物流客户管理

1、速达医药物流公司班 级：2012级物流1班 小 组：第六小组 组成员：罗巍、何超、董雷 苏长锋、杨涛、高小秋、刘丹目录一、 企业概述.3（一） 公司简介.3（二） 公司文化.3二、组织结构.4（一） 公司组织结构图.4（二） 各部门职能.4三、内部客户管理.7（一） 人力资源部.7（二） 人力资源部战略规划.7（三） 薪酬制度管理.8（四） 员工队伍建设.8（五） 自身发展.9（六） 其他工作目标.9四、 外部客户管理.10（一） 客服员职责.10（二） 客服部管理制度.11（三） 客户细分.12（四） 客户满意度.14（五） 客户忠诚度.18五、 客户投诉处理.24（一） 受理客户投诉.24

2、（二） 处理客户投诉.27（三） 投诉处理后服务跟进.29（四） 客户投诉情景模拟.31六、 绩效考核表.351、 企业概述（一）公司简介：速达医药物流公司在政府相关鼓励政策的下，在预测广大市场及巨大的发展潜力情况下，成立于2008年，注册资本500万元人民币，位于成都市成都市温江区凤溪大道288号，处于成都温江区主城区的核心区域，近临成温邛高速、国道213，是物流枢纽重地。公司规模庞大，资金雄厚，技术力量强大，具有很强的竞争优势。速达医药运输公司占地 70余亩，职工人数300余人，具有各类专业技术人员10余人。本公司主要是集流通加工、储存、运输、中转医药用品等经营服务项目于一体的现代医药运输

3、公司。拥有道路货物运输车辆130余辆，航空运输我们由于资金技术有眼，主要外包给外企业公司，在硬件资源条件上具有一定的运输优势，具有国家道路货物运输二级企业经营资质，是成都市道路运输行业的重点企业和成都经济技术开发区道路运输行业的明星企业。在软件系统上有强大的信息系统作为支撑，为各个项目的运行作了强有力的后盾。（二）公司文化：我们深知客户对速达的厚爱和信赖就是她不断发展的不竭动力，而我们的宗旨便是一心一意服务大众以至真至纯的心和安全踏实的行动，为每一个客户提供无微不至的优质服务。我们将服务大众的理念贯穿到每位员工的每件工作中，赋予“速达”优品质的服务，奠定速达事业长盛不衰的基石。企业理念快速物流

4、、安全抵达、品质服务、追求满意速达本着“方便、快捷、安全、贴心”的宗旨，竭诚地为每一个客户提供优质的服务。我们用一流的物流速度，快速、安全、稳妥地抵达目的地，为每一个客户亲自送上期许的快件。速达用心呵护每一份快件，以最安全、便捷的服务来赢得客户对速达的更加信任，共享速达的贴心服务。客户的满意是对速达最大的褒奖，也是速达不断为之付出汗水的追求目标。企业精神诚信 务实 创新 服务诚信是每一个社会人的立身之本，更是速达保持高品质的前提。以诚信为基础的品质是速达对员工、对社会的承诺。务实是速达可持续发展的基础。速达人在服务大众、服务社会的过程中，踏实、肯干，一步一个脚印，容不得半点虚假。速达在奉献社会

5、的同时，不断地学习新的知识，创造新的价值，追求更宏大的发展业绩。创新是一个企业永葆生机的法宝，也是速达企业文化的精髓。唯有不断创新，速达才能从熟悉环境进入陌生环境、从擅长领域进入未知领域的过程中，寻求变化中蕴藏的机遇，实现自我的超越。二、组织结构（一）公司组织结构图总经理仓储部配送部业务部财务部人力资源部客户服务部（二）各部门职能1.业务部（1）制定和执行集团内部的物流运输、配送流程；对运输、配送业务进行合理规划；设计具体业务的运输、配送方案；（2）进行订单处理，做好物流运输、配送、退货等作业管理；（3）收集集团内外部的各类信息，为公司运输、配送业务提供建设性意见；（4）应用信息系统，通过信息

