论温泉度假酒店的设计与管理

1、 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 论温泉度假酒店的设计与管理 邓秋霞 (广西师范学院 管理科学学院,广西 南宁530001) 摘 要 温泉度假酒店作为度假酒店的一种特殊产品类型,必须有反映温泉度假客人需求的设计理念 和符合温泉度假酒店特点的经营方式。温泉度假酒店的设计,应突出温泉的主题,完善功能配套,关注温泉度 假客人对体闲放松、 回归自然以及品味文化的需要。温泉度假酒店的管理,要通过创新的服务和灵活的经营, 迎合温泉度假客人各种需求,并通过市场的延伸,增强自身

2、的竞争力。 关键词 温泉度假酒店;设计;管理 中图分类号F719. 2文献标识码A文章编号1002 - 5227(2006)01 - 0144 - 05 近年来,随着我国经济的快速发展和人们生 活水平的提高,泡温泉成为了一种新的休闲、 健身 时尚,温泉度假酒店也成为了投资者关注的热点。 然而,尽管温泉度假酒店发展的速度惊人,但其设 计和管理却不成熟,有的套用城市商务酒店的设 计,再用管理商务酒店的方法、 理念去管理温泉度 假酒店,却发现产品的提供与温泉客人的需求相 差甚远;有的照搬国外温泉度假酒店的经验,但没 有充分考虑国内客人的需求特点,使得酒店产品 缺乏生命力。实际上,温泉度假酒店有着自身

3、的 特点和规律,需要经营者去发现和总结,并根据这 些特点和规律来设计和管理温泉度假酒店。这样 的温泉度假酒店才会是一个具有自己个性标签的 独特产品,也才能赢得更好的经济效益与社会 效益。 一、 温泉度假酒店的定义 由于对温泉度假酒店的研究很有限,且多为 实践的探讨,因此目前对于温泉度假酒店的定义 仍然没有一个明确的界定。笔者认为: 温泉度假酒店是以温泉为吸引物和特色而形 成的集度假、 休闲、 娱乐、 保健等产品于一体的旅 游住宿设施,它是度假型酒店的一种特殊类型,主 要服务于度假、 休闲、 会议、 奖励旅游等市场。温 泉度假酒店必须具有以下基本条件: 1、 地处温泉旅游区或温泉地; 2、 酒店

4、的设计、 建造、 装修等必须依托温泉 资源; 3、 酒店的设施、 活动及其服务的设计必须考 虑温泉消费客人的行为方式、 活动规律、 消费 需求。 二、 温泉度假酒店的特点 与商务型酒店比较,温泉度假酒店具有以下 特点: (一)位置 商务酒店通常位于市中心或其他交通便利的 地方,温泉度假酒店则位于拥有温泉旅游资源的 度假地,而这些度假地往往较为偏僻。因此,在温 收稿日期2005 - 10 - 28 基金项目 广西师范学院青年教师基金课题 温泉度假酒店设计与管理研究 作者简介 邓秋霞(1979 - ) ,女,广西横县人,广西师范学院管理科学学院教师,硕士。研究方向:旅游与酒店 管理。 2006年1

5、月 广西师范学院学报(哲学社会科学版)Jan.2006 第27卷第1期 Journal of Guangxi Teachers Education University( Social Science Edition)Vol. 27 No. 1 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 泉度假酒店的周围,通常没有太多好的消费场所 和服务设施,客人吃饭、 娱乐和夜生活都必须依赖 酒店。与酒店的位置关系很大的还有交通的问 题,如果当地没有公共交通,或为了客人能更方便 到达酒店

6、,温泉度假酒店往往需要提供来往于机 场或车站接送客人的班车。 (二)客人 首先,从需求的角度看,温泉旅游者在温泉度 假酒店逗留的时间较长,他们往往要参加各种各 样的活动,因此酒店必须提供丰富娱乐设施和活 动,以充实客人的停留时间。 其次,从消费的角度看,由于温泉的理疗效果 是逐渐产生的,需要经常重复才能保证疗效,因 此,温泉消费具有明显的重复性,客人的回头率较 高。另一方面,与观光旅游者相比,温泉旅游者的 消费更高。温泉旅游以休闲、 度假、 健身、 娱乐为 主,需要大量的疗养和娱乐设施,每一种设施的使 用基本上都是付费的,这就使得温泉旅游者的消 费较高。 (三)设施 一个大型的温泉度假酒店不仅

