服务礼仪项目二

1、服务礼仪考试练习卷第二项顾客至上服务意识解读姓名考试号码得分一、真假问题(每题1分，共20分)()1 .客人不同，但服务是无止境的。()2 .发掘顾客的隐性需求对服务竞争非常重要，而发掘顾客隐性需求的基础是做好市场调研和顾客合理需求分析。()3 .许多企业采取了不同的方法，不断在产品和服务的细节上制造差异，以获得竞争优势。()4 .产品服务细节的差异有时会成为市场份额的巨大差异。()5 .每个从事服务细节的人都是非常个体化的，他们对服务细节的关注和把握通常决定了服务的质量。现代酒店之父是凯撒里兹。()7 .每次重复同样问候的员工让客人感到厌烦。(8)。礼仪是多为他人着想，这是一个人脱颖而出的必

2、备素质。(9)。规范是对细节的归纳。()10 .斯塔特勒提出了“客人永远是对的”的观点。()11 .理解和感知客人需求的能力已经成为旅游服务人员的核心竞争力。()12 .合理需求的定位和激励存在一定的不确定性，即存在一定的风险。()13 .提供优质服务的企业和员工必须学会领导。()14 .对于价格敏感的客户，我们应该提供便宜的产品。()15。最好的服务是面对面的服务。()16 .规范可以形成企业之间的服务差异。()17 .优质服务的关键是让客人体会到企业和服务人员的关心和体贴。()18 .理解客人显性和隐性需求的目的是提供优质服务。()19 .标准化服务是企业优质服务的起点。()20。“顾客永

3、远是对的”主要针对其特定的顾客来源层次，提出通过“让”的艺术给予顾客“权利”，而不与顾客争论。二、单项选择题(每题1分，共20分)()1 .员工向客户提供服务的最高标准。A.以人为本，宾客至上C.满足需求()2 .隐性需求有一定的定位和刺激。A.不确定性，偶然性，独特性，危险()3 .旅游服务人员的核心竞争力是。A.理解和感知客人的需求。发现客人隐藏的需求C.出来投诉。提供惊喜服务()4 .清洁服务人员发现客人将枕头折叠在一起，然后知道客人可能会喜欢较高的枕头。服务员在中途找到了客人的需求。A.有意识地与客人交流。其他服务人员仔细观察客人历史档案()5 .挖掘客人潜在需求的基础是。A.与客人密

4、切接触b .投诉记录C.市场调查和合理需求分析客户历史档案()6 .据相关调查，如果投诉问题得到迅速解决，81%的人将继续是企业的客人，这说明。A.投诉越多，回头客越多B.认真对待并妥善处理客人投诉C.顾客抱怨是很常见的，所以不要太在意。D.只要投诉得到迅速解决，客户就可以100%保留()7 .企业要想赢得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须重视顾客忠诚。A.细节b .标准化服务c .客人需求d .服务质量(8)。许多企业更加重视员工，认为只有满意的员工才有满意的客户。A.服务意识质量满意度服务技能(9)。养成习惯是服务的关键。A.细节质量个性卓越()10 .客人永远不会错的观点是在1960年

5、提出的。公元1897年B.1898年C.1970年D.1999()11 .的客人将成为忠诚的客人。A.很强的接受度b .包容性c .乐观开朗d .非常满意()12 .“现代酒店管理之父”提出了“客人永远是对的”的理论。公元1902年至1908年()13 .留住老客人的成本只是争取新客人的成本。A.二分之一，三分之一，四分之一，五分之一()14 .100-1 0正在服务。A. b c=d1()15。一个忠诚的客人平均会影响个人的购买行为。公元前24年至公元前25年()16 .现代旅游业通过服务在许多类似的竞争者中脱颖而出。A.细节b .个性c .规格d .质量()17 .服务的不同来自于。A.产

6、品b .规格c .细节d .习惯()18 .座右铭：我们是绅士和女士，为绅士和女士服务。A.丽思卡尔顿酒店b .斯塔特勒酒店c .迪拜帆船酒店d .希尔顿酒店()19 .细节服务的本质是。A.发现细节服务效率现金设备经理级别()20。这是企业优质服务的起点。A.实施规范b .详细服务c .特别服务d .效率服务三、选择题(每题2分，共16分)()1 .1中s和v的含义。服务分别是。A.微笑，创造，观察，观察，准备()2 .当顾客的需求得不到满足时，作为服务人员就有可能产生投诉。A.认为零抱怨是不可能的，所以不要太在意。B.理解抱怨的客人C.给予最大的关注并帮助解决问题D.认为一些客人的抱怨是恶