6、跟踪，强化回单反馈工作；2.仓储部（1）全面掌握仓库各厂家、各系列产品库存情况，根据生产进度以及业务部、计划进度，确保产品正常进出库房以及产品的完整性；(2)负责安排监督仓管员、搬运工人的日常工作，督促仓管员做好各类台帐，对产品进仓、验货等整理登记入帐工作，做到准确无误，以便统计和核查；(3)及时与生产物资供应商沟通到货情况，并组织人员做好接货准备；(4)及时与相关部门人员核对产品出入库纪录，对物品得出入库要及时验收、登记帐簿，做到账物相符，发现问题及时向上级反馈；(5)督促和配合仓管员定期对仓库产品盘点清查，发现帐、物不符时，找出原因予以调帐或上报公司领导处理；(6)负责工作安排的有序进行，

7、并定期对仓管员、搬运工人进行工作培训和岗位考核；(7)刻苦钻研业务知识，全面了解各厂家各系列产品，统筹分析，对库区得工作作出相应得调整，达到有效管理仓库的目地；(8)严格放行条的签发和使用，不得乱发乱签.3配送部(1)验收商品入库，管理和养护库存商品。(2)接收商品订单信息，生成配送单据，组织配货。(3)制定送货计划，编排送货线路，组织送货。(4)管理商品的账目。(5)负责本部人员、车辆、货物、货款等安全工作。(6)协助客户经理解决与配送业务关联的客户问题。(7)衔接和协调与相关部门的工作关系。(8)负责打码机、自动分拣机等械设备的维护与保养。4财务部（1）根据国家财务制度和财经法规，结合公司

8、实际情况，制定适用的财务管理办法。（2）围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。（3）做好公司各项资金的收取与支出管理，以及定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。（4）做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证、账簿、报表和其他档案资料。（5）负责公司的固定资产管理，包括固定资产、材料（物资）和低值易耗品的分类和办公用品的管理 。5人力资源部（1）做好公司的行政工作并做好对外的接待联系工作。（2）负责人事管理.劳动考核以及制定和健全本公司各项规章制度。（3）负责建立、建全公司人力资源管理

9、系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。（4）定期收集公司内外人力资源资讯，建立公司人才库，保证人才储备。（5）依据公司的人力资源需求计划，组织各种形式的招聘工作，收集招聘信息，进行人员的招聘、选拔、聘用及配置。对不合格的员工进行解聘。（6）负责办理员工的各项社会保险手续及有关证件的注册、登记、变更、年检等手续。并且负责员工日常劳动纪律、考勤、绩效考核工作，并办理员工晋升、奖惩等人事手续。6客户服务部（1）资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户

10、的发展动态。（2）资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。（3）资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。（4）对不同类型的客户进行不定期回访。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。三、内部客户管理（一）人力资源部1公司使命人力资源规划的使命是为速达医药物流公司经营发展提供人才保障，建设并完善一个充满

11、凝聚力和竞争力的平台，吸引与公司吻合的人才，提供培训和发展机会，用兼具竞争性和公平性的激励机制，使员工能最大限度发挥其潜力，在为速达医药物流公司创造价值的同时，实现速达医药物流公司和个人发展的双重目标。2发展目标 公司层面：对人力资源管理进行全新的定位，从后台走到前台，由后勤服务为主转变为管理与服务并重，使人力资源管理成为整个公司管理的轴心之一，推动科学化管理进程，形成公司凝聚力高、持续竞争力强、团队协作顺畅，组织运作高效的整体，为公司快速发展奠定基础。 业务层面：能够准确及时的配置营销人才、管理人才等。提供足够的人力资源，建设科学的组织结构，使人力资源效率最大化，以适应业务拓展、功能调整和市

12、场变化。 职能层面：结合职位、工作、人三者关系打造人力资源平台，建设业务操作系统，使工作分析、招聘录用、岗位配置、培训教育、薪酬福利、绩效管理等工作专业化，流程规划化，为公司创造科学化的管理环境，为员工提供优良的成长机制和发展空间。（二）人力资源部战略规划1、内部员工培训建设一个企业培训系统中，员工培训建设是核心。要想提升公司整体的竞争和服务水平，内部员工培训的建设是关键。定期对员工进行适岗培训，同时对培训效果进行评估，并根据考核分数给予相应的奖励，以此提升员工的工作积极性和整体物流服务水平。2、内部培训课程开发内部培训课程的开发将是公司培训工作的重点和难点，根据目前各职能部门培训需求我们公司

