宾馆案例汇编---服务技能篇.ppt

1、宾馆案例汇编,服务技能培训与错误纠正篇,笑脸迎人,案例一：,某饭店西餐厅，一位德国客人在点菜时误将“牛排”说成了“猪排”，菜上席后一品尝，他连连摇头。服务员小程问明原因后，立即返回厨房，将“猪排”换成“牛排”，端上餐桌歉意地笑道：“先生，实在对不起，是我服务不周到。”客人连忙摆手道：“小姐，这不是你的错，是我的疏忽。”小程莞尔笑道：“先生，请品尝牛排，如果不满意，我再给您换一盘。”客人频频点头道歉。事后，他对同事们赞叹道：“我有机会一定还要下榻这家饭店，再次领略程小姐微笑服务的风采。”,案例：,【评析】,“面带三分笑，礼数已先到。”微笑有一种天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近。服务工作中，不

2、能没有微笑，许多境况下，不愿或者不会微笑，就做不好工作，也处理不好人际关系。就某种程度讲，会不会微笑，是衡量一个服务员对周围人际关系环境适应的尺度。服务工作中，谁善于发出真切的、自然的微笑，谁就会自然拉近与宾客的距离，成就与荣誉就会走近他。美国饭店业巨子希尔顿先生就十分关注微笑，他见到吊嗓工时，常问的一句话是：“今天你对客人微笑了吗？”微笑帮助希尔顿饭店度过了20世纪30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。而今，希尔顿饭店集团已跻身于世界十强之列。,我国著名学者吴玉、李荣波认为： “ 微笑是文明礼貌服务之标，是主动热情待客之表，是密切主客关系之方，是提高经济效益之宝。”,所谓“标”

3、就是标准,目前，国内外对微笑服务都有着高标准的要求。日本的新大谷饭店要求服务员不准把家庭和个人的烦恼带到工作岗位，一进饭店就要像演员进入角色一样，表现出甜美的微笑：他们把笑看作是“通向五大洲的护照”。举世瞩目的泰国曼谷东方大饭店，曾两次被评为“世界个佳酒店”之一，其成功的秘诀之一就在于把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，从而给旅游者留下美好的印象，也给饭店带来了可观的经济效益。,所谓“表”，就是“表情”、“表达”、“表现”。,常言道：“心里思想全反映在脸上”，表情是感情的流露，心里想的是美好的，最佳的表情便是微笑。微笑服务是心灵美的反映，是对宾客深厚感情的表达，是对人与人之间新型关系的表现。微笑

4、服务有相当强烈的正面感染力。一个服务员真诚的微笑，在宾客情绪上起着积极的诱导消费作用。同时，你报以微笑，宾客会感到自已是受欢迎的，兴许会以桃报李，回给你一个亲切的微笑。结果是促进了服务员与宾客之间的关系，服务员提供了优质的服务，客人得到了应有的精神和物质享受。反之，服务员面无表情的机械服务，客人会认为“上帝”的身份受到轻视，没有得到应有的享受和尊重。从而会对服务员的服务百般挑剔，引发不必要的投诉，甚至波及饭店的长期客源及影响到饭店的声誉。,所谓“方”，就是“方法”。,微笑是解决主客矛盾的一个好方法。这是因为：其一，微笑有无限的魅力，它能拨动宾客的心弦，架起友谊的桥梁，密切主客关系，使之相悦、相

5、亲、相近。其二，微笑有巨大的感染力，一个微笑一份情，它能沟通人们的心灵，给人以美的快慰，能使挑剔的宾客不挑剔。其三，微笑能调解紧张的气氛，平和宾客的情绪，不易发生争吵而伤害和气。据科学家研究，当你面对一张笑脸，同时那人又在向你道谢时，你的体内就会分泌一种麻醉性的快感荷尔蒙，它使人判断力迟钝，而恰恰是这种令人迟钝的判断力，消释了你的敌对和紧张情绪。其四，微笑是美妙的社交语言，它是沟通人们心灵、缩短人际距离、密切彼此间关系、增进相互间情谊的一种极好的润滑剂。它和“请”、“谢谢”等之类的有声礼貌语言一样美妙。它能超越人种和国籍，表达真、善、美的友谊，并能换取宾客的同情和谅解，甚至使其愿意提出批评和建

6、议，帮助我们克服缺点，发扬优点。,所谓“宝”，就是法宝。,常言道：“出门看天色，进门看脸色。”对宾客是笑脸相迎，还是冷眼相待，这不仅是检验服务人员主动、热情的标志，也是关系到能否招徕顾客，提高企业竞争力和经济效益的一个重要问题。在市场竞争越来越激烈的情况下，如果我们的服务人员能保持对客人亲切的微笑，则有助于招徕各方客人。事实说明，诚招天下客，客从笑中来，笑脸比较冷眼肯定能出效益。,微笑要发自内心,微笑牵涉到人们的文明素质、生活内容和节奏，也牵涉到文化传统等。微笑是内心愉悦的自然流露。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然。真诚的微笑来自服务人员敬业、乐业的精神。有了这种精神，才会有真正的微笑。