7、要有能借以扬 名的温泉设施,而且还要提供一些基本的健身设 施或其他娱乐设施,甚至需要大面积的场地来建 设高尔夫球场、 网球场、 供欣赏自然用的散步小径 等。维护和经营这些设施需要有专业化的管理, 而其中所涉及的劳动力成本也极其昂贵。 (四)服务 服务对象:商务酒店的服务对象主要是商务 客人和观光客人。温泉度假酒店的服务对象是以 放松、 保健、 休闲、 娱乐为目的的度假旅游者、 会议 客人以及奖励旅游客人。 服务内容:商务酒店的服务以住宿、 餐饮、 商 务为主,康体娱乐为辅。温泉度假酒店服务则以 康体、 休闲、 娱乐为主,餐饮、 住宿为辅,同时提供 基本的商务服务,以满足会议度假者的需求。 服务

8、特色:商务酒店是一种商务型企业运作 模式,服务突出标准化;温泉度假酒店的服务则突 出个性化,强调健康、 放松、 享受、 娱乐。 (五)淡旺季 商务酒店的旺季多集中于商务活动比较集中 的月份或重大事件发生的月份,节假日多为淡季。 温泉度假酒店的淡旺季与商务酒店基本相反,温 泉度假比较适合于在冬季进行,且越是节假日往 往越是旺季。 (六)建筑风格 商务酒店追求相应星级的豪华气派,华贵浓 重,一丝不苟,棱角分明,与都市风格相匹配。温 泉度假酒店则大多采用古朴典雅的田园林建筑风 格,其建筑模式视酒店所在地区的人文、 地理、 气 候、 民俗民居建筑特色而定,讲究淳朴简洁、 回归 自然。 三、 温泉度假酒

9、店的设计 温泉度假酒店的生存与发展依赖于良好的设 计。按照温泉度假酒店经营的内在规律和特点, 其设计必须高度重视以下问题: (一)突出主题 目前有一些标榜温泉的酒店,仅仅是将温泉 水引入作为热水使用,充其量让客人在浴室中洗 个热水澡;还有一些酒店建了几个温泉池子,但也 只能让游客 “泡一泡”,对温泉还停留在低层次的 利用上,温泉只是作为酒店的一个配套产品。这 样的酒店,不能称作真正的温泉度假酒店。 真正温泉度假酒店,应该突出温泉的主题,以 温泉为核心,不断研究和开发富有特色的温泉产 品,通过多角度展现、 多手段利用温泉资源,把酒 店的温泉特色用到极致。因此,温泉度假酒店应 该设计出多种不同形式

10、、 不同功能、 不同特色的温 泉设施,并提供多种多样的体验形式,既有保持自 然状态的天然温泉,又有加入中药、 精油、 鲜花、 牛 奶等配料的加料温泉,还有利用水的动力作用于 人体的理疗温泉,以及可以让客人参与的水中运 动式、 趣味性温泉,让游客既可以泡、 可以游,又可 以淋、 可以蒸、 可以烘,还能尝试各种水上运动,充 分享受温泉沐浴的快乐和健康。 (二)功能配套 温泉度假酒店由于位置相对偏僻,周围通常 没有太多的消费场所和完善的服务设施,这就要 求温泉度假酒店必须能提供温泉沐浴、 住宿、 餐 饮、 娱乐、 健身等多种综合服务功能。此外,温泉 旅游者泡温泉的观念也发生了改变。过去,温泉 几乎是

11、 “疗养” 的代名词,而如今,人们主要为沐浴 温泉而来,为尽情地享受休闲假日生活而来,他们 住在酒店里,吃在各式风味餐厅里,玩在各种健身 娱乐设施里。要满足旅游者对于养生、 休闲、 度 假、 旅游的种种需求,温泉度假酒店的设计建造必 须高度重视功能完善、 设施配套的问题。 第1期 邓秋霞:论温泉度假酒店的设计与管理145 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. (三)强调休闲 近年来,随着我国人民生活水平的提高,人们 的旅游观念也日渐成熟。人们不再满足于浮光掠 影、 走