13、要开发管理类课程、专业知识技能类课程、职业素养提升类、业务类课。（三）薪酬制度管理根据公司现状和未来发展趋势，目前的薪酬管理将有可能制约公司的人才队伍建设，从而对公司的长远发展带来一定的影响。通过人力资源部对公司各阶层人员现有薪资状况的了解，尽快建立公司科学合理的薪酬管理体系。原因有:1.由于公司长期以来员工的薪资是由公司高层决定，人力资源部缺少员工薪资管理的依据，所以给人才引进造成一定困难，也使部分员工认为薪资的多寡是看公司高层的感觉与亲疏，而不是立足于自身工作能力，人力资源部无法给予员工合情合理的解释。2.目前的员工薪资的初定、调整均无让人信服的依据，工资结构简单，只要上级或老板感觉不错即

14、可调薪。容易形成不是向工作要工资而是向上级、老板要工资的不正确思想。（四）员工队伍建设为了稳定员工队伍，增强团队凝聚力，增加公司发展的延续性，关心员工的工作与生活，稳定员工心态，为公司创造财富和为个人的职业发展提供机会。员工关系的维护将是公司很大的增长点，所以维护好员工关系将是人事部的工作重点，拟开展以下几个方面的员工关系工作。具体实施方案：1、建立内部沟通机制。人力资源部将加强人力资源部面谈的力度。2、开好员工恳谈会。员工恳谈会是员工关系中比较重要的一个环节，它可以起到调节整个团队氛围、消除员工之间的一些矛盾，起到提高凝聚力的作用。3、举办多样化的文娱活动，丰富员工的业余生活。员工的生活比较

15、单调，因此，为了提升对公司的认可和归宿感，公司需要定期举行多样化的文娱活动，以丰富员工的业余生活，减缓员工的工作压力，提高员工的稳定性。（五）自身建设人力资源工作作为未来公司发展的动力源，自身的正规化建设十分重要。因此，人力资源部将大力加强本部门的内部管理和规范，严格按照现代化企业人力资源工作要求，将人力资源工作从简单的人事管理提升到战略性人力资源管理的层次，使人力资源工作结果成为公司高层决策的参考依据之一。具体实施方案：1、完成部门人员配备：2、完善部门职能：人力资源部对各部门的职能、职责进行界定。人力资源部经理负责全面工作，对本部门所有工作项目负全责，并负责公司整体人力资源战略规划、公司人

16、力资源开发和各项人力资源工作的统筹、计划、安排、组织。3、建立详细的公司人力资源档案。通过人力档案能够随时反映公司人力资源状况，包括学历层次、服务年限、薪资水平、业绩情况、培训情况、奖惩情况、培养发展方向等各项指标。4、提升本部门作业人员专业水平。人力资源部在安排各部门培训的同时，应着力对部门人员的素质提升。人力资源部经理肩负对下属的培训、管理和工作指导职责。5、实施部门目标责任制。人力资源部将部门年度目标分解到部门每个员工。做到每项工作均有责任人、完成期限、完成质量要求、考核标准。做好每项工作的跟踪落实和结果反馈，及时调整工作目标，确保年度目标的完成。（六）其他工作目标人力资源部的工作涉及到

17、各个部门和公司工作的各个层面，日常工作中人力资源部还有许多不可预见的工作任务。包括：企业文化的塑造和宣贯；办公室管理等。企业文化的塑造与宣贯，企业文化的形成是一个不断累积、不断传承、不断发扬光大的过程，在一个拥有良好企业文化的企业，员工的向心力和凝聚力会不断增强，企业的团队精神和拼搏精神也非常明显。1、企业文化塑造与宣贯。人力资源部对公司的企业文化宣贯有不可推卸的义务和责任。2、办公室管理。人力资源部对办公室管理的力度进一步加强。办公室管理的难点主要是中高层管理的模范作用不佳，各部门只注重工作任务，未进行本部门职员的内部办公秩序和纪律遵守的管理。总之，人力资源部将把所有工作都围绕来在招人、育人

