服务质量管理培训.ppt

1、服务品质管制培训，第一讲服务品质管制基础部分，课程目标：了解服务质量特性了解服务质量管理的基本特征服务质量管理的控制重点，服务，ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，是组织和客户联系需要一个或多个活动的结果。服务提供可以包括在客户提供的有形产品(如修理过的汽车)中完成的活动。在客户提供的无形产品(如准备纳税申报单所需的收益表)中完成的活动。无形产品的传递(例如，提供知识传授方面的信息)。为顾客营造气氛(如酒店和酒店)。什么是服务，服务的目的是满足顾客的要求，一次要做好工作，没有调整的馀地。顾客的要求通常包括在服务的技术标准或服务的规范中，有时指顾客的具体要求。客户的需求还包括组织内的相关

2、规定和服务提供过程。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织和客户之间的联系可以是人员，也可以是货物。服务的内容是组织和客户接触方面发生的一系列活动。服务是人、机器、设备与客户或客户的设备、货物之间相互作用关系的有机关系，服务、服务的特点、服务的5性、无形性、储存性、提供和消费并发性、所有权不可转让、质量差异、服务质量是什么？经济实惠：是指客户接受其他服务所需的成本是否合算。安全：服务过程是指确保客户健康、精神、生命、货物和财产安全的程度。时间性：是指服务在时间上满足客户需求的程度，包括及时、节约时间、准时等。舒适：是指服务过程的舒适程度，包括设施的应用、舒适、方便、环境的整洁、美丽、秩序等。文明

3、：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等。牙齿六方面的质量特性通过人或物对顾客的物质和精神满足程度来体现。餐饮行业服务质量特性的具体实施，服务质量因素，美国服务专家Parasuraman、Zeithaml、Berry (PZB)等学者，使用集合深度访问法计算确定服务质量的因素，共有10个。(1)可靠性：包括绩效和可靠性的一致性。公司的第一项服务要按时准确完成。保持正确的结算好记录。在指定时间内完成服务。(2)答复：员工愿意或随时提供服务。按时服务。立即处理邮购。请迅速响应消费者的电话。提供适当的服务。服务质量要素，(3)能力：掌握必要技能和知识的努力。与客户接触的员工拥有的

4、知识和技术运营支持人员的知识和技术组织的研究能力。(4)接近客户：包括容易接触和方便接触。通过电话联系服务很容易。接受服务用不了多久。运营时间方便。服务设备部署地点方便。(5)礼貌：礼貌、尊重、体贴、亲切。(。考虑消费者的利益。公共接触者的外观干净整洁。服务质量要素，(6)沟通：用消费者能理解的语言表达，耐心倾听消费者的陈述。介绍服务本身的内容。介绍服务交付成本。服务及费用更换简介向消费者保证，可以解决问题。(7)可靠性：思考真实、信任、诚实和消费者的利益。公司名称；公司的声誉；暴露客户员工的个人特征；互动中包含的营销难度。(8)安全：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。身体安全、财务安全；服务质量

5、因素，信任级别。(9)理解：努力理解消费者的需求。理解消费者的特殊要求。提供个人关心。认识常客。(10)类型：包括服务的物理方面。用于提供物理设施人事形象服务的工具和设备；服务的物理性能(卡等)；服务设施的其他东西。服务质量的特点，服务质量的判断具有很强的主观性。在一定的环境和道德前提下，消费者根据自己的需要或期望说服务质量是“什么”，这就是“什么”。服务质量是绝对的。也就是说，无论生产哪种产品(硬件/软件/工艺材料/服务)，都需要服务。服务质量具有可变性。随着客户的喜好改变或提高，服务质量需要改变或提高。同时，顾客的判断标准可能会随着时间和空间的移动而变化。服务质量有差异：不同的顾客对相同的

6、服务徐璐有不同的感觉。服务和服务质量特性和市场营销战略、服务无形市场营销战略、服务和服务质量特性和市场营销战略、服务提供和消费的同步市场营销战略、服务和服务质量特性和市场营销战略、无法存储的市场营销战略、服务和服务质量特性和市场营销战略、服务质量主观评价的市场营销战略足够、不足、满意、和它们有吸引力的质量吗？当这些特性未得到满足时，客户的反应是什么？组长负责两分钟的陈述！服务品质管制框架：服务“金三角”、管理责任、人员和设备资源、品质管制体系结构、客户联系、客户对服务质量的认识，决定服务行业需要更多地面对具有个性化要求的客户，客户的感情随着时间和空间的变化而不断变化这种特点决定了企业需要详细分

7、析市场，需要对服务进行分类、分类、分类，审查每个人交互服务质量管理的核心事项。(威廉莎士比亚、服务、服务、服务、服务、服务、服务、服务、服务、服务)以人为本的管理在与客户的接触中，服务人员往往是独立的，面对不同类型的客户，服务技术和方式直接决定了客户对服务质量的感觉。这种感觉在相同的背景下可以得出完全不同的结论。顾客的感情直接决定服务的成败。服务的所有无形成分往往由人决定。，人的交互是服务质量的重要组成部分。审查所有人的交互服务质量管理的核心事项，使用最终检查在与客户的接触过程中影响和控制服务质量通常是不可能的服务流程的计划，应考虑服务过程中可能发生的所有意外事件及其应对措施，并及时提供服务过

