万科物业优质客户服务培训资料(ppt 146页).ppt

1、2006万科地产新动力培训课件，卓越客户服务，z/20060714，客户服务，客户意识建设服务平台，提供客户交易处理，客户关系实现，客户服务，0，什么是客户服务：宽窄，0，服务项目，入住客户接待费装饰服务社区文化资料档案管理.0、值机组织、资料准备展板制作流程设计值机培训(流程、注意事项、统一报表)现场布置模拟演练和流程优化现场组织应急预案和问题处理小组客户大使(有条件的项目)、0、房地产提供面积150平方米的值机使用；第一批和第二批入住共有799户，10天内办理完毕。虽然入住通知中已经约定了具体日期，平均每天80户，但由于第二天和第三天的休息日，预计家庭数量将增加到150户以上。任务：计划入

2、住地点、入住区域。检查业主信息和收费时需要考虑的问题：接待区和咨询台向导标牌显示板放置位置等候区登记手续办理区和每个业务处理室的具体位置检查陪同人员等候区数据存储区争议处理区0，流程，检查登记通知，检查业主信息，检查房屋检查和登记数据收费发放键，0，收费，平均：95.3%，0，收费制度化，每月发送付款通知， 每两个月打一次电话，每季度收集一次，每六个月发一封律师函，每年起诉(诉讼时效)，0，技巧，用服务打动业主：换位思考了解业主：依靠整体合作：方便业主支付费用：沟通是关键：社区文化，社区环境氛围，创建社区活动，组织社区团体指导，HEPP家庭节，0，回顾：什么是客户服务，从广义上讲，物业管理提供

3、的服务都是客户服务。 从狭义上讲，与客户面对面的工作通常包含在客户服务的范围内。客户服务通常包括客户接待、装修服务、社区文化住宿收费等服务。0，客户意识，# $ # $！我们该怎么做？2003年2月4日凌晨1点，一位业主的父母从沈阳来到小区。因为没有提前联系儿子，儿子的手机关机了，老两口只记得房间号，不记得楼号，面对这种情况，坐了两天火车的老人有点不知所措。保安员陈德志了解情况后，迅速接过老人沉重的行李，先带他们到大堂，安排他们在沙发上休息，倒了两杯热水安慰他们不要担心，然后联系了邻岗的保安进行搜查。由于没有准确的楼号，该区域的保安无法及时找到业主，所以他们不得不通知区队长联系服务中心的值班大

4、副进行处理，最后在服务中心逐一查看后找到了准确的业主信息。当陈德志和区队长把老人的行李一路送到门口时，两个老人感动得流下了眼泪。他们从家乡拿出几包土特产，坚持要送给陈德志。陈德志婉言谢绝了。老人兴奋地说：“走过这么多地方，很少看到像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。”:年1月底，我去物业服务中心反映我家浴缸和地板上到处都是虫子，影响了我的正常生活。接到报告后，服务中心的环境管理员小张立即来到我家，仔细检查了室内的飞虫，并仔细检查了主人房间的周围环境和绿化情况。在排除了室外环境和绿化造成飞虫的可能性后，他对我说：由于服务中心以前没有发现这种昆虫，我们应该先采取常规的消毒措施进行控制，然后立

5、即到区卫生防疫站进行采样咨询，并喷洒药液。第二天，Xi我以为物业管理人员已经尽力了，就连防疫站也别无选择，只能放手。没想到，两天后小张自信地告诉我有一个办法。然后他暂时搬走了我家的两盆君子兰，喷了一种新药水。两天后，虫子真的消失了。后来，我从清洁工那里得知，小张后来带着样品去了昆虫研究所，但仍然没有得到准确的答案。最后，在咨询了农学院的专家后，最终确定这种昆虫被称为黑肩星天牛，是该地区新发现的一种害虫，主要发生在土壤、地板和盆栽花卉的木质家具上，并找到了彻底根除这种害虫的正确药物。在此，我要向优秀的员工小张表示衷心的感谢，他充分体现了万科地产“全心全意为您服务”的服务宗旨。两封表扬信：前天在社

6、区路上，我在93，336，030左右，不小心丢失了两张夹在旧报纸里的240，000元和300，000元的购物发票。我在10: 30发现后非常焦虑，这是买房和办理房产证的重要证明。一个打扫走廊的清洁工焦急地看着我。询问情况后，我立即向保洁管理员小张汇报。得知这一情况后，小张立即组织了许多人，他们中的一些人沿着我经过的路搜查；找出所有垃圾桶里是否都有发票。然而，该路段的103，336，000件垃圾已被清除，约103，336，030件垃圾袋已被更换为新的垃圾袋，收集的垃圾已被运送到垃圾站。之后，小张和几个清洁工立即赶到垃圾站，问10点以后卫生局有没有来清理垃圾。确认垃圾没有运走后，小张和清洁工立即打

