物业管理风险识别、控制和导入指引

1、物业管理风险识别及管理控制指引审批： 审核： 编制：二00五十二月十五日目 录编制说明 1风险识别 2风险防范 5风险处置 8风险预防 9基础物业风险管理导入 10编 制 说 明编制目的：基础物业管理服务涉及的空间范围和时间范围非常广泛而长远，同时与千千万万的业主、非业主使用人及客户的各个方面息息相关，决定了物业管理服务风险无时不在、无处不存。随着公司管理规模的不断扩大及物业管理工作的不断深入，基础物业管理中各类风险不断涌现，给公司造成损失的同时，严重影响了公司战略任务的实现。为了培育公司内部动力、完善内部基础物业风险管理机制，提高风险应对能力，以最少的成本获得最大的安全保障，把管理服务中“不

2、确定”的“大”损失，转化为“可确定”的“小”损失。品质管理中心对公司基础物业管理中风险进行了全面识别，并编制了嘉宝公司基础物业管理风险识别及管理控制指引供各级管理人员应用。风险定义：本指引所提及风险是指在特定客观条件下，在特定期间内，在基础物业管理过程中，由于公司内部或外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。根据公司基础物业管理现状，将公司基础物业管理风险分为：项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险和自然灾害。基础物业管理具有：客观性和普遍性、偶然性和不确定性、可测性和可变性等特点。风险识别：本指引所提及

3、风险识别就是找出公司基础物业管理过程中潜在的每一个风险因素和表象，以便对风险作出准确性应对策略。风险防范：本指引所提及风险防范是指在对公司基础物业管理中的风险进行全面识别之后，根据公司基础物业管理总目标和潜在风险的特点及其潜在影响等，制定和采取风险预控措施，控制或减少基础物业管理风险的发生和造成的损失。管理导入：根据公司的实际情况和行业形势，将基础物业管理风险管理纳入各项目基础物业管理范畴通过风险识别、风险防范、风险处置和实施与监控这几个环节连续反复不断的循环环形机制规避和防范基础物业管理风险的发生。管理目标：以最低的人力、财力、时间等成本，控制基础物业管理过程中的各种风险或降低损失，使物业获

4、得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司提高更强的竞争力，提供更令顾客满意的物业管理服务。文件使用：本指引作为住宅管理事业部、各子公司基础物业风险管理的纲领性文件，住宅管理事业部、各子公司应根据本文件的要求进行各项目基础物业管理风险识别，并制定相应的预控和处置措施，逐步导入基础物业风险管理。风 险 识 别 风险识别作用：利用物业管理风险的可预测性特点，识别出基础物业管理的过程中各环节的风险，通过对风险的分析，实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险，进而使风险造成的损失降到最低。 风险识别根据：基础物业管理的过程记录资料和行业物业管理风险案例。 风险识别更新：公司基础物业管理识别更新采用定期更

5、新和不定期更新两种方式，每年初公司品管中心进行集中更新一次，同时根据需要住宅管理事业部、各子公司应进行适时更新。 公司基础物业管理风险具体识别：序号风险名称表现范围表现形式生命周期发生概率可能损失1项目运作风险项目在运作阶段，由于物业本身具有的瑕疵或发展商与业主的矛盾、业主委员会等因素等造成损失的风险新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”前期物业服务期小罚款、曝光开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击前期物业服务期大管理被动、物管费不能按时收取业主委员会成立后解除合同后期物业服务期中物业管理权丧失业主大会或业主委员会滥用职权后期物业服务期中管理被动业主大会或业主委员会未按法定程

6、序成立后期物业服务期小服务合同无效，管理权丧失，管理被动非业主滥用业主权后期物业服务期中管理被动2治安风险由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险入室盗窃物业管理全程大赔偿、曝光入室抢夺、抢劫物业管理全程大赔偿、曝光入室故意伤害物业管理全程大人员伤亡，赔偿、曝光入室故意杀人物业管理全程大赔偿、曝光公共区域盗窃物业管理全程大赔偿、曝光公共区域抢夺、抢劫物业管理全程大赔偿、曝光公共区域故意伤害物业管理全程大赔偿、曝光公共区域故意杀人物业管理全程大赔偿、曝光序号风险名称表现范围表现形式生命周期发生概率可