12、马观花式的观光旅游,而是希望在一个选定 的地方安静地住下来享受新鲜的空气和优美的环 境,渴望身心彻底放松与休闲的生活。 温泉度假酒店必须对人们不断高涨的休闲需 要予以最大程度的重视,关怀旅游者需要减轻压 力、 追求健康与放松、 寻找生命意义的休闲目的, 构筑休闲型的温泉度假空间。 因此,在温泉度假酒店的大堂,客人应该可以 舒服地坐着办理各种手续,不仅总台前应摆放有 宽大舒适的椅子,休息区的沙发也应适当地增加。 客房里有较为宽大的阳台和超过1. 2米的床,阳 台上有温泉池,或者摆上凉椅,让呆在酒店中的度 假客人享受宽松与舒畅。房内的布置尽量地家庭 化,配以花色温馨的布草,营造家的情趣。 (四)融

13、于自然 温泉度假酒店一般都选址于风景优美地区, 在改造自然环境或利用自然资源的过程中,要以 不破坏优美景观为原则,尽量保持环境的自然原 始状态,不污染环境,不破坏环境,以大规模园林、 充裕的生态资源奉献给游客。同时,要善于借景、 接景、 用景,将人工建筑与自然美景融合在一起, 营造出更多的亲山空间、 亲水空间、 亲绿空间,实 现人与自然共生、 共荣、 共乐。 如温泉度假酒店大堂的设计,应更多地引入 自然光线,客人透过大幅的玻璃窗,可以看到窗外 的大片草坪或是造型独特的别墅,大堂里则利用 绿化和水体装饰使室内空间向室外发展,内景与 外景互相融合,更加亲近自然。在环境允许的条 件下,一些温泉度假酒

14、店的大堂甚至可以取消封 闭式的大门,采取开放式的格局,让自然的微风穿 堂而过,送来沁人心脾的阵阵花草芳香。大堂内 除了随处可见的绿色植物与鲜花外,还可以加入 一些观赏性强的小动物,如色彩斑斓的小金鱼等, 使大堂充满生命的活力。 (五)打造文化 成功的温泉度假酒店,不能只有表面花团锦 簇的感觉,还必须给人以个性鲜明的文化品味,才 能成为让人印象深刻的产品,否则,就只是一种附 加值低的 “快餐” 式的产品,周期短、 容易老化,很 容易被新开发的温泉度假酒店所模仿。 国内不少温泉度假酒店在设计上模仿日本的 温泉旅馆,并将其文化也照搬过来。日式的木屋 别墅、 竹篱、 竹架、 木桶、 木勺,身着传统和服

15、的服 务员,传统的日式榻榻米,日本茶道和歌舞,以及 多种日式佳肴,令人仿佛置身于日本。这样的模 仿并不困难,但中国的温泉度假酒店不能全部都 学日本,都是日本风,应该表现出具有中国特色的 温泉度假酒店文化。 从目前的现状看,国内温泉度假酒店应该对 我国温泉的形成、 温泉的历史、 温泉的作用、 温泉 的医疗保健价值进行深入的挖掘,并通过多种方 式向游客作全面的展示,由温泉衍生的旅游文化、 饮食文化、 文学艺术也应形成一个体系。 另一方面,温泉度假酒店还要通过对旅游者 沐浴行为的引导,形成一种健康、 文明的沐浴文 化。温泉沐浴文化不仅仅在于泡温泉本身,更重 要的是人泡温泉的礼仪和对温泉的尊重。但在我

16、 国的温泉度假酒店,客人在温泉池里搓澡的行为 并不少见,说明我们的温泉沐浴还缺乏一种程序 的支撑和礼仪的习惯。温泉度假酒店应该向客人 宣传温泉沐浴的一些常识、 禁忌,并设计温泉沐浴 的程序,让温泉沐浴的礼仪深入人心,使得沐浴过 程成为感受现代文明的过程。同时,通过提供一 系列的设施和手段,将各种方式的桑拿浴、 蒸汽浴 与按摩、 太极拳和气功、 健美操以及美容保健等活 动相结合,把人们从现代生活方式中所形成的一 些不良习惯中摆脱出来,端正其生活方式,建立健 康的生活节奏,进行全身心的修养。 四、 温泉度假酒店的管理 (一)创新服务 温泉度假酒店为客人提供的产品包括有形的 设施,也包括无形的服务。