7、,“无论遇到什么情况，一定要将微笑挂在脸上。”在一家高星级饭店工作的周女士，一直遵守着这个职业准则。工作中，她时刻保持着具有亲和力的微笑，即使自已心情很郁闷或是遇到蛮不讲理的顾客时。周到的服务和适时送上的微笑，也确实让她赢得了众多顾客的称赞，为此，她多次被饭店评为“微笑大使”。然而，上班时笑面如花的她，下班后常常想笑却怎么都笑不出来。她不只一次向好朋友说起：“很多人都觉得我和蔼可亲，脸上总是喜气洋洋的，但我却觉得莫名其妙的无奈，每天下班后，觉得心情很沉重，一天笑下来，脸部常常会觉得要抽筋。”其实，她很想卸下面具，给自已的情绪和心情有个释放的机会。但是，饭店有饭店的服务准则-“客人总是对的”。所

8、以在工作时间内，她除了服务还是服从，除了微笑还是微笑。她觉得累，却不能露出疲倦；她觉得烦躁，却依然要保持优雅；她感到紧张，却只能表现从容。无奈之下：她只能把郁闷和一切不如意在别处发泄。甚至在家中还经常发无名火。,诸如周女士这种在工作岗位上强颜欢笑，而把消级情绪发泄在工作之外的场合的职业人士正是“微笑型抑郁症”的受害者。“微笑型抑郁症”的根源在于患者无法正当地处理外界压力，他们的共同点是不愿意倾诉、不愿意放弃“尊严”。因而建议从事饭店服务工作的人员，要特别注意培养自已对生活和工作的兴趣，不要将微笑当成是被迫的。应保持开阔的胸襟，将顾客当朋友，用心去感受生活中的每一份新鲜。让微笑发自内心，就不会觉

9、得累。在工作之外的休闲时间里，不妨参加一些自已喜欢的活动，以分散注意力，缓解压力。,保持微笑需要自我控制,服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美的笑容。而在实际工作中，服务员心情的好坏往往会影响到微笑服务，这就要求服务员具有较强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容全身心地投入到工作中去。 笑在一般交际场合中都是畅通无阻的通行证，但这并不意味着它在任何交际场合中都适用。如果在不该使用笑的场合中使用了笑，则不仅达不到搞好人际关系的效果，而且还会受到别人的冷眼相对，甚至会引起别人的愤怒，这当然是很糟糕的。因此，我们在使用笑的时候，一定要注意场

10、合。例如，餐厅服务人员接待家庭丧事，大堂经理接受客人的投诉等。在这些特殊场合，服务人员应以同情作为自已的基本情绪。,略施粉黛,案例二：,案例：,某饭店新招了一批女员工，她们大多刚从学校毕业，也没有从事饭店工作的经验，对化妆方面的知识不够了解。为了培养员工的化妆意识，提高员工的化妆技巧，饭店特意邀请某化妆品公司有关人员前来饭店培训。这天下午，两位气质高雅、仪态端态的培训小姐给员工们讲了一堂生动的美容课。课程从注意皮肤的保养开始，到如何画淡妆，具体到如怎样画眉、涂口红。宏观的到如何选择跟自已肤色相宜的化妆品半小时的理论课后，培训小姐还亲自走下台，拿起了化妆的”行头“，选择部分员工做起了”示范表演“

11、。一个半小时的课程下来，接受培训的这一批女员工仿佛都感觉自已似乎已从”丑小鸭“变为”白天鹅“了。一名女员工说：”饭店对员工的礼仪非常重视，之前就要求女员工必须淡妆上岗，但由于没有经过系统培训，员工们要么简单搽点口红，要么化得过于浓，很难把握尺度。这两位培训老师讲解得非常细致。我都认真做了笔记，受益匪浅。“饭店管理者也因此得到了启示，决定定期给女员工发放一定数量的化妆费，其目的就是要求女员工在上岗时”略施粉黛“。饭店也决定定期举办以”靓丽女人，从化妆开始“为主题的员工化妆技能比赛。,【评析】,由于职业的需要，从事饭店服务接待工作的女性员工，需特别注意仪表美、要做些适当的修饰，这就是进行美容化妆。

12、美容化妆的目的存于使人的精神面貌有焕然一新之感，适度的化妆也是尊重宾客的一种礼貌表现。另外，服务人员仪表美所产生的魅力，常常可以引起”晕轮效应“，当这些服务员在工作中出现差错时，常常会得到客人的宽容，很容易被谅解。,【评析】,面部美容化妆不是简单的涂脂抹粉、画眉点唇。它是生活中的一门艺术，与人们的审美能力、艺术修养、文化层次有着密切关系。 服务人员的化妆应以淡妆为主，突出清丽俊秀、典雅大方的特色，出于自然而高于自然，尽量接近生活。在手法上遵循”扬长避短“的原则，找出面部最富魅力的部位，刻意加以美化，而对有缺陷的地方，则加以适当掩盖或修饰，这样才能取得职业淡妆的最佳效果。,面部化妆的一般程序：,

13、洁面 扑紧肤水 搽护肤霜或美容隔离霜 修眉、画眉和拔眉 画眼线 眼部着色 打腮红 定妆 涂口红,基本化妆的内容及技巧,画眉的方法和原则 画眉应按照设计好的眉形，顺着眉毛的自然长势，从眉头画到眉尾。要仔细慢慢地进行，使眉毛富有层次感和立体感。完成这一步后，可再做些精细的加工，如稍稍修改一下眉毛的形态，适当增加一点眉毛的长度，填补一下缺损或疏漏之处，尽量使眉毛的形状通过修饰显得柔美自然。切忌作过分的修改，否则会造成虚假、夸张、走样的后果，失去画眉的意义。画完之后，用眉刷轻轻刷一下，使色泽均匀自然。,眼部的化妆 涂眼影，具有较高的艺术性和技巧性。上下眼帘及眼皮沟内均可使用不同的眼影色，以造成阴影区和