7、意行为E.用不同的方式思考()3 .执行规范是优质服务的基础，以下是对规范的正确理解。A.企业优质服务的起点b .方便客人必须是标准C.只要标准化服务的数量表明其具有竞争优势，就必须实施博士学位。规范是对细节的归纳()4 .只要客人的要求是酒店应该无条件地接待客人。A.困难的，创新的，简单的，合理的，可能的()5 .优质客户服务通常具有以下特征A.情感特征b .适当特征c .规范特征d .连续特征e .效率特征()6 .旅游服务礼仪应遵循的原则如下A.尊重原则民俗原则温和原则平等原则宽容原则()7 .每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以不断改进和创新。A.观察，思考，交流，学习，反思(8)

8、。隐性需求的特征是A.非显性b .偶然性c .隐蔽d .共性e .个性第四，填空(每空格1分，共20分)1.第一个问题是责任制和服务。只要客人打电话或找到人，就会有人接待他。2.不同的客人有不同的需求，甚至有超过行业标准或有争议的要求。我们称之为，但我们仍必须将其视为员工的最高标准。3.在服务中，除了面对面之外，还有许多服务是客人不能得到但可以感受到的，即。4.它是优质服务的基础、机遇和关键。5.服务规范是否合理的最简单标准是：6.客人的满意度首先取决于。7.旅游业的服务人员直接影响客人对城市的第一印象。8.服务人员的行为主要包括：9.这也是现代旅游服务的最终目标。V.简答题(共12分)1.需

9、要做什么来关注客户需求？(4分)2.旅游服务礼仪应该遵循哪些原则？(3分)3.简要描述忠诚客人对服务业的重要性。(5分)六、案例分析题(每题12分，共12分)1.一位外国常驻客人从酒店外面回来了。当他走到接待处时，还没来得及说话，询问者就主动微笑着递过钥匙，轻声呼唤着他的名字。客人非常惊讶。因为酒店给他留下了深刻的印象，他有一种强烈的亲切感，并像回家一样重游。另一位客人在服务台高峰时进入商店，服务员的询问摘要突然准确地叫了出来：“老师，服务台有您的电话。”客人感到惊喜，觉得自己受到了重视和特殊对待，这增加了一种自豪感。另一位外国客人第一次去了酒店。接待员从登记卡上看到了客人的名字，并很快称他为

10、欢迎。客人起初很惊讶，然后去另一个国家的陌生感突然消失了，表现出极大的快乐。简单的话会很快缩短他们之间的距离。此外，一位贵宾(非常重要的客人，贵宾)带着他的随行人员到前台登记。服务人员通过接机人员的建议得知了他的身份，立即叫出了客人的名字，并交上打印好的登记卡请他签名，这让客人感觉到身份的不同，并因为他非同寻常的尊重而感到特别高兴。热情地叫客人的名字是定制服务意识的体现和要求，(1)请解释定制服务意识的具体要求(6分)。(2)在工作中有什么方法和途径来提高定制服务的意识？(6分)第二项顾客至上服务意识解读回答一、真假问题(每题1分，共20分)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12

11、、13、14、15、16、17、18、19、20、二、单项选择题(每题1分，共20分)1、答2、答3、答4、碳5、碳6、乙7、答8、碳9、D10、乙11、D12、乙13、D14、乙15、摄氏度16、答17、摄氏度18、答19、答20、答三、选择题(每题2分，共16分)1、空调2、基础教育3、ABCE4、德5、ABCDE6、ABCDE7、ABCD8、作业成本法第四，填空(每空格1分，共20分)1.一站式全程服务2.卓越的服务和以人为本3.显性服务和隐性服务4.实施规范，发现细节，形成习惯5.客人方便吗6、员工的观念和意识7.服务意识、服务礼仪和服务效率8.员工和客人之间的直接接触，员工和客人之间

12、通过有形媒体的间接接触，为了实现前两类企业的内部协调、管理和激励，9.超越顾客期望，让客人成为忠诚的客人V.简答题(共12分)1.应该做些什么来关注客户需求？(4分)回答：(1)充分调查和了解顾客的合理需求；(2)深入挖掘和发现顾客的隐性需求；(3)按照“以人为本”的原则提供服务；(4)认真妥善处理客人的投诉。2.旅游服务礼仪应该遵循哪些原则？(5分)答：遵循原则；服从原则；适度原则；平等原则；宽容的原则。3.简要描述忠诚客人对服务业的重要性。(3分)答：通常，留住一位老客人的成本只是赢得一位新客人的成本的1/5。忠诚的客人愿意反复购买企业的产品或服务。忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个