18、、留人等方面来开展，同时也是进一步深化人力资源系统管理，相信通过这一系列努力，可以改善现有的人力资源管理水平，只要认真执行好各项计划和要求，通过努力，相信公司人力资源管理工作一定能上一个新的台阶，一定会为公司创造更多的利润空间，发挥更大的作用。四、外部客户管理（一）客服员职责1.严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。2.接单：接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系方式，以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求，最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之

19、后，根据我们现有的资源，当时能报价的，当时报价，如果当时不能报价的，告诉客户我们需要对产品进行分析，对距离进行测量，稍后给他回电报价，（根据寻价的情况）无论价格是否有，必须在8小时内回复客户电话。3.下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写清楚，转交到单证那里4.信息录入：将明细录入表格中，方便查找5.每天的货量做成报表6.跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户7.异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应8.单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保留好，行车单整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理9.对账：每月跟单证对好

20、明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开票10.应收款：每月配合财务跟客户确认未收款11.接听客户电话来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户12.顾客满意程度的统计分析工作13.客户档案时时更新14.每月运作统计分析（二）客服部管理制度1、严格执行公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退。工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。2、员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假时，将作旷工处理。3、周一至周五上班时间需着工装，佩戴公司徽章。4、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律

21、。5、保持良好的工作秩序。不得在工作时间打闹、喧哗，不得做与工作无关的事情。6、客服部所辖区域内要求清洁、整齐。整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。7、树立保密意识，严禁偷看、打听、传播、盗用公司机密。总经理室、财务室非请勿入。8、坚持原则，按程序办事，不得利用职务之便接受公司员工或业主客户的请吃、礼品馈赠、小费及回扣。9、严格履行职责，按时、准确、保质保量地完成本职工作，不积压、不拖延、不失误。（三）客户细分客户类型客户名称客户数量比例（%）客户企业创造的利润比例（%）A类VIP客户1050B类核心客

22、户2530C类潜力客户5015D类普通客户155 A类客户产品及服务认可，满意度高，有需求或需解决的问题时会第一时直接找到我们的客户，销售贡献大或潜力大。例如个大小型医院、卫生院。代表“重要的少数”，这类客户量少价值高，他们应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在短期内迅速赢得该类重点VIP客户。B类客户产品和服务比较认可，较满意，销售贡献一般或有一定潜力，如诊所及其大药房。指数量和质量介乎C类与A类之间的客户。通常要把对这类客户的跟踪工作作为管

23、理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见加以改进。可采用培育的方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特定水平时，应自动增补该类客户并加以培育。C类客户处于观望状态，会与竞争对手比较且一般倾向于竞争对手产品和服务，且问题不容易解决的客户，如小型的药房和处方药店。指“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，C类客户可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关注。 客户分类关系图：潜力大贡献大

24、贡献小潜力小A类客户C类客户B类客户D类客户D类客户C类客户B类客户A类客户成交或失败销售流程预计成交名单客户关系维护目标市场（四）客户满意度1.客户满意度分析随着市场竞争的日趋激烈，更多的物流企业发现很难通过削减生产成本和销售费用来获得利润，他们将目光转向客户，以满足客户需求，提高客户满意度为核心的客户满意理念随之产生，客户满意成为企业效益的源泉。客户满意度的评定主要是比较客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异，所以客户满意的影响因素主要来源于客户可感知水平和期望值。客户对产品或服务的期望值来源于以往经验、他人经验的影响、营销人员或竞争对手的承诺；而可感知的效果来源于整体客户价值（

25、由产品价值、服务价值、人员价值、想象价值构成）与整体客户成本（由货币成本、时间成本、体力成本、精神成本构成）之间的差异。2.客户满意度增强方法物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。具体因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。顾客认知价值顾客购买总价值顾客购买总成本第一，提高客户购买总价值；第二，降低客

26、户购买价格。具体包括以下：2.1完善物流服务设计客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。2.2建立信息沟通系统。信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受，进而影响客户满意度。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的

27、服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。2.3加强对物流服务过程的控制物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业非常失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流服务过程尤其重要。2.4服务承诺服务承诺是物流服务提供者通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向客户预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证额行为。企业必须关注客户，设立标准和反馈机制，促进客户对服务系统的理解，从而建立客户忠诚。另外，物流服务提供者不仅要敢于和善于提出服务承诺，而且要切实有效地履行服务承诺。2.5服务补救对于一