14、明亮区，其关键是选色得当、深浅适度。为了配色的方便，可以将手掌或手背当做调色盘，先在手部试色，合适后再用于眼部。化妆盒的眼影色可以单独使用，也可以相互调和。经过混合的颜色，在视觉上可以产生更好的效果。使用两种以上的眼影色，应在初涂后用眼影扫或手指将其匀开，使之巧妙地互相融合，造成一种颜色流过另一种颜色的感觉。,面颊化妆 面颊部位的化妆，主要是掌握使用胭脂的技巧，使面部的两颊泛出微微的红晕，从而产生健康而艳丽的良好效果。同时，还可以调整、修饰脸型。抹胭脂的技巧关键在于操作要轻，胭脂分布要匀，色彩过渡要自然，并以使用后不产生人工涂抹的痕迹为宜。,唇部化妆 口红可用来增强口唇的艳丽，还能保护外露部分

15、免受大气中不良因素的侵害，体现女性独特的神韵和魅力。,香水 在工作时要选择淡味的香水，太浓的香水会干扰他人。较简便的用法是涂抹在身体体温高的部分，让人感到若有若无的香味。,化妆要注意以下几点： 1、宜化淡妆，不宜浓妆艳抹，以减轻对皮肤的刺激。 2、使用有质量保证的化妆品，不要使用劣质产品。 3、使用化妆品的同时，宜适当配用一些皮肤营养品，以保护肌肤。 4、要养成卸妆的习惯，以让皮肤得到休息。 5、有皮肤过敏症者，不宜用化妆品。妊娠期、哺乳期的女性也不宜使用化妆品。当然，在面部皮肤有创伤时也应尽量避免使用化妆品。,循规蹈矩,案例三：,案例1：,午餐时分，李先生与王先生来到某饭店餐厅。中餐厅迎宾员

16、热情地向两位客人问候致意，将他们引领入座。服务员小吴马上为客人送上香茶和香巾，并递上菜单，请客人订菜。客人接过菜单，时而互相交谈，时而翻看菜单，看上去似乎很熟悉中餐菜点。一直站立在旁边的服务员小吴将他们选定的菜点迅速地记录着。最后，小吴主动询问客人想要哪种酒水，客人一致选了”青岛”啤酒。小吴便把客人的订菜单交给了传菜员，自已去为客人取啤酒。他来到酒水柜台旁，送上订单，酒水服务员开启了啤酒，然后，他拿着已开启的啤酒来到餐桌旁，正要斟酒，却被李先生拦住了。李先生面带愠怒的神态问他：“这两甁啤酒是刚刚开启的吗？是不是卖不出去又给了我们，我们不要这两甁啤酒。”虽经服务员小吴一再解释，但客人仍坚持更换啤

17、酒，否则他们要找餐厅经理投诉。餐厅经理闻讯后，即让小吴更换啤酒，并亲自到餐桌旁向客人表示歉意，并当着客人的面开启了啤酒。,案例2：,在某四星级饭店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好，并整齐地摆放在行李架上。她便去收垃圾，当她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸时，便认为是客人用过的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。待此房间整理就绪后，她就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任问：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我很重要。”小任一听就傻眼了，便问道：“您的电话号码是不是记在床头柜的便笺纸上？”客人说：“我记得

18、好像是。”“对不起，我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，经几番寻找终于找回了客人记有电话号码的便笺纸。该饭店客房部还发生过这样一件事情：客房部实习生小王每次为客人换床单时，为了省时、省事，总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团撤下来并放入布草袋内。有一次，一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符，并说明这件护身符对客人来说是信物，十分珍贵，他要求必须找到。小王花费了很长的时间，终于在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。,案例3：,一天晚上12时，某公司翻译魏某随同公司总经理等三人经过长途旅行后，投宿于某市宾馆。经总服务台登记后，魏某被安排在五号楼住宿，公司经理和另一名

19、男旅客安排在三号楼。总服务台派一名服务小姐将三位客人带到三号楼后，她便告诉魏某说：“五号楼从这条路往前走，再向右拐个弯约70米便是。”说完便返回总服务台。由于这一段路绿化较好，浓荫蔽天，加之路灯昏暗，能见度非常低，高度近视的魏某行走不远后，误将道路右边的池塘当成水泥球场，欲走捷径直通五号楼，便跨过路边高约40厘米的花圃护栏，向池塘走去。结果掉入池塘，溺水而死。,【评析】,例1中，客人之所以坚持更换啤酒，主要是由于服务员小吴未事先让客人过目酒水品种，未征得客人同意便擅自将啤酒开启。这种鲁莽的操作服务会伤及客人的自尊，是违反餐饮服务规程的行为。餐饮服务规程要求服务员在客人订酒后，首先要请客人过目他

