已阅读5页，还剩60页未读， 继续免费阅读
版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
1、服务程序 (七步法服务程序),目标,七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础.,七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.,七步法程序,Step 1 : 预约,预约,STEP - 1.,分派足够的时间去清楚地了解客户的需求,预约系统的前提条件,客户到达前确认零件情况,控制客户数量防止拥塞,监控 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同,工作分类,在给服务站安排工作时须考虑工作分类,保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成,修理工作 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变
2、速箱 ,返修车辆 投诉车辆 与安全有关的修理 保修修理 服务活动期间修理项目 与驾驶性能和N.V.H有关 的项目. 外发加工,高价值修理 主要保养服务 排气系统修理 制动系统,1. 电话跟踪,跟踪服务方法,2. 直接调查函/卡,跟踪,1. 问候 & 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?,2. 修理: 不满意的工作标准,3. 定价: 是否物超所值,4. 时间: 是否按时完成,5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁,6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释,7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室礼仪交通工具等.,总结,跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.,结论,丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.,通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025年罕见病药物研发激励政策深度解析及产业链全景分析报告
- 2025年连锁药店市场拓展与数字化药店顾客满意度研究报告
- 2025年肿瘤早筛技术在癌症早期诊断中的关键地位与市场前景分析报告
- 企业重组业务管理办法
- 人员空缺权限管理办法
- 乡镇项目合同管理办法
- 会计档案工作管理办法
- 企业舆情控制管理办法
- 乌鲁木齐绿化管理办法
- 乡镇学校经费管理办法
- 六大茶类培训
- 2025至2030年中国间苯二甲醇市场分析及竞争策略研究报告
- 外事安保活动方案
- 2025年 江西省公安厅警务辅助人员招聘考试笔试试卷附答案
- 2025年抗菌药物培训资料
- 2025年雅思考试写作专项预测试卷：雅思写作高分句型解析
- 购物中心威士忌酒吧行业深度调研及发展项目商业计划书
- 猪场生猪销售管理制度
- 初中教师坐班管理制度
- 2025贵州省水利投资（集团）有限责任公司招聘84人笔试备考题库附答案详解（综合题）
- 页岩气储层表征评价技术进展及其未来发展趋势分析
评论
0/150
提交评论