品牌价值；同时，它表现出对顾客的尊重，赢得顾客的青睐。)普通的情人轻声说道。(分析：顾客的异议出来了

16、)“请坐。”小昭的同事给我们搬了两张酒吧椅子。(分析：一是引导顾客坐下来，提高服务质量，提升品牌价值；第二，顾客坐下来时可以专心而轻松地选择产品，这可以延长顾客的停留时间；第三，顾客停留的时间越长，购买的机会就越大。)“你们两个在选结婚戒指吗？”小昭轻声问，而另一个购物指南递给我们两杯水。(分析：第一，发掘顾客需求；二是通过倒水提高服务质量和价值；第三，当服务更好的时候，顾客通常会停留更长时间。)“好的，谢谢你。”作者喝了一口水。(分析：顾客感到抱歉，吃人嘴软，手短，表明导购的目的已经达到。)祝贺你，祝你新婚快乐。这些型号都是20xx的新型号。小昭在祝福后说，虽然他们刚刚上市不久，但他们已经选

17、择了很多客户。(分析：表扬顾客，同时介绍产品的卖点，并利用第三方证明是正当的。)“再看看这个。”情人指着另一个。(分析：顾客逐渐加深，开始在这个柜台停留。)这个模型是造型的，代表，非常简单大方。小昭轻轻地把它拿出来，小心翼翼地放在他爱人的另一个手指上。(分析：引入具有技术术语、文化内涵的产品，提升产品价值。)“你也看看那个。”情人又指了指，同时摘下了第一枚戒指。(分析：顾客在更深层次上与购物指南和产品互动)小昭从旁边拿出一个漂亮的白色托盘，并在上面放上第一枚戒指。(分析：白色托盘被用作增强图像的道具。我也看到其他品牌的托盘，甚至有些没有托盘，但仍然认为这个品牌的托盘是美丽和优雅的。半小时后，作者和他的情人在这里买了一枚钻戒。场景三：湖北皮克斯傩柜。前言：20x