20、所订酒水或饮料的品种、标牌或数量，然后再征求客人意见，是否立即开启。另外，在开甁时，应将身体转向一侧，打开酒瓶后，用随手携带的口布将甁口轻轻擦拭，最后按先宾后主、先女宾后男宾的顺序-斟酒。因此，作为餐厅服务员，在为客人服务过程中，应首先坚持“规程服务”，不能任意简单或鲁莽操作，更不能违反规程，规程服务是优质服务的首要标准和前提。,例2中，服务员在客房清扫过程中，对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置。更不能将客人的物品或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空甁、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。实习生小任、小王没有按操作程序去做，差点酿成

21、大事。,例3中，宾馆服务小姐没有尽到相应的责任是造成这次不幸事件的重要原因。魏某初次且是深夜到宾馆投宿，对宾馆的环境不熟悉。此时，服务小姐让不熟悉环境的魏某单独去找住宿楼是不合适的。从本案实际情况看，魏某在总服务台登记后，总服务台即派服务小姐将他们带到各自的住宿楼。但是，服务小姐只把其中两位男旅客带到三号楼，而未把魏某带到住宿的五号楼，仅将去五号楼的道路指给魏某便返回了。这里，服务小姐的职责是带路，而非“指路”。其以“指路”代替“带路”是一种服务质量上的瑕疵。另外，服务员在“指路”时，除应向客人指明道路外，还应该交代注意事项。而服务小姐却仅指明了行走路线，却未对魏某予以足够的警示。,服务规程是

22、指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，但实际上也是构成饭店服务质量的重要内容之一。大家知道，我们办任何事情都有一个先后次序问题，即先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。饭店服务工作也不例外，无论是客房服务、还是餐厅服务，在服务过程中，都是既有工作程序，又有操作顺序的。其中顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中要严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。饭店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学

23、的归纳而编排出来的规范化作业次序。按此程序工作对于保证服务质量有很大益处；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事则会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还会造成不必要的损害，从而影响了服务质量。 总之，服务员要明确一点，即所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范，所有的程序和规范都是在总结多年服务经验和进行科学测算的基础上制定出来的。这些服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。,高效迅速,案例四：,案例：,有一对情侣来餐厅用餐，点了几个菜，还要了一甁红酒。写完菜单，服务员小玉为客人送上毛巾后，随手上了一碟小食。5分钟后，小玉拿来了红酒，给客人验完酒后，便为他们倒酒。过了半

24、小时，菜还没有上来，其中的女客人显然很不满地对小玉说“服务员，为什么我们点的菜这么久了还没上呢？你让我们就吃这碟小食？请催一下吧！”小玉望一望桌上，除了红酒，就只有一碟小食，忙向客人表示歉意：“对不起，请”那位男客人不容她说完，就马上接口说：“别说对不起了，我们已经稍等了好长时间了，快点儿上菜！”小玉尴尬地住了口，随后赶快到厨房催菜。想来也是，客人也许肚子饿了，来餐厅就餐最急于解决的问题就是要立即填饱肚子。这种情况下过多的解释，客人会更觉得烦。所以小玉立即到厨房告诉传菜部主管，请他催一下厨房，先上这桌的菜。很快，客人的菜炒好了，小玉将菜上齐后，满以为这下客人该满意了。谁知，客人只看菜而不动餐具

25、，而且满脸不悦。小玉忙问：“有什么问题吗？”“我们点的不是这个菜！”客人不满地回答道。这可急坏了小玉，不知如何向他们解释，便立刻把主管找来。主管听完之后，态度诚恳地说：“真的很抱歉，这是我们的失误。我马上去把菜给您换了，怎么样？”客人已经气得满脸通红了;“算了，我们的肚子可不能再等。”“那好吧，为表示歉意我们免费送您一份什锦果盘，您看如何？”如此这般，尽管主管对一再失误表示歉意，可客人没有任何表示，只是吃他们的饭，明显表现出不满。客人就餐完毕，买了单后，急匆匆离去。,【评析】,客人到餐厅就餐，最着急、最烦的就是慢悠悠地无时限等候。因此这就要求饭店各部位的接待服务人员精通业务、操作熟练，每一个环

26、节尽量让客人快速得到服务。 本案例中，造成客人长时间等菜的主要原因是：在客人开单后，服务员没能及时巡台，不知客人所点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催菜而造成上菜慢。此时若只向客人道歉，使用致谦语“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”等，已不具多大意义，当务之急是想办法赶紧上菜。仅仅是一个劲儿地道歉，而客人的菜就是上不了桌，仍会激怒客人，发生纠纷或投诉。就餐服务过程中，服务员要能随机应变。在开单时就要对加工时间较长的菜品做些说明；开单后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人菜肴上桌的情况。发现问题及时处理。若有的桌位菜品上得慢，应及时与后台联系、催菜。若客人很多，厨房压案而造成上菜的速度慢时，可以

27、采取各桌穿插上菜的办法，使每桌菜都不空台。这样可避免有的桌菜肴一股脑儿全上，而有的桌客人却坐着干等这种不均衡的现象发生。,通常，高效迅速的服务应达到“五快”，即： 、机构运转频率快。每一个机构要在统一指挥下正常运转，中间不能梗塞，不能间断、中断。 、办事效率节奏快。每一个环节所承办的事要迅速敏捷，干净利落，能办的要立即办，条件不成熟的要创造条件办，经努力实在办不到的要向客人说明原因和情况，以使客人理解。要主动为客人排忧解难，协调好内部、外部 的各种关系。 、计划变更应变快。接待工作往往受气候、交通等诸方面的影响，不可能完全按计划进行，有时也会发生意想不到的情况。当计划变更时，要有应急措施，要有