17、在竞争日益激烈的今 天,优质服务是吸引客人和留住客人的最佳武器。 温泉度假酒店应该根据温泉度假客人的心理和特 点,在服务上有所创新。 11 根据温泉度假客人的需求设计服务规范 与程序 受度假酒店轻松、 自然、 休闲氛围的影响,温 泉度假酒店的服务应不拘泥于商务酒店的服务规 范,避免商务酒店的严肃、 拘谨、 机械,应该根据温 泉度假客人需求、 行为活动以及心理来对服务规 范和程序进行设计,着重突出个性服务,创造家外 之家的气氛,给度假者彻底放松的感觉。如将大 堂封闭的高柜台撤离,改为开放的桌式服务,服务 人员在轻松愉悦的气氛下,一边和客人聊天、 拉家 146 广西师范学院学报(哲学社会科学版)2

18、006年 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 常,一边为客人办理入住手续。 21 强调交流 商务酒店尽管也在追求服务细节,待客体贴 入微,但越豪华的酒店越给人以约束感,快节奏、 高效率的服务仿佛又令人置身于紧张的办公室。 下榻温泉度假酒店的客人却不会愿意有这样的感 觉,他们更期望被当成 “家庭成员” 来对待,有人跟 他们聊天,分享内心的感受。因此,温泉度假酒店 的服务应更多考虑服务人员与顾客之间的交流, 营造家的感觉。 例如在温泉沐浴区,聊天也应成为一种服务, 这是

19、加强跟客人交流的重要方式。客人泡在温暖 的温泉水里,自然就比平时松散、 开放了许多,特 别是单独一个人来的顾客,更想找个聊天的伴儿。 对待这样的客人,如果服务人员仍然坚持必恭必 敬的态度,一副有问才有答的表情,肯定难以让客 人快乐起来。要让温泉区成为一个舒适、 舒心的 空间,需要服务人员扮演一个轻松快乐的角色,一 旦客人乐意与他们交谈,服务员就一定热心奉陪。 31 服务的主动性与创造性 服务的主动性要求员工必须对客人的需求反 映灵敏,能预先考虑并满足客人未表达出来的需 求。如客人一走进入温泉区,服务员就体贴地递 上一条热毛巾给客人擦脸;当客人进入温泉池后, 会有服务员立即将池边的拖鞋掉转过方向

20、,整齐 地摆放;当客人泡温泉时,刚刚感觉到口舌发干, 就会有服务员主动递上一杯水;当客人从温泉池 上岸时,立即会有服务员轻轻披上洁净的浴巾。 通过主动的服务,客人会感受到无处不在的关注。 服务的创造性则是把每一次对客服务的机会 当作是为客人创造美好经历的机会,把服务的过 程当成一种创作,甚至发展成为一种艺术。入住 广东御温泉度假村的一对夫妇为庆祝结婚十年而 喝酒纪念,将喝完的酒瓶随意地扔在桌上。打扫 房间的服务员见酒瓶非常别致,就将它清洗干净, 包装漂亮,并放进一封酒店的祝福信,等待交给他 们。晚班转早班,早班转中班,直等到客人12点 退房才将礼物送出去。这对夫妇非常感动,一再 表示会永久珍藏

21、这份意外惊喜。其实不过是将客 人的东西送还给客人,却因员工把握机会、 用心演 绎而使之成为客人终身难忘的美好回忆。 商务客人重效率,度假客人重经历。温泉度 假酒店的服务人员不应是一种服务于其他机器的 服务机器,而应该是一个个机智、 有技能、 关怀他 人,懂得主动寻找机会,让客人留下回忆,为客人 制造愉快住店经历的设计师。 (二)灵活经营 温泉度假酒店应密切关注温泉游客的各种需 求动态,根据他们的需求和消费特点来开展经营 活动。尤其是温泉度假酒店的餐饮经营,应该在 经营时间和方式上更加灵活多样,以迎合温泉客 人的需要。 首先,就温泉客人的餐饮消费来看,呈现两股 较明显的时段需求特征,一是温泉客人