28、个企业来说，在物流服务过程中难免会出现一些不理想的状态。企业在物流服务过程中出现了错误就要敢于承认错误，积极听取客户意见并及时向客户道歉，关注服务过程中的错误对客户所造成的伤害，尽快采取服务补救措施和赔偿方法。同时，企业还要从服务错误中吸取经验教训，不断完善自我物流服务系统。2.6调查方案1) 电话调查适合于客户比较固定、重复购买率高的产品，公司可以直接倾听客户的问题，速度快，能体现出对客户的关怀，效果较好。其不利之处就在于可能会干扰客户工作或生活造成反感。因此，简洁明了有利于问题的回答。客户数量少，由营销人员直接联系客户，如果客户数量多，就可以采取抽样方式，委托调查专业公司或者双方合作进行调

29、查。2) 客户满意度调查问卷表用数字去反映客户对本公司产品、服务或者企业的态度速达医药物流公司客户满意度调查问卷表调查人: 调查日期: 调查区域: 调查客户被调查人被调查人职位被调查电话企业娄型单店模式 多个单店 连锁经营模式:分店数量 个 批发业务 其它模式: 企业性质合资 个体 国企 民营 其它: 为了能使本公司更好的为客户服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足客户要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！1、您对本公司产品品种

30、是否满意： 很满意 满意 比较满意 不太满意 不满意需求品种: 2、您对本公司产品的服务质量是否满意： 很满意 满意 比较满意 不太满意 不满意3、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： 偏低 较低 持平 较高 偏高4、您认为本公司的服务态度如何：(1)售前咨询： 很好 较好 一般(2)售中配合： 很好 较好 一般(3)售后服务： 很好 较好 一般改进意见或建议： 5、你认为影响推广服务的主要因素有： 市场因素 推广方式 推广力度 （其他）6、您认为本公司业务员的推广服务如何：(1)人员配备： 人员充足 业务员专业素质高 人员比较充足 业务员专业素质较高 人员不足 业务员专业论素质一般(2

31、)推广方式： 形式多样化，满足客户、市场的需求 形式较多，基本能满足客户、市场的需求 形式较为单一，不能满足客户、市场的需求(3)推广费用： 充足 一般 不足改进意见或建议： 7、您认为，在推广过程中，本公司产品的市场接受度如何？ 较好 一般 不好您认为本公司市场接受度不好的产品有： 8、您认为影响产品市场接受度的主要因素有： 品牌知名度 产品质量 推广服务 价格 (其他)9、您对本公司的销售政策是否满意： 很满意 满意 比较满意 不太满意 不满意改进意见或建议： 10、您认为本公司送货是否准时：非常准时 基本上可按订单交期交货，偶尔有延后 经常出现延误客户其他意见或要求：3) 客户满意度调查

32、方案的实施A. 技术报告抽样保证客户满意度研究结果具有代表性的关键B. 数据报告用频数和百分比列表、图形、简单文字等说明调查结果C. 分析报告显著性分析、相关性分析、聚类分析、文案研究等方法D. 分析报告附件问卷、开放题统计结果等相关资料（五）客户忠诚度合伙人拥护者跟随者客 户潜在客户普通购买者利润从此开始 忠诚度金字塔1 客户忠诚度衡量多种指标1)客户重复购买的次数2)客户购买量占其对该产品（服务）总需求的比例3)客户对公司服务或者品牌的关心程度4)客户购买时的挑选时间（时间越短忠诚度越高）5)客户对价格的敏感程度6)客户对竞争产品（服务）的态度7)客户对事故的承受能力8)客户对产品（服务）

33、的认同度2物流客户忠诚度的建立 1) 塑造企业文化客户对企业的忠诚，首先是对企业的产品或服务的忠诚，实质上，也是对企业文化的趋同性在行动上的体现。速达医药物流在其“人服务利润链”（图2）中强调了人（包括员工和客户）的重要性，通过连接员工和客户并使他们满意了提高公司的业绩。客户满意和客户忠诚是速达利润可持续增长的前提。利润员工服务客户图 速达医药物流的客户服务体系速达另一个提升客户忠诚度的秘密是其独特的组织结构，这种结构被称为“蛋状”组织结构，其含义是企业有一个核心关注点蛋黄客户，客户位于组织结构的中心（图3）。在采用了“蛋状”组织机构之后，速达的企业文化形成一种“客户文化”员工为了获得持续有益