28、应变准备，做计划至少要有两套实施方案，以便在计划变更时有序地进行工作。,、临时问题发现快。长期积累的经验证明，接待服务工作临时遇到的问题较多。这就要求有灵活敏捷的应变能力，在各项接待中要善于细心观察，能及时发现问题，不能漠不关心，无动于衷。要及时发现问题，解决问题要迅速，这样才不会延误时机，可减少不必要的损失，争取主动权。 、突发事件处理快。突发事件往往是未预料到的，来得突然，多种情况会打乱原来的一套计划安排，这就要求接待人员有能力迅速处理突发事件，客人来自四面八方，各种想不到的事件均有可能发生，这就要求要有处理突发事件的应急措施。遇突发事件时，头脑要清醒，措施要快，要得力，这样才可以避免和减

29、少损失，保障安全。,需要一定时限才能办完的事情，必须向客人说清楚，什么时候能办妥。有这样一个例子：晚上8点左右，送餐电话响个不停，原来是1012房间客人要求在房内用膳，“先生，您需要用些什么？”“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、番茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完接听服务员便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，1012房客人又一个电话，还未等服务员开口便训斥道：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟后晚餐终于送进了1012房间。送餐服务是星级饭店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需与客人所点菜的烹饪

30、时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识有所了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即可以预先告知一个明确的时间。,对客服务不是一味地强调时间、效率就好，还要根据当时的情况以及客人的要求而定。如阔别多年的老朋友聚会，他们会有更多的话讲，对其服务时就不能机械地按照程序上菜，在征得客人的同意后，可放慢上菜的速度。不然上菜速度按常规要求进行，客人会觉得太快，认为是在催他们。另外，如急匆匆进来一个拎着包的客人，一进餐厅门口就大喊：“小姐，快点儿点菜。”你就应该判断，此人可能是急着吃完饭要去赶火

31、车（飞机），或者有急事要处理。服务员就得抓紧点菜、上菜、结帐，还应该主动为客人推荐烹饪时间短的菜肴。,有时餐厅在吃饭时间有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住上门的顾客，是管理者们要面对的一个情况，此时除了提供快速的服务外，还可制定相应的排队管理战略，以缩短客人等待的心理时间。,等候区的设置 对于每天都有排队的餐厅应设等候区，区内放置一些舒适、小巧的沙发、椅子以供客人等候时休息用，可再附设一个小酒吧，既便顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，从而可以增加餐厅的收入。,等候区的装饰 将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，使用鲜亮的色彩、抒情的音乐装饰环境，可令人心情舒畅，而不是刺激人们的感

32、官和食欲。同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供客人阅读；设置定期更换的企业宣传栏，在其上可公布顾客来信、张贴优秀员工的照片和事迹以及发布促销活动通知等。,差别价格转移需求。 经过统计分析，确定本餐厅营业高峰时间，然后餐厅可给予在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，或给排队形成之前就用餐完毕离去的顾客提供优惠，从而鼓励在用餐高峰之前用餐的顾客加快速度，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。,采用关怀服务 冬天热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐，因而其会耐心等待座位用餐。相反犹豫中的顾客也许会改到其他餐厅用餐。,提前开始服

33、务。 为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。,化解投诉,案例五：,案例1：,客人入住某饭店，办理完入住手续后，便乘客梯入房，当电梯运行到3楼时，突然停止不动了。无奈，客人按照电梯内的提示按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。无助的客人既紧张又不安，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在2楼打开了，但外面没有任何人，客人不敢贸然出来，等电梯安全着落于1楼时，客人才走了出来。这时的客人心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，客人此时愤愤然直奔大堂，在大堂副

34、经理处投诉,案例2：,G先生入住一家五星级饭店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，结果耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（A)与客人（G）的一段对话： A:G先生，您好！我是大堂副理（A），请告诉我发生了什么事？ G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 A：你不要着急，请坐下慢慢说。 G：你别认为是小事情，换你试试。 A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。 G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。 A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。 G：

35、你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。 A：。,【评析】,案例1中，其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。值班电工得知客人被关后，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。又赶紧将电梯控制闸自动状态转换到手动状态，自己就赶到3楼，拉开外门一看，发现电梯却停在2楼与3楼之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，值班电工带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共20多分钟。20多分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排除故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这20多分

36、钟则是难熬而漫长的。,这起电梯“关人”事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。 第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，在现场或通过电话告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。 第二，前台后台配合不够默契。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电

37、梯发生故障的房务中心，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或值班经理，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人保持沟通，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这关人事件，那么许多不愉快就不至于发生了。 第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部电工工作积极，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话、或安慰、或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取

38、得联系。,案例2中，叫醒服务是饭店的服务项目，G先生因未被叫醒而耽误航班是饭店方责任，不仅投诉是正确的，甚至要求赔偿损失也在情理之中。大堂副理在了解了事情的真相后，首先应向G先生赔礼道歉，然后按有关规定妥善处理此事。但他没有站在同情G先生的角度，相反还含有教训客人的口吻，这是绝对不允许的。,投诉是饭店管理者与宾客沟通的一种途径，我们对客人的投诉应有一个正确的认识。投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待客人投诉也是一件令人不愉快的事，对很多人来说是一次挑战，但投诉又是一个信号，表示饭店服务和管理存在问题。按照国外先进的饭店管理理论来看，“只有投诉的客人才是饭店最忠诚的客人，