7、能损失3车辆管理风险在物业停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏车内物品被盗物业管理全程中赔偿车身受损，包括擦挂、坠物砸车物业管理全程大赔偿车辆灭失物业管理全程中赔偿物业内交通事故物业管理全程小赔偿4消防管理风险因发生火灾造成业主的公共利益受损电器线路引发火灾物业管理全程大处罚、曝光、刑事拘役明火引发火灾物业管理全程大处罚、曝光、刑事拘役爆炸物业管理全程小人员伤亡、赔偿室内浸水物业管理全程大物品损坏、赔偿机房进水物业管理全程小设备烧损5设备风险物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服务

8、范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。触电伤人物业管理全程中赔偿房屋附着物跨踏物业管理全程小人员伤亡，物品损坏，赔偿爆管物业管理全程中业主矛盾拒交物业管理费，水资源流失，二次供水设备损坏物业管理全程小业主矛盾拒交物业管理费水箱污染物业管理全程小人员伤亡、赔偿、曝光突然超负荷、短路或停送电造成电气设备设施损毁物业管理全程小赔偿电梯困人物业管理全程大业主矛盾设备检修、保养伤人物业管理全程中人员伤亡、赔偿公共设施设备、娱乐设备设施伤人物业管理全程大人员伤亡，赔偿单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单元门物业管理全程

9、中业主矛盾背景音乐室外音箱遭到损坏物业管理全程小设备损坏化粪池爆炸物业管理全程小设施损坏，人员伤亡，赔偿序号风险名称表现范围表现形式生命周期发生概率可能损失6公共环境风险物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管理服务，物业管理服务的范围通常是物业的红线范围内，物业管理单位的义务是依据合同，对小区和大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维护正常的使用和功能儿童掉水物业管理全程中人员伤亡，赔偿儿童戏水触电物业管理全程中人员伤亡，赔偿游泳池伤人游泳池开放过程中人员伤亡，赔偿植物伤人物业管理全程中人员伤亡，赔偿跌落、滑倒物业管理全程大人员伤亡，赔偿业主宠物伤人物业管理全程中人员伤亡，赔偿7内部

10、管理风险由于内部管理及劳资纠纷、不安全生产及违规操作造成的风险员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗物业管理全程大资金损失猎头挖人物业管理全程大主要管理人员流失员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽物业管理全程小服务工作无法开展高空作业不安全生产物业管理全程小人员伤亡，赔偿电器设备违规操作物业管理全程小人员伤亡，赔偿8收费风险由于公司收费方面出现的风险业主长时间拖欠费用物业管理全程大服务工作不能正常开展业主集体拒交费用物业管理全程小服务工作不能正常开展物业管理费标准不统一物业管理全程大业主拒交物业管理费水电费的拖欠物业管理全程小停电、停水9自然灾害因狂风、暴雨、恐怖行径及疾病流行等造成的危机雷击物业管理全

11、程大人员伤亡、赔偿暴雨物业管理全程大设备机房、停车场进水，造成设备损伤大风物业管理全程大物品坠落、人员伤亡恐怖行径物业管理全程小人员伤亡流行性疾病物业管理全程大人员伤亡风 险 防 范 风险防范作用：在基础物业管理风险发生前，采取各种预控手段，力求消除或减少风险。 风险防范措施：风险规避、风险转移、风险自留 公司风险具体防范措施：序号风险名称表现形式风险预控措施备注1项目运作风险新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理”风险转移物业接管验收时严格把关，并在前期物业服务合同中增加相应条款，实现非保险型风险转移开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击风险自留做好与开房商和业主的沟通工作业主

12、委员会成立后解除合同风险自留准确引导业主委员会成立，形成管理服务有利面业主大会或业主委员会滥用职权风险自留建立业主委员会沟通和监测管理规程，通过沟通正确引导业主委员会的行为业主大会或业主委员会未按法定程序成立风险自留准确引导业主委员会的成立，注意监测非业主委员会委员业主的动态非业主滥用业主权利风险自留积极与业主委员会、业主进行沟通，并在物业服务手册和协议中明确业主的权利和义务，加强宣传2治安风险入室盗窃风险自留封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用