34、的发展而服务于客户，从而使客户的满意度、忠诚度和企业的赢利持续增长。行政部门服务营销团队客户全体员工信息服务团队销售团队产品领导层图3 客户在中心的“蛋状”组织结构形式当务之急就是要重新检视自己是否真正将“以客户为中心”和“以人为本”的核心理念融入到企业文化系统每一个细节中去，在企业的管理制度中是否还有许多与这些理念相勃的“不谐和音符”。企业的决策层应深刻意识到，优秀的企业不但要靠优秀的文化来凝聚员工，更需要优秀的文化来吸引客户。2) 建立品牌忠诚在激烈竞争的市场环境中，企业要生存和发展，在市场中占领一席之地，保持一定的竞争优势，就必须把与目标顾客进行交易的观念转化为与目标顾客建立一种合作伙伴

35、关系的意识，应该掌握赢得客户忠诚，使之长久保持购买欲望的技术与艺术。开展品牌忠诚营销是提高品牌资产价值的唯一途径，品牌忠诚营销的目标是争取并且维护品牌忠诚客户。从品牌忠诚营销的角度看，合约并不是营销的最终目标，而是与客户建立持久的和有益的品牌关系，把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者。 物流业属于服务业，企业品牌形象远比产品的包装形象更有影响，强势品牌可帮助客户对无形服务产品做出有形化理解，增进客户对无形购买的信任感，消减客户购前难以估的金钱、社会和安全的感知风险，甚至客户感知的价值就是企业品牌本身。3) 打造质量体系物流企业在向服务产品组合过程中，客户在体验和消费“服务”的同时也对物流服务质量产

36、生影响。物流质量是供应链上的一个满足客户要求的环节，是物流服务特性满足客户要求的程度。物流质量即包括物流对象、物流手段、物流方法的质量，也包括物流的工作和工程质量。对客户而言，可靠性是衡量物流企业服务质量的首要标准。4) 重视关系营销谈客户忠诚，就离不开关系营销。关系营销理论是20 世纪90 年代伴随着制造业（精益生产、柔性制造、CAD、CAM）、服务业和信息技术迅猛发展，从传统4P理论分化而出，呼吁更具灵活性和适应性的营销观点。关系营销目前尚未有成熟的理论体系，但它关注长期交易，专注顾客忠诚，并强调企业与分销商、供应商、政府、顾客、内部员工等各方面的关系建立与维持，并提出了与4P理论相对应站

37、在买方角度的4C 模型。表1：三种营销模式的对比理论模型4P4C4R要素产品顾客关联价格成本反应渠道便利关系促销沟通回报特征强制物质精神关系营销策略是指通过吸引、开发、维持和增进与顾客的服务关系，从而推动企业营销的策略。这一营销策略包括开发潜在的客户使其逐步发展成为实际客户，将实际客户不断地保持下去并进一步扩大实际客户的服务业务总量等工作。这一营销策略要求企业全面关注客户的需求和利益，培养开放的服务想象力，确立主动服务意识，全面考虑客户的价值取向和消费偏好，强调对于客户的服务承诺和服务质量的保障，对于客户的服务要有针对性地进行及时调整，拓宽服务面，在保证原有服务质量的基础上不断推出新的服务品种

38、及增值服务，以提高客户满意度等等。5) 实施并购重组从国外物流巨头发展的轨迹和经济一体化浪潮两个方面来看，并购与重组战略已成为企业实现低成本快速扩张、拓宽业务领域、增强市场竞争力的重要手段。通过资源整合为客户创造更大的价值，以实际行动留住客户，牢牢地抓住客户的心。对客户而言，他们不但希望物流服务供应商服务完善周到、KPI指标合乎要求，更愿意看到物流企业的综合实力在竞争中不断增强，有能力帮助客户更好地提升服务质量、降低物流成本、规避经营风险，从而实现战略结盟、共同发展的最优效应。3.客户忠诚度的战术层面1) 提高客户的转换成本当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。