7、开并搜查了院子里所有的垃圾袋。当我翻到第四十袋垃圾时，我终于找到了两张发票。当小张把发票寄给我时，我激动得几乎说不出话来，因为我看到他们身上到处都是垃圾。万科地产的确名副其实。通过培养这样优秀的员工，我充分享受了万科地产的优质服务，我买房的选择是明智的。两封表扬信。用想法指导行动，用行动感动客户，1。意识决定行为，行为反映意识，注意你的言行(这个顾客真烦人)，端正你的态度，行为是心态的直接反映，认知的本质，管理手段或理解商业理念的局限，而顾客意识不仅是一种态度，也是态度下行动的结果。店主把银行卡交给朱，告诉了他密码，并让朱刷卡后将银行卡和收据寄回。由于店主的银行卡余额不足，朱在20: 00给店

8、主打了电话。打电话时，朱的朋友问他在做什么。朱说：“妈的，店主的银行卡余额不够，所以让我白干。”。这时，电话接通了，主人听到后非常生气。说物业人员看不起他，说了脏话，然后挂了电话；朱意识到自己的错误给店主带来了误会，立即上楼向店主道歉。然而，店主拒绝接受道歉并打了朱一拳。回顾：如何建立客户意识，如何被故事感染和启发，如何通过身边的例子了解和体验，如何通过自己的言行反映出来。首先，构建服务平台。第二，从哪里开始，只有继承才能超过万科地产10多年的服务积累。掌握客户群的基本要求，规范和完善基础服务(历史发展)，其次，如何开展，服务标准，管理控制，资源。服务项目、服务流程、组织实施、服务评估与改进、

9、服务策划，我在网上接到一个客户的投诉：客户投诉：下午5点，我家突然停电，我打了服务电话。接待员热情地告诉我修理工很快就会来。但是我左等右等，6点钟的时候我没有看到任何人。当我再次打电话时，接待员问我怎么了。这是万科地产的服务吗？调查：客服主管：第一个电话的前台告诉了维修主管客户的要求，但是海关官员的这一投诉没有被维修主管执行。由于接听第一个电话的服务人员在5: 30下班，第二个电话是另一个人打来的，他不知道之前的情况，所以他问客户发生了什么。维护主管：我收到了前台的请求，但作为主管，我必须全面考虑。当时，社区里的水管爆裂了，所以我把所有没有维修任务的维修工人都放了进去。我照顾了一个维修工人，在

10、维修完成后去了业主家，但是在维修完成之前，客户投诉了。此外，如果客户的业务很重要，客户服务主管应该亲自来找我，进行同级沟通，我会注意的。从前台到我，这意味着客户服务部没有认真对待。你认为他们说的有道理吗？你将采取什么措施彻底解决这个问题？解决，负责向前台传递信息，跟踪后台的责任(报告结果)，第二，流程的第一个问题：顺畅，意味着：将服务中心前移至前台的权利：以客户的名义服务第一站，内部投票到底：全体员工参与流程，突破部门的限制。 前台和后台共同努力，使下一个流程成为前一个流程(丰田的黄灯和红灯)的内部客户，以保证：绩效请画一张坠入爱河的流程图：注意流程中的特殊情况，每个环节可能有多个结果。 过程

11、中的第二个问题：综合、回顾：如何搭建服务平台，继承万科地产的服务模式。按照科学的步骤组织并关注过程的顺畅性和全面性。我和妻子要去社区里的“新死路”理发店洗头我们去那里的原因是她前一段时间在那里拿到了一张500元的卡，但后来她很忙，再也没去过那里。我们从远处看，发现这家商店的灯光很暗。我们走近一看，原来商店已经关门了。当我们问几个第一个到达的店主时，他们都对这家商店的所作所为感到非常生气，并在没有得到通知的情况下逃走了，他们带着钱逃走了.据说店主在一夜之间拿走了所有的设备，但是他们不知道，店主拖欠了他们的工资和押金。3。由此，我们不得不怀疑我们社区商业街上最大的理发店能在一夜之间消失？保安有没有

