第2章 物流顾客服务与物流战略.ppt

1、物流管理专用邮箱：,邮箱名：logistics_ 密码：123456,第2章 物流顾客服务与物流战略,首先回答一个问题：,物流是第几产业？,2.1 物流活动与顾客服务,2.1.1 物流服务的含义 1. 物流服务(customer service) 物流服务是指为了满足顾客需求而提供的高效率、低成本的一系列相互关联的基本物流活动和使整个供应链产生价值的各种增值服务。,物流服务定义的界定,（1）物流服务是一种可以控制的具体活动 （2）物流服务是一套可以精确衡量的绩效 评价体系 （3）物流服务是一种以顾客为核心的管理理念,两种不同角度的物流服务,A. 工商企业用于支持产品制造、营销的物流服务 B.

2、物流企业提供的物流服务,2.1.2 物流服务分类,（1）基本服务 对所有顾客都能提供的最低服务。 （2）增值服务 对具体顾客进行独特的服务，超出基本服务的各种延伸服务。,（3）基本物流服务,主要包括：运输、储存、配送、装卸搬运、包装、流通加工、物流信息处理等基本服务。,（4）增值物流服务,例如： 丰田公司提出一个星期的交货期； 摩托罗拉公司根据客户的要求生产出定做的产品。,那么，增值物流服务 在提供基本服务的基础上，满足更多的 客户期望，为客户提供更多的利益和不同与 其他企业的优质服务。,增值服务完成的四大领域：,1）以顾客为核心的服务 例如：美国UPS公司开发的独特的服务系统，专门为批发商配

3、送纳贝斯克食品公司的“Planters Life Savers”快餐食品，这种配送方式的增值活动内容包括： 处理顾客向制造商订货 直接送货到商店或顾客家中 按照零售商的需求及时持续补充送货。,2）以促销为核心的服务,以促销为核心的增值服务： 销售点展销 对储备产品提供特别介绍 直接邮寄促销 促销材料,3）以制造为核心的服务,例如： 有的厂商将外科手术的成套器具按需要进行装配，以满足特定医师的独特要求。 有的仓储公司切割和安装各种长度和尺寸的软管以适合个别顾客所使用的不同规格的水泵。,4）以时间为核心的服务,准时制（JIT Just in Time) 准时生产方式（Just In Time简称J

4、IT），是日本丰田汽车公司在20世纪60年代实行的一种生产方式。 1973年以后，这种方式对丰田公司渡过第一次能源危机起到了突出的作用，后引起其它国家生产企业的重视，并逐渐在欧洲和美国的日资企业及当地企业中推行开来，现在这一方式与源自日本的其它生产、流通方式一起被西方企业称为“日本化模式”，其中，日本生产、流通企业的物流模式对欧美的物流产生了重要影响，近年来，JIT不仅作为一种生产方式，也作为一种通用管理模式在物流、电子商务等领域得到推行。,准时制物流,准时制物流是一种建立在JIT管理理念基础上的现代物流方式。 JIT物流是精益思想的表现，是一组活动的集合，其目的在于原材料、在制品及产成品保持

5、最小库存的情况下，能保持连续、高节奏的大批量生产。零件从上道工序准时到达下道工序，并被下道工序迅速加工和转移。“准时制”是基于任何工序只在需要时才生产必要制品的逻辑。,2.1.3 基本物流服务的评价体系,（1）可得性 （2）作业表现 （3）可靠性,可得性,定义：当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 实现可得性最普通的做法就是按照预期的顾客订货进行存货储备。 对于存货来说可以分为两类： （1）取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备； （2）满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。,可得性与存货关系图,可得性的物流绩效衡量指标,1）缺货频率 在一家全国电器连锁店里，玻璃台上放着某商