8、程中提供的纠正措施。(威廉莎士比亚，温斯顿，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务)这要求服务流程的计划也必须考虑可能的不合格，确定适当的纠正措施服务流程是否符合要求，并确定再次确认之前的准备是否成为服务质量管理的重点。审查所有人的交互服务质量管理的核心事项，部分服务项目的质量受客户参与程度的影响。特定服务项目(如按摩、美容、娱乐、医疗、训练、咨询等)必须确定客户的参与和合作应遵循的责任、责任、应遵循的规则(如学生守则、患者信息等)。为了保证服务质量，根据需要影响客户的行为。角色交互类服务质量管理的关键点，组织的人员通过与客户的物品接触为客户提供服务。这些服务经常表现

9、为提供维修、替代、护理等服务项目。这些服务应通过最终检验影响和控制服务质量服务，确认提供给客户的货物的项目说明、规格模型、数量、质量状态(必须注意识别当前存在的问题)等，并与客户达成协议，物因交互服务质量管理的核心研究，组织通过提供的设施、工具、客户交互提供服务。这些服务通常应规定客户相关责任，作为利用自动提款服务、客户提供的设施，确保沐浴服务等设施、工具的性能、安全、可靠性、适合性、可用性等的关键因素。并且要注意以适当的方式与客户沟通(例如提供客户信息、设施安全运营指导)、服务质量管理困难、服务质量管理困难等。1、服务不能存储的特性(服务交付结束后服务消失时)，服务质量不能“维修”和“更换”

10、。出错后，无论采取什么补充措施，企业服务质量的名声都会受到一定的损害。2.与客户接触的时间越长，降低客户满意度的可能性就越大。3.服务提供者和客户共同参与服务过程，影响服务质量，因此客户管理和辅导也是一个重要问题。，了解第二讲服务市场定位、课程目标服务市场定位阶段和基本方法服务品质管制系统中服务质量定位的重要位置，服务质量环、服务摘要、市场开发流程、服务绩效分析和改善、组织评估、客户评估、服务交付流程、服务结果、设计流程、服务规格、服务交付规格、服务交付规格、服务交付规格服务定位内容：目标客户群(市场细分)目标客户群的需求和期望(确定客户要求)提供的服务相关法规要求和社会道德要求(确定相关要求

11、)服务的种类和功能(服务创意)服务特性和交付流程特性(服务设计)服务定位含义：为服务管理系统设定目标、服务质量没有一家公司有能力保证所有消费者的满意。你可以找到与你的定位相匹配的顾客群。特定的顾客群基本上有相同的要求和爱好。为了确保他们的满意，你唯一的选择是研究他们，充分挖掘他们的要求，甚至他们自己都不知道的需求。还要注意法规要求和其他要求、创造性服务项目的基本概念、服务功能构想(服务摘要)。所有好的产品/服务项目都来自好的想法、设计或以下内容：技术问题，其作用是综合利用科学、技术、经验，实现好点子，将设计结果用文件表示，同质化的必然结果是价格的恶性竞争。确定服务要求、服务产品相关要求、客户要

12、求、法律和法规要求、投资者要求、社会道德和习俗要求、当地社会要求、需要满足的“底线”、服务要求的核心、良好定位既要满足法规要求，又要最大限度地提高客户要求，全面平衡各方要求，法律和法规要求必须符合国家法律，识别客户需求，满足客户需求是企业发展和获取利益的基础。大多数情况下，客户知道特定服务的具体要求，他的要求通常仅发生在消费者服务之后。顾客明确地告诉我们，企业的要求往往是最基本的要求。每个客户对同一服务的要求往往有很大的差异。顾客的要求需要企业研究和发掘，需要整合顾客的个性化需求。、客户需求识别阶段、市场市场定位阶段的客户需求识别是确定特定客户群体的共性要求的结果，为服务规格和服务流程设计提供

13、需求识别的方式通常是在市场调查、数据收集分析等方式服务期间确定客户需求识别是确定特定客户的定制要求的结果，提供基于特定服务方式的需求识别的方式通常是与客户沟通并观察客户的反应等确定客户需求的一般方法、确定需求、验证需求、审查产品空间、 需求识别、集团调查法、问卷调查法、位置分析资料分析法以分析菜单为例，统计分析特定客户的科举消费信息，识别消费习惯和爱好，设计目标(VIP客户)服务，提供定制服务(对客户的管理)。 信息来源：客户的积分菜单客户反馈信息(满意或不满意信息)通信过程中收集的其他信息可以通过对现有客户的科举消费菜单的统计分析，确定该客户的喜好、爱好和变化情况的客户平均消费金额该客户的平

14、均消费间隔、集体调查法、1)交互信息。2)滚雪球的效果；3)刺激4)心灵的平和；5)自发性；6)意外发现；7)专业化8)科学性9)结构合理性10)速度。集团调查的优点，调查方法比较，集团调查方法与问卷调查方法比较，服务相关要求的平衡，定义，满足规定要求是企业存在和平静的保障。满足顾客的要求是企业获取利润的基础。(牙齿以外都有“灭亡之灾”的危险)满足社会道德要求是企业获得良好社会声誉的有效方法，也是满足职员、投资者及其他合作伙伴的要求，使企业得到最大支持的有效方法。定义所提供的服务必须满足的具体要求，评估服务相关要求，评估内容，明确理解法规要求、社会伦理要求等，客户在服务过程中明确提出的要求，菜肴的名称、数量、惯例、特殊要求(例如辣椒渡边杏)；可能是服务要求。不要太妨碍客人的对话。也可以是环境的要求。希望环境不要太吵。等合同、订单的所有不一致之处将得到确认和同意。例如，客户订餐的要求与客户现场的要求不一