IT服务管理课程.ppt

1、IT服务管理,2009-8,引言,经过几十年的信息技术的发展,人们逐渐认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。 实现有效的IT管理要在考虑企业实际的IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务的最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是IT服务管理（ITSM）所要达到的目标。,引言,建立完善信息化监管与服务制度框架。这是一项系统的工程，必须从技术、业务、管理和战略单一层面解决问题，因此，应该建立完善的信息化监管与服务制度框架体系，这一完善的体系里应该有四方面： IT项目管理； 面向集

2、成商的资质管理； 第三方的监理与审计服务； 面向用户的管理标准规范，包括IT服务管理和信息安全管理。,引言,IT服务管理的发展 萌芽期 发展期 成熟期,引言,IT服务管理的发展在中国,引言,IT服务管理的定义 IT（Information Technology,信息技术）：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。IT是IS(Information System,信息系统)的重要组成部分，两者之间的关系如图 。,引言,IT服务管理的定义,引言,服务（Service）：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满

3、足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。 IT服务（IT Service）：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 管理（Management）：管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT

4、服务管理论坛）则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。,引言,ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图,引言,ITSM网上资源导航 组织机构 中国IT治理论坛网站。致力于探讨信息化建设中深层次的机制问题，倡

5、导将国际上前沿的IT治理机制及其方法论与中国的国情相结合，走有中国特色的IT治理之路。聚焦领域涵盖信息系统审计、信息化工程监理、IT服务管理、信息安全管理、IT项目管理以及国内外的IT标准和咨询方法论。 国际IT服务管理门户中国分站。 .uk英国政府商务部（OGC）官方网站。OGC是IT服务管理领域事实上的国际标准ITIL的所有者。 国际IT服务管理论坛（itSMF）官方网站。ItSMF是国际上唯一被认可的IT服务管理行业组织，在全世界设立了超过16个国家分会。 IT服务管理学院（Institute of Service Management）网站。IoSM是一个面向IT

6、服务管理专业人士的机构。 www.bita-商业和信息技术整合研究中心（The Business IT Alignment (bITa) Center）网站。该中心致力于商业与信息技术的战略整合，以及各种IT管理标准之间的协调和融合。 帮助台协会（HDI）官方网站。HDI是世界服务和支持业中最大的协会。 英国计算机协会（BCS）网站。BCS通过信息系统考试委员会（Information Systems Examination Board）负责英联邦地区的IT服务管理（ITSM）认证考试。 www.bsi-英国标准协会（BSI）网站。BSI是英国IT服务管理国家标准BSI15000的制订者和所有

7、者。BSI15000现正提交给国际标准化组织以成为IT服务管理国际标准。,引言,ITSM网上资源导航 新闻、白皮书、术语表和出版物 赛迪网中国信息化子站，关注中国信息化建设的热点、难点和疑点，读者亦可通过此站与本书著者互动交流。 中国计算机用户周刊，面向高端用户的IT权威媒体。 http:/E国际IT服务管理领域最大的独立IT服务管理方面信息交换平台，在多个国家设有分站，包括中国（见）。 http:/InterPromUSA.com包含大量ITSM方面的文档。同时该网站还出版一份电子版的ITSM月刊。 国外站点： Pink Elephant () 澳大利亚ITSM/ITIL权威研究咨询机构 N

8、AI () 美国ITSM/ITIL HDI () 美国帮助台协会官方网站 ITSMF (www.itsmf) ITIL推广专业协会itSMF组织网站 ITIL官方网站 (www.itil.co.uk) ITSM门户网站 国内网站：ITSM/ITIL专业论坛 ,引言,ITSM网上资源导航 软件 冠群电脑（中国）有限公司Unicenter软件的官方网站。 HP公司OpenView软件的官方网站。 博思软件（中国）有限公司Remedy软件的官方网站。 ,引言,ITSM网上资源导航 培训和认证 中国电子信息产业发展研究院培训中心（简称赛迪培训）。赛迪培训为政府组织和企业提供世界级水准的信息化管理培训服务，其课程体系中立于任何软硬件提供商，围绕着IT治理这一核心理念，从客观的立场提供六大系列紧密相关的课程，即IT服务管理系列、信息系统审计系列、评估和监理系列、