6、品的DM宣传册，但导购员告诉你：这种商品没货了。 在一家大卖场中，每个区的货架上都会有排面空置，上面摆放了红卡片：“对不起，本商品暂时缺货。” 在一家社区超市门口，每周都贴着一张POP纸，说着“因供应商原因，以下促销商品未到”,2）供应比率,衡量需求满足的程度。 例如：一个顾客订购50个单位的货物，而只能得到47个单位，那么订货的供应比率为94%。,3）订货完成率,在一定时间内订单的完成比率，它以订单为基本单位，是最严格的衡量指标。,作业表现,作业表现的物流绩效衡量指标： 1）速度 2）一致性 3）灵活性 4）故障与修复,1）速度,完成周期的速度是指从订货起到货物装运再至实际抵达时的这段时间。

7、,订货,装运,实际抵达,总时间,2）一致性,厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力。,3）灵活性,处理异常顾客服务需求的能力。 需要灵活作业的典型事件： 修改基本服务安排计划； 支持独特的销售和营销方案； 新产品引入； 产品衰退； 供应中断； 产品回收； 特殊市场的定制或顾客的服务层次；,4）故障与修复,厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。,可靠性,物流质量与物流服务的可靠性密切相关。 物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。 有无提供精确信息的能力是衡量其可靠性的一个重要方面。,2.2

8、物流顾客服务的市场营销模式,2.2.1 物流活动与顾客服务 营销理论中的4P理论。 产品/服务（Product/Service) 促销（Promotion) 价格（Price) 渠道（Place),以客户为中心的市场营销包含以下四个概念：,以产品和服务相比，客户的需求更为重要 不同的客户有不同的需求 只有从客户的角度来考虑产品或服务的定位和可得性才更有意义，同时也是企业物流战略的核心。 对于企业来讲，盈利水平比销售量更为重要。,2.2.2 竞争型物流企业的战略类型,2.3.3不同类型物流企业的战略,1.先驱型企业的战略综合物流 特点：实现一站托运，提供多元化服务。 进行BPR，减少冗余环节，提

9、升工作效率 加强品牌管理，创造品牌优势 传播物流理念，加强物流营销 降低物流作业成本,2.机能结合型企业的战略系统化物流,特点：以对象货物为核心，导入系统化的物流，通过推进货物分拣、货物追踪系统提供高效、迅速的输送服务。 缺点：物流服务的范围具有局限性。,3.运送代理型企业的战略柔性物流,特点：企业经营具有柔性，物流企业可以根据货主企业的需求构筑最适合的物流服务。,4.缝隙性企业的战略差别化、低成本物流,特点：在经营资源数量和质量方面都受到限制的中小企业，必须发挥在特定机能或特定物流服务方面的优势，在战略上实现物流服务的差别化和低成本化。,大猪小猪博弈（智猪博弈）,这个例子讲的是：假设猪圈里有

10、一头大猪、一头小猪。猪圈的一头有猪食槽，另一头安装着控制猪食供应的按钮，按一下按钮会有10个单位的猪食进槽，但是谁按按钮就会首先付出2个单位的成本，若大猪先到槽边，大小猪吃到食物的收益比是91；同时到槽边，收益比是73；小猪先到槽边，收益比是64。那么，在两头猪都有智慧的前提下，最终结果是小猪选择等待。,博弈论中的报酬矩阵,实际上小猪选择等待，让大猪去按控制按钮，而自己选择“坐船”(或称为搭便车)的原因很简单： 如果两只猪同时按按钮，再一起跑过去吃，大猪吃到7个单位，小猪吃到3个单位，减去劳动耗费各自2个单位，大猪净得益5个单位，小猪净得益1个单位。 大猪按按钮，小猪等着先吃，大猪再赶过去吃，

11、大猪吃到6个单位，去掉按按钮的劳动耗费2个单位净得4个单位，小猪也吃到4个单位。 如果小猪按按钮，大猪等着先吃，大猪吃到9个单位，小猪吃到1个单位，再减去按按钮的劳动耗费，小猪是净亏损1个单位。 如果大家都等待，结果是谁都吃不到。可以得出结论，唯一解是大猪按按钮，小猪等待。,在小企业经营中，学会如何“搭便车”是一个精明的职业经理人最为基本的素质。在某些时候，如果能够注意等待，让其他大的企业首先开发市场，是一种明智的选择。这时候有所不为才能有所为！,思考：,在物流市场中的大型企业和中小型企业之间存在着怎样的智猪博弈呢？,2.4 物流活动的环境分析,2.4.1 我国经济的宏观环境 1，稳健的财政政