12、盘问并记下车号？该物业是否在白天进行了一系列调查？所以，我们在20点左右到达了酒店。我们让值班军官去几步以外的商店看看具体情况，但他没有去；我们请他报警，他犹豫了；我们请他联系领导。他联系我们后，告诉我们司法部门已经介入了！太荒谬了。之前，我们打了110报警。派出所的工作人员说他们白天没有收到报告派出所的工作人员态度不好！因此，我们请他联系客服主管。他打通电话后，在电话里的态度并不好。他只说他白天跟消费者协会说他们是来拿证明的！这么大的事情，几百个会员的钱被从几百元到2000元一扫而空，真是可笑，但这只是一个消费者协会。消费者协会来了吗？如何处理这个问题？对方对这样的问题不耐烦了，问她将如何采

13、取预防措施。她生气地告诉我，这件事与财产无关！你可以不负责任地摆脱它，这太荒谬了！我想问一下物业： 1。发生事情时，保安应该做什么？是否有大量设备在他们眼皮底下被拿走，而没有提问或登记？万科物业管理如此松懈，我们怎么能放心！2.事件发生后，万科地产没有积极寻求解决方案，比如报警，联系出租方询问店主的信息。3.当我们在物业中寻找一个共同的解决方案时，物业的态度是如此冷淡，高高挂起，这不关我们的事！4.物业是如此推卸责任，我们不是要求你责怪什么，只是要求你采取一些救援措施，如发出通知，加强管理，协助报案等。综上所述，该物业并没有真正考虑业主的安全。事情发生了，他们的态度是这样的，我们能放心吗？这样

14、一个地产游戏能有多有效？我们都付了管理费，但我们得到的是一张冷漠甚至愤怒的脸！太可悲了。客服主管解释：当天10: 00得知此事后，我们立即进行了调查。商店里的货物在同一天的8点钟被搬走了。搬出时，物业进行了必要的盘问。因为它显示了商店业主的书面同意，所以在我们通过电话与业主确认后才发布。在收到店主和店员的反馈后，我们立即联系了消费者协会。下午，消费者协会派人去了s至于商场会员卡欺诈，是一些业主与商场业主之间的消费信贷问题，与物业管理无关。此外，我们从保护业主的角度帮助他们联系消费者协会，他们仍然不满意，所以他们不得不提起诉讼。万科的业主似乎真的很习惯我们。由于那天部门经理出差，授权我负责部门事

15、务，我觉得这次事件不是物业管理失职，所以我没有向部门经理汇报。任务1:如何知道：任务2:请制定投诉处理措施：分析：服务人员和管理人员服务意识薄弱。当问题出现时，首先想到的是是否承担责任，而不是从客户的角度考虑问题。正如业主在投诉结束时所说：“物业是如此推卸责任，我们不是要求你责怪什么，但请采取一些救援措施。”；由于我们担心“责任主体”，我们有很多事情需要及时完成，这就浪费了业主感受万科地产“竭诚为您服务”的服务态度和展示服务能力的机会；3、及时了解原因和处理方法，告知服务中心所有信息端口，并统一回复业主的口径；在商店门口和布告栏上及时发布通知，告知店主该商人逃跑的消息，并告知我们已经开展的工作

16、；联系业主，提供举报渠道，引导业主主动举报案件；设专人登记车主被骗情况，并向有关部门报告；一方面，及时的信息通报保证了业主的知情权，另一方面，它引导业主采取适当的渠道保护自己的权益；我们的责任，责任是底线，但不是全部服务。万科的价值观要求我们承担更大的责任，用理念指导我们的行动，用行动感动我们的客户。第三，接连有两起顾客投诉：第三，保安人员翻错了窗户：一天早上大约43，336，000，205号楼的业主去门卫对值班保安人员说：我出门时忘了带钥匙。接到信息后，安全员冯乐立即通知了当班班长张刚。核实车主身份后，两名安全官员陪同车主准备从后窗进入。根据业主的窗户，安全员到达了业主的房子(实际上是204

17、房间)。当他正要打开窗户时，屋里有人问：“是谁？”当安全员知道走错房间时，他立即向业主解释他是安全员。因为主人忘了带205的钥匙，打不开门，所以他请求帮助，从后窗进去打开房间。业主立即打电话给控制中心确认真相，控制中心的服务员也向他解释了事件，业主没有其他异议。当天上午11: 30左右，为了再次道歉，现场安全员在204到业主家再次道歉，请求其谅解。业主接受了安全官员的道歉，并表达了他的理解。然而，两个月后，204的主人去了客户中心，说一位患有脑血栓的老教师被那天晚上安全员翻错窗户的事故吓坏了，导致住院一个多月，并分摊了2万多元的医疗费用。他要求服务中心在一周内对上述事件提供书面答复。紧急报警误报事件：一天凌晨2点20分，监控中心的室内紧急报警系统发出