22、注重三餐 饮食的平衡,因此早中晚时间段会依次形成三个 主要的餐饮需求高峰;二是温泉客人休闲餐饮的 需求较突出,一天中的任何时候都可能会出现休 闲餐饮消费需求,尤其是下午2 :004 :00 ,晚上 8 :00以后等时段,往往是温泉客人社交、 会友、 商 务洽谈的黄金时段,因此,在这些时段,温泉度假 酒店可开发各类休闲餐饮,如供应各种的风味小 吃的小吃街、 气氛热烈的烧烤美食啤酒廊、 为夜泡 温泉或夜间娱乐的客人提供的各种宵夜等。 其次,温泉度假酒店强调的是不拘一格的就 餐方式,不必要求客人端坐于餐厅酒吧之中,而是 根据游客活动的规律,设计出更多形式灵活的就 餐方式,如房内进餐、 边缘餐饮、 自

23、然餐饮等。 房内进餐是强化温泉度假酒店的休闲理念及 个性化服务的一个重要因素,高档的温泉度假酒 店应提供24小时的送餐服务。 边缘餐饮是酒店在客人泡温泉、 健身、 娱乐甚 至开会时提供的配套餐饮,讲究与客人活动的密 切结合。如客人可以一边泡温泉,一边品尝地方 风味美食;在健身时有各种饮料补充水分;会议期 间有茶水以及中途休会时的茶点供应;娱乐时则 有茶水、 咖啡、 点心和小零食等。 自然餐饮则将餐饮经营的空间向大自然延 伸,如在自然气息浓郁的湖边、 山坡提供露天烧 烤,在茂密的树林中提供野餐项目,秀美的自然风 光与随意的就餐方式相映成趣,客人不但能品味 美食,更能感受自然、 吃出野趣。 (三)

24、市场延伸 市场细分和多元化经营是当今酒店发展的一 种趋势。传统的酒店经营只需要投各自特定市场 之所好,而当今旅游市场不断变化的趋势以及客 房出租率的上下波动,使得各类酒店不得不将其 经营范围扩展到传统市场之外,以便在淡季时充 分利用其接待能力。由于我国带薪度假的时机尚 未成熟,温泉度假客人出游仍主要集中于节假日, 温泉度假酒店在工作日中的客人比较少,这时便 第1期 邓秋霞:论温泉度假酒店的设计与管理147 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 应该主要以会议、 奖励旅

25、游团体作为补充。因此, 尽管温泉度假市场长期以来一直是大多数温泉度 假酒店的主要目标市场,但许多温泉度假酒店越 来越强调招徕会议团体、 奖励旅游团体,以便于在 当今酒店业激烈的业务环境中求得生存。 会议旅游具有规模大、 客人档次高、 停留时间 长、 消费水平高、 利润丰厚等特点,其巨大的市场 潜力及高额回报吸引着越来越多的酒店加入到会 议市场的竞争中,市区的展览中心、 商务酒店和郊 区的一些度假村在会议市场的开拓中都各有优 势。相比较而言,城内提供的会议场所虽有档次, 但消费内容单一化;度假村虽可提供会议外的休 闲,但档次不够高。而地处郊区的温泉度假酒店, 既能提供档次较高、 相对集中的会议、

26、 会展环境, 又能提供多种休闲娱乐设施和服务,恰恰可以综 合市区会议场所与度假村的优势,克服劣势,从中 脱颖而出。此外,温泉度假酒店不但空气新鲜、 环 境优美,更有着温泉这一独特的资源作为背景,这 也是市内宾馆和度假村无法比拟的。温泉与会议 的吸引力完美结合,温泉设施与会议设施互为支 撑,这是温泉度假酒店的一大特色。 五、 结 语 总而言之,温泉度假酒店作为度假酒店的一 种特殊产品类型,其设计与管理有着自身的独特 性。这种独特性,从根本上说,还是来源于温泉度 假客人在需求与行为规律上的特点。因此,无论 是设计还是管理,温泉度假酒店都必须以客人的 需求为中心。温泉度假酒店不但要打破以商务酒 店为基础形成的设计模式与管理规范,还要时刻 关注温泉客人在新时期的新需求,设计出与时代 潮流相符的产品,建立更符合客源特点的新标准, 这样的创新可以说是永无止境的。 On the Design and Managemen