39、才是好客人。”饭店最怕的就是那些有意见却不投诉，悄悄离开，以后再也不来饭店的客人。因为，只有客人投诉的问题饭店最重视，解决得最快。那些客人不提的毛病，却容易被忽视。因此饭店对客人的投诉应给予足够的重视。,在处理投诉时，应按照以下工作步骤来进行：,认真倾听，表示同情，掌握事件的全过程。 真诚道歉，了解客人的真正需求。 根据客人的意愿，提出几种解决方案，以供客人选择。 在征得客人同意后，马上采取行动，同时告知客人所需等候的具体时间。 跟踪调查解决问题的全过程。 问题解决后，再次向其表示歉意。 记录在案，总结经验，向上级有关领导汇报。,记住人名,案例六：,案例：,温斯顿舒勒先生原在小镇上普普通通。2

40、0世纪30年代中期，他接管了父亲旅馆里的餐厅。原来这间只有20个座位的小餐厅，现已发展为一条绕密歇根南部的餐馆带。温斯顿舒勒创造如此非凡业绩的一个重要策略就是：记住人名。舒勒对每一个到店里来的客人都热诚欢迎，就像欢迎到他家拜访的宾客一样。同时，他还记住每一位与他有过接触的人的名字。当然，尽管舒勒记忆人名的记录相当惊人，但也达不到100%，只有99%。可他是如何做到的呢？,舒勒每遇到一个初次见面的人，无论是客人、商场上的同业或是员工，他都会问他（或她）的名字，而且是全名。然后舒勒将这个名字重复三遍。经过这道程序之后，舒勒声称，他就可以永远记住这个人的名字了。当然，他也用了一些方法来帮助自已做到这

41、一点。他在餐馆时，会留心别人的谈话，然后把名字暗暗记下。如果有4个人围坐在一张方桌旁，他就会走上前去介绍自已，同时问得这些客人的名字。然后他便将他们4人与东南西北四个方位连在一起：史密斯（北）；琼斯（东）等。如果是6个人或8个人围坐在一张圆桌旁，他就将他们与手表的指针方向联想在一起：史密斯在2点钟方向，琼斯在8点钟方向，依此类推。他总是写下这些名字，在晚上睡觉前，他还会再重复一次。由此可见，重复是记忆的最好方法。,【评析】,姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是很珍爱它，希望别人能尊重它。善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。 卡耐基曾指出：“一般人把自已的名字看得比全世界

42、所有人的名字加在一起还重要。记住一个人的名字并轻松地叫出来，就等于给予此人一个微妙却很有效的赞扬，但是忘记或叫错了别人的名字，就会使你处于不利的境地。,一般而言，服务人员必须牢记自已直接所服务或接触过的四类人员的姓名： 一是，非常非常重要的客人（VVIP），是指国宾或国家领导人； 二是，非常重要的客人（VIP），是指重要的外宾、政府和高级官员 和社会各界知名人士； 三是，重要的客人（IP），是指与本单位关系密切的其他单位的负责人、决策者，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界人士； 四是，特殊的客人（SP），是指经常来消费、曾经有过投诉或是有特殊要求、需要特别关照的客人。 应当强调的是：在着重关

43、照以上四类人员的同时，对普通的客人（CP）也不允许有怠慢。,当然要在短时间内记住许多陌生人的名字，还是有一定难度的。除了要掌握记名字的技巧外，关键在于饭店服务人员要做有心人，要善于抓住客人的特征。并且这也是一个熟能生巧的过程。饭店服务人员要记住客人的姓名，先 于把客人“装”在心里，只有心里“有”客人才会在服务过程中自觉地下工夫记忆客人的名字。,能说会道,案例七：,案例：,日本的麦当劳汉堡店，素有“以头脑称霸天下”的美称，他们的服务首屈一指，他们的推销绝招也是层出不穷，应用“瞬间催眠术”便是一例。光临日本麦当劳汉堡店的顾客，最喜欢听服务小姐轻声细语的问候。当服务小姐面带微笑说“谢谢您”时，顾客会

44、在这三秒左右的时间里感觉飘飘然，而陷入催眠状态之中。顾客进入三秒钟的瞬间催眠状态时，服务小姐便趁机问道：“你要不要可口可乐？”在不知不觉中，顾客会脱口而说：“好。”这样一来，顾客不但买了汉堡包，也买了饮料。但是，麦当劳汉堡店的服务小姐都谨守一项“戒律”，那就是如果在提议顾客来杯可乐遭到拒绝时，就不要再提相同的建议了。因为顾客陷入瞬间催眠状态时提议喝点饮料，近乎是一种命令形式，使顾客毫无判断地接受。顾客如果回答“不要”，这便表明他已从催眠状态下清醒过来，刚从催眠中醒过来，多数人会觉得有点不愉快。这时若以强硬的态度要顾客点饮料，彼此一定会伤感情。,【评析】,其实麦当劳并没有传授服务小姐深奥的瞬间催