13、，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施。建立预案。入室抢夺、抢劫入室故意伤害入室故意杀人公共区域盗窃公共区域抢夺、抢劫公共区域故意伤害公共区域故意杀人序号风险名称表现形式风险预控措施备注3车辆管理风险车内物品被盗风险转移1、购买停车票时附带购买停车保险。2、签订车位使用协议，明确车场管理内容。3、在车场明显位置注明停车须知，明确车场管理内容及车主应遵守的规定。4、加强车辆进出管理和巡视。5、取得车场合法经营权。车辆灭失车身受损，包括擦挂物业内交通事故风险自留1、设置车辆行驶标识和限速标识。2、加强车辆行驶疏导。4消防管理风险电器线路引发火灾风险转移与自留1、物业接管中明确要求消防

14、已经过验收，并合格。2、在消防维保合同中明确管理责任。3、在治安消防安全责任书中明确业主管理责任。4、加强消防设施设备的日检、周检、月检、季检、年检，做好记录。5、建立预案，加强人员培训和演练。明火引发火灾爆炸风险自留封闭式物业外来人员实行进入登记，经业主或非业主使用人同意后入内，巡逻人员加强巡逻，注意外来人员动向。非封闭式物业加强巡逻。监控消防中心严格监督外来人员动向和接警处理。监控报警设备正常使用，如出现故障短时间内不能修复，应采取相应管理加强措施。室内浸水风险自留1、加强装修监管，禁止破坏防水层。2、在装饰装修管理服务协议中明确责任。3、建立预案和备用物资到位。机房进水风险自留1、加强机

15、房巡视。2、建立预案，并加强人员培训。5设备风险触电伤人风险自留1、加强物业内配电箱、线路时进行巡视，及时关闭或处理，并增加安全标识。房屋附着物跨踏风险自留1、加强装修监管，严禁增加房屋附着物。2、加强宣传。爆管风险自留1、加强巡视和维护。2、建立预案，并组织人员培训和学习。二次供水设备损坏水箱污染风险自留1、严格办理相关证件。2、水箱上锁并按规定定期清洗、检测。3、加强巡视。突然超负荷、短路或停送电造成电气设备设施损毁风险自留1、加强供电局沟通，保证停送电信息准确。2、加强设备巡视，保证设备运行正常。3、计划性停电提前告知业主。4、建立预案，并加强人员培训。电梯困人风险转移1、在电梯维保合同

16、明确责任。2、加强电梯巡视，保证设备运行正常。设备检修、保养伤人风险自留1、提前告知。2、加强标识。娱乐设施伤人风险自留1、加强设施巡视，保证设施运行正常。2、告知娱乐要求。单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单元门风险自留1、 加强巡视，及时维修和养护。2、 物业巡逻治消人员熟悉单元门启闭。背景音乐室外音箱遭到损坏风险自留1、加强巡视，及时检修。2、加强业主引导。化粪池爆炸风险自留1、加强巡视，及时清掏。序号风险名称表现形式风险预控措施备注6公共环境风险儿童掉水风险自留1、增加安全标识。2、加强巡逻。儿童戏水触电游泳池伤人风险转移1、购买保险。2、明显处设置游泳须知和禁止标识。3、取得游泳池

17、合法经营证件。4、建立预案，并组织人员培训。植物伤人风险自留1、加强植物修剪。2、对于“尖麻”等植物处增加标识。跌落、滑倒、碰撞风险自留1、易滑处增加提示标志。2、维修和更新改造处采取隔离措施，增加明显标识。业主宠物伤人风险自留1、加强引导。2、要求业主宠物备案。3、加强巡视。7内部管理风险员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗风险自留1、加强人员培训和思想教育。2、加强收费控制。猎头挖人风险自留1、加强企业文化建设。2、形成良好晋升和激励机制。员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽风险自留及时掌握员工思想动态和沟通。高空作业不安全生产风险转移1、外墙清醒采用外委，在合同中明确责任。2、建立室外高空维修安