12、策，从紧的货币政策，结束了为期三年的“双稳健”：防止经济增长由偏快转向过热，防止物价由结构性上涨演变为明显通货膨胀。“抑制通胀”、“改善民生”是08年政治经济主旋律。 2，货币供应紧缩，抑制通胀的措施：发行央票、特别国债，存款准备金率、房贷收缩、升息、汇率升值、减少外汇占款等。 3，财政政策：压缩基建投资规模，压缩政府采购，减少财政赤字，加强对投资过热的领域的税收如房地产。财政转向改善民生的财政措施，如医疗保障、社会福利、教育支出等。,2. 技术环境,一个国家或地区的技术水平、技术政策、新产品开发能力以及技术发展动向等。 物流技术包括物流预测、供应商选择、库存控制、物流包装及信息技术等基本技术

13、方法。,3. 政治环境,一个国家或地区的政治制度、体制、方针政策和法律法规等方面。 陆路运输相关法规： 汽车货物运输规则 中华人民共和国公路法 中华人民共和国铁路法 汽车运价规则 集装箱汽车运输规则 铁路货物运输规则 国际公路货物运输合同公约 ,航空运输相关法规,中华人民共和国民用航空法 中国民用航空货物国内运输规则 民用航空运输销售代理业管理规定 中国民用航空货物国际运输规则 定期国际航空运输管理规定,水上运输相关法规,水路货物运输管理规则 水路危险货物运输规则 国际班轮运输管理规定 国际船舶代理管理规定 中华人民共和国海商法 统一提单的若干法律规则的国际公约（海牙规则）,关于促进我国现代物

14、流业发展的意见,2004年8月国家发展改革委、商务部、公安部、铁道部、交通部、海关总署、税务总局、民航总局、工商总局联合制定了关于促进我国现代物流业发展的意见。,2.4.2 物流活动的产业环境分析,1. 竞争激烈且方式多样 2.市场多变且变化迅速 3.物流专业人才紧缺，社会物流意识亟需加强 4.国内竞争和国际竞争融合在一起 5.风险因素增加,2.5 物流服务的经营战略,2.5.1 速度经营战略 所谓速度竞争，是指企业为了获得和保持竞争优势，抢先一步采取行动，开拓新市场，抓住市场机会，抢占市场制高点，使企业在竞争中处于主动地位，而获得生存与发展。 特点：快、强调速度、争取主动。,2.5.2 优势

15、经营战略,所谓优势经营战略，是指企业在竞争过程中要认清自己和主要对手的优势、劣势及其程度，做到以己之长，攻彼之短，避免与强大的竞争对手短兵相接，以在竞争中制胜。,2.5.3 安全经营策略,所谓安全经营策略，是指以安全为导向的发展策略，具体来说就企业在经营过程中通过对企业内外环境的分析，掌握有可能影响企业经营战略目标实现的不确定性因素，辅之以相应的风险管理措施，最大限度地避免或减少不确定因素对企业经营的影响，以提高企业的经营安全程度，获取最佳经营效益。,2.5.4 网络经营策略,企业网络是由两个或两个以上独立但相互联系的企业为了经营的需要并企图获得竞争优势，通过协议、承诺或信任所建立起来的一种长

16、期性关系。 特点： 实现资源共享、优势互补。 增强抗风险能力。 有利于企业的学习、发展。,海尔集团的网络经营战略,海尔集团创立于1984年，27年来以年均增长78%的增长速度持续稳定发展，已发展成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的86大门类13000多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。2001年，实现全球营业额602亿元，实现出口创汇4.2亿美元，同比增长50%。 目前，海尔已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络。 1、没有顾客的忠诚度，就没有网上的生存权。 2、只有对全球用户的忠诚度，才能换取全球的美