45、眠方法，只不过是教会她们亲切地说一句“谢谢你，要不要来杯可乐”而已。也许语言艺术之所以有效，正是在于科学地利用了人类的某些“弱点”吧！ 在饭店行业有一句俗语：“挣钱不挣钱，全靠炊事员；卖钱不卖钱，全靠点菜员。”服务员的推销语如果运用得当，可以很好地促进客人的消费。,以下是一些推销方面的技巧：,推销是否成功，关键在于推销者的态度是否诚恳。 推荐顾客点购新产品或其它产品，不可以流于强迫，以免引起顾客反感。可以在顾客犹豫不决时，提供建议。 应尽可能多记住熟客的面孔和姓名，以拉近彼此的距离。有些熟客会说：“今天跟上次一样。”那么一定要记住熟客的习惯。,推销注重临场发挥，注意对方面部表情，要试探性地说话

46、，不能不确认对方的反应，一味地说下去，客人只要稍有兴趣，则马上应联想到同类产品，对答如流。 餐中推销要选在客人用餐间隙，不要在客人谈话、干杯时推荐，因为此时客人无暇顾及。,尽管员工在推销前都抱有很大希望，但不论你有多么高明，或付出多大努力，推销仍然可能未达到预期效果。这正如跳交谊舞，得有一个人愿意与你共舞才行。但不应事先担心推销不成功而不去做，这一次不成功可能是下一次推销成功的开始，所以以下三点请记住。,当客人在推销中拒绝你，请别懊恼，应该意识到，这可能是对方一时无法决定。 一次推销不成功，并不意味着一切努力都白费，应当从失败的推销中学到一些将来可能有用的经验和教训，问问自已，如果换个方式、做

47、法是不是会获得预期的效果。 当推销的结局确实无效时，要留住顾客的心。表情应是坦然自若，面带微笑，言语要大度、热情。,彬彬有礼,案例八：,案例1：,在一宾馆正门口，一位客人乘车抵达，门童上前为其打开车门，客人正低头迈步下车“嗨！”一声大喊，令客人心中一震，不知做错了什么，猛地抬头，见是门童正挥手大声地招呼自已的同事，原来与自已毫不相干，这才放下心来。这虽然是件细枝末节的小事，但该门童粗鲁的嗓音和不拘小节的接待方式给客人一种不良的刺激，由于服务员声、情、意、行的脱节，使客人心里留下了极不愉快的记忆。,案例2：,义乌某高星级饭店来了一批欧洲客人，他们是来参加本市小商品国际博览会活动的。实习生小杨心中

48、暗自高兴，想这正是一个练习口语的大好机会，于是他便主动上前为这批客人提供服务。可是，当他走到客人旁边时，才发现十分为难。为什么呢？因为这群外宾清一色的全是女性，而且很难辨别年龄，他不知道怎样称呼才显得恰当而有礼貌。小杨只好讪讪地离开。,案例3：,一次在北京五星级酒店餐厅吃饭，由于就餐人数不多，因此我们那桌周围站了好几名服务员，后来大家觉得实在是不自在，便跟旁边的一名领班和气地商量能否让服务员距离远一些，不要总是盯着我们吃饭、聊天，结果那名领班扭头便走，再也没有出现过。,【评析】,服务行业是礼仪行业，饭店服务的特点之一是直接性，即由服务员面对面地为宾客提供服务。因此，服务本身就是饭店的商品，既然

49、是商品就必然存在质量问题。服务质量由服务态度、服务知识和服务技能三方面构成。三方面中，尤其以服务态度最为重要，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是注重讲究礼节礼貌。,礼节礼貌不是天生就具备的，而是需要通过有意识的学习、磨炼、陶冶和积累而逐步形成的。培养礼貌修养的途径如下：,途径之一：修礼要先修德。只有具备了高尚的道德观念，才会处处为他人着想，才会心胸博大，谦虚谨慎，待人恭敬而有礼。 途径之二：自觉学习和积累。 途径之三：不断丰富文化知识。有修养的人思考问题周密，分析问题透彻，处理问题有方，在人际效中能显示出不俗的个人魅力。 途径之四：不断进行性情

50、陶冶。 途径之五：在实践中锻炼。参加社交活动多的人，其礼貌实践的机会就多，尤其是在文明气氛浓的环境中接受熏陶，更有利于个人礼貌习惯的培养。,细节关怀,案例九：,案例：,例1：一天，客房服务员小王在整理客房时发现，302房间的窗帘总是留下一条缝隙。起初她以为是做夜床时没有拉严，后来发现天天如此。经过分析，小王认为，这可能是客人有意在窗帘中间留下一条缝隙，以便天亮时有所觉察。从那以后，小王为这位客人再做夜床时，都有意留一条缝隙。几天后，客人高兴地到客房中心反映：“你们的心真细，就连我担心早晨起床误点特意留的窗帘缝都注意到了，谢谢你们！”,例2：一次，服务员在打扫房间时发现客人的床头上摊放着一本书，

51、她没有挪动书的位置，也没有信手把书合上，而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条，以起书签作用。事后，客人对服务员细致的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，也告诉了她所认识的朋友。,例3：某饭店餐厅，服务员小韩发现饭店常客李先生感冒了，并且咳嗽不止，立即将情况及时报告给主管。主管马上安排其他人员外出买了一点儿川贝和一个梨，让厨师在做蒸菜时，顺便给他做一个“川贝蒸梨”。在餐毕上水果时，热气腾腾的“川贝蒸梨”也及时送了上来，客人感动不已。,【评析】,道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是：做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起，饭店无论是在服务