18、全操作规程，并严格执行。3、为员工购买工伤保险或商业险。电器设备违规操作风险自留1、建立室外高空维修安全操作规程，并严格执行。2、为员工购买工伤保险或商业险。8收费风险业主长时间拖欠费用风险自留1、建立物业管理费拖欠预警机制，加强预警。2、加强住户沟通，注意重点客户监控。业主集体拒交费用水电费的拖欠物业管理费标准不统一风险自留建立良好的控制和应对措施。9自然灾害雷击风险自留定期检测，保证防雷设施完好。暴雨风险自留1、注意气侯变化。2、建立预案，定期组织培训和演练。3、保证应急物资到位。大风恐怖行径风险自留1、建立预案，组织学习和演练。流行性疾病风险自留1、建立公共卫生事件应急预案，组织学习和演

19、练。风 险 处 置 风险处置要求：立刻做出正确反应并及时控制局势，否则会扩大风险的影响范围而引发更大的危机，甚到可能失去对全局的控制。 风险处置原则：及时性、冷静性、统一指挥、服从命令、主动出击、灵活性、安全第一、团结协作、公正客观、全面性、针对性。 风险处置依据：嘉宝公司基础物业管理应急事件处理管理办法 风险处置程序：第一、控制风险蔓延第二、解决问题第三、善后修复处理风险发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是风险处理的关键。风险发生现场人员应做到：一、 确认发生了什么？明确风险的发生时间、地点、影响范围、业主思想波动、风险处置方向，并报告（包括向上级领导报告和报警）。二、

20、 马上行动。、进行隔离。风险首先在某个局部发生，隔离就是切断风险蔓延的途径。、业主思想引导。三、 把握全局。、找出风险发生的根源。、果断行动，控制蔓延。、坚持不懈，排除困扰。、眼光长远，处理与善后修整相结合。风险的处理本身具有很大的风险性，处理结果的作用有时难以预料。因此，相关层级处理人员接到汇报后应及时赶赴现场进行信息处理、处理方案确定和问题解决。一、 信息处理。风险的信息具有不安全性，真正的原因很隐蔽。处理人员应在超常的情况下进行超常思维和动作，运用一切可行的手段，及时准确掌握大量现象和事实材料，以便做出准确决策。二、 按照预案或确定方案解决问题。风险的原委及性质确定后，进行分析、决策，解

21、决问题。成功的风险处理，包括风险的后续处理阶段，其善后处理包括。一、 消除消极后果，包括物质损失、人员伤亡、心理损伤。二、 处理后的恢复，即受损对象的恢复。三、 总结经验。包括两个层次的总结：1、风险本身的总结，以防止类似风险的再次发生。2、对处理过程的总结。四、 针对总结进行纠正。五、 重新展示管理风貌。风 险 预 防 风险控制重要性：对人体而言，对健康最好的办法是预防为主，防病于未然。对基础物业管理来讲也是一样，预防是风险管理的一部分，也是风险管理的核心，因此基础物业管理风险控制显得非常重要。 风险控制内容：树立风险意识、采取预防措施、对基础物业管理服务过程进行监控、建立预警机制。树立风险

22、意识采取预防措施对基础物业管理服务过程进行监控建立预警机制一、 公司各级基础物业管理人员应度重视和参与风险管理，将风险管理督导列入自身职责，积极指导相关业务组安全地服务，在日常工作中落实风险管理，做好风险管理的“监督官”。二、 将风险意识列入日常培训计划。1、 风险教育，让全体基础物业管理人员都了解风险的特征和危害，使全体员工都具有“居安思危”观念，形成优化自身行为、预防各种风险的思想。2、 风险案例教育，用公司和行业案例进行教育，使各级基础物业管理人员深切的认识到风险的危害性。一、 建立健全基础物业管理各项安全管理制度、预案和公众管理制度，如配电房安全操作规程、电梯安全操作规程、日常维修安全操作规程、治消人员自身安全管理规程等。二、 风险转移。电梯和消防等国家强制外委设备在维保合同中明确约定责任。外墙清洗等高空作业，在合同中明确责任。与每户业主或非业主签订治安消防安全责任书。三、 加强业主宣传教育，做好业主行业的引导和劝导工作。四、 建立容灾机制。各子公司、住宅管理事业部应根据自身情况，建立风险识别列表，并制定相应防范措施和处理预案，并培训到位。一、 各级基础物业管理人员即是本职工作范围的风险监测人员，对自身所负责工作进行监测，如设备管理人员应对设备运行情况进行监测。二、 风险来源确认。各级基础物业管理人员应明确知晓自身所负责工作范围内可能发生的风险和监测对象