52、上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。,细微化服务告诉我们一个简单的道理：尽管人们的需求是多方面的，甚至是千差万别的，但是对服务的要求都希望是无微不至的。 饭店档次再高、装修再豪华，仅仅茶杯上未洗净的一点儿茶渍、酒杯上遗留的少许口红、浴缸里一根头发、卫生间散发的一点儿异味、端给客人的一杯没有泡沫的啤酒、服务员眼神里流露出的一丝冷漠，都会给客人带来极大的不快甚至使客人再也不会光顾。 社会越进步、经济越发达、客人的层次越高，对服务的细节就会越挑剔。对细

53、微化服务重视与否反映了饭店的服务理念和管理水平。,宾至如归,案例十：,案例：,2001年，来上海参加APEC会议的美国总统布什，下榻于上海波特曼丽嘉酒店。由于种种原因，这一次，布什总统没有偕夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇。于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走出电梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自已夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的?”管家告诉他：“这是一个秘密

54、，我们只希望能给您带来一些家的感觉。”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。”,布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有绣着他名字的运动衫、短裤、袜子、毛巾，甚至连鞋子上都有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。,第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的就是图书管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，不会有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的红楼梦，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。同时也知道布什总统十分疼爱他的两条狗。以前去哪里都带着它们。酒

55、店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这件特殊的礼物爱不释手。,布什总统是得克萨斯人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他们在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一朵黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了6000多朵黄玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果出奇得好，客人们看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾问回美国后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡。她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时

56、住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说：“哦，这是一个美国酒店集团。”但她马上纠正他们：“ 这个酒店比美国的酒店还要好。”,布什总统离开的那天，当他再次经过酒店后台时，突然在洗衣房门口停了下来。他不顾外面60多辆车子都在等他，走进洗衣房与员工一一握手，而且主动提出要和员工合影留念。这是很少见的，难怪白宫工作人员后来评价酒店的工作几乎接近完美的境界。,【评析】,今后的饭店不论如何更新其硬件设施，改进服务，关键一点是饭店要更像个“家”，即家居化设计、亲情化服务，突出家庭“温馨、柔和、活泼、典雅”的特点。,幽他一默,案例十一：,案例：,某饭店餐厅，一位服务人员将客人点的桂花鱼误端到了另一桌上。当这桌客

57、人正津津有味地品尝“白送”的桂花鱼时，点了桂花鱼的那一桌客人正在为桂花鱼迟迟未上而催促服务员。 两桌的客人都是餐厅的老主顾，怎么办？餐厅领班小李了解情况后，先带着服务员到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让大家久等了！”而后又风趣地说：“不知道今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来了不快，我们给诸位道歉了！请大家耐心多等一会儿，我们让厨师尽快再做一条桂花鱼上来。”客人们听她一席话。看着她满脸的真诚，都笑了，其中一位客人很风趣地说：“不就是一条鱼吗？下次看住点。”小李马上说：“谢谢各位了。” 然后，她们又来到另一桌的客人面前，以恭喜的口吻告诉

58、客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来福气，使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一甁酒助兴。,【评析】,其实，像上错菜这样的差错，在饭店服务中也是常见的。每当发生一些投诉或者是服务中出现差错时，服务人员都会按一贯的处理方法解决。首先向客人道歉；其次，向客人说明缘由，一般都是将事故原因揽在店方身上；再次，就是寻求解决之道。总归，遵循的原则是，客人总是对的。 也许，这样的处理能减少一些不必要的麻烦。但是，还会有这样的问题：在盛怒中的客人会听你劝解吗？你的道歉是否取得客人的谅解？作为服务人员，是否该想一想有没有其他的解决方法呢？ 事例中的小李，用真诚和幽默的语言巧

59、妙化解了矛盾，避免了由于工作失误造成客人不满的后果，在真诚、和谐、幽默、轻松气氛中，化解了客人的不满，妥善处理了事故。 这充分说明了：幽默，也可以成为员工服务的技巧。当矛盾发生时，有幽默感的服务人员能使一切变得轻松而自然。幽默不仅可以制造快乐，同时也是化解矛盾和磨擦的一个很好的方法。,人人都知道幽默的好处，都希望自已成为一个有幽默感的人。但是，据统计，100个人当中大约只有2个人是天生擅长讲笑话的，可见对于绝大多数人来说，幽默感不是与生俱来的。要想学会幽默就需要观察生活，体味人生，勤于思考。 当然，幽默运用也要适当，若幽默过头则不但不会解决问题，还会使客人的不满情绪更加严重。在一家饭店，一位客人生气地对服务员嚷道：“这是怎么回事？这只鸡的腿怎么一条比另一条短一截？”服务员故作幽默地说：“那有什么！你到底是要吃它，还是要和它跳舞？”客人听了十分生气，一场本来可以化为乌有的争吵便发生了。所以，幽默应高雅得体，态度应谨慎和善，不伤害对方。,换位思考,案例十二：,案例1：,一天晚上，李先生在餐厅设宴，招待远道而来的几位老同学。觥筹交错之间，服务员小马通过细心观察，发现其中的王女士已经不胜酒力了，但主人却非常好客，仍然不断举杯敬酒。盛情难却之下，王女士