39、这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。转换成本可大致分为三类：n 程序转换成本，包括经济危机成本、评估成本、组织调整成本和学习成本。n 财政转换成本，包括利益损失成本和金钱损失成本。n 情感转换成本，包括个人关系损失成本和品牌关系损失成本。2) 灵活运用价格策略价格策略是指企业如何根据客户的需求与成本提供一种合适的价格来吸引客户。它包括基本价格、价格的折扣与折让、付款方式等。这就是要求物流企业首先要了解客户为满足物流需要而愿意付出多少钱，而不是先给自己的物流服务定价。3) 开展满意度、忠诚度的测量满意度测量的目的不外乎有三个：一是为了找出客户因不满

40、意而流失的原因；二是通过满意度的量化指标将客户满意与员工的薪酬和奖励联结起来；三是为了在客户满意度提高与利润增加之间建立关系而寻求证据。常见的满意度测评方法有：简单易行型；双重评价型；双重评价改进型；线性回归统计分析技术；结构方程模型，目前广泛应用于许多市场研究分析当中，也是目前国际上流行的顾客满意度研究分析手段。衡量忠诚计划的效果有几个指标：n 客户保留n 重复购买次数n 钱包份额和被其他供应商吸引的程度n 获得的新顾客数量n 顾客是否向亲友推荐公司产品和服务通过对以上指标的组合使用，可以有效地确定客户对你的信赖程度，并据此进行客户细分，对高度信赖、易受竞争对手影响、易流失的不同类别客户实施

41、有针对性的客户忠诚计划。4) 积极处理抱怨对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反映到一些行为中。解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。物流企业在提供服务中，难免会与客户产生矛盾，其结果是换来一大堆抱怨。客户之所以有抱怨是因为企业没有在正确的时刻提供正确的服务，或提供的服务客户并不需要。面对抱怨，一是要正确处理，息事宁人；二是要利用这个信息源，将客户抱怨化作服务改进的契机。5) 实施CRM关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。综合起来有

42、三层含义：n 体现为现代企业管理的指导思想和理念；n 是创新的企业管理模式和运营机制；n 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。物流企业的CRM应该是企业与客户关系的全面整合管理。通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。它具体可以分为四个方面：A. 客户信息管理。建立完备的客户档案和数据库，能够运用客户贡献度的数学模型、分

43、值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定。B. 营销管理。CRM营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、记录和辨识，同时对物流营销活动的成效进行综合评价，实现“宏营销”到“微营销”转变。C. 销售管理。物流企业与其他服务业企业一样，正全面向客户经理制度转变，对于客户经理多种销售渠道的管理，例如电话销售、现场销售以及销售佣金等的管理，同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，并满足客户多方面的要求。D. 服务管理与客户关怀。CRM在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心（Call Center，下文简称CC），以其快速响应客

44、户需求。在国内，CC一般只用于客户的查询、咨询等服务，而国外物流企业的CC却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通，二者之间是一个单向式和互动式的区别。6) 向上或交叉销售通过CRM实现的一种功能。通过对客服人员进行针对性的技能培训，同时配套相应的激励措施，通过直复营销、交叉销售、向上销售等方式，促使企业现有客户更多地使用企业的有针对性的增值服务和系统解决方案。不仅可以有效满足现有客户的潜在需求，提高客户的满意度和忠诚度，而且也会极大地促进企业利润的提升。7) 善用联谊和情感交流活动联谊和情感交流活动很有价值，能够满足客户的爱好，从而加强企业与客户的联系，有共同兴趣的客

45、户是联谊活动的候选对象。通常，建立客户与服务、品牌和企业的某种情感依恋的活动效果，或是联谊活动的效果，主要取决于企业了解和接近关键客户的兴趣或情感联系的能力。联谊和情感交流是国内企业拥有的“天生优势”，有计划的邀请大客户参加联谊活动是企业营销工作的重要部分。联谊活动一般可采用两种方式：一是利用中国传统佳节的喜庆氛围，举办由双方企业的高层领导参与的联谊会，以每年的春节和中秋节前夕为最佳时段；二是每年固定时段举办大客户座谈联谊会，可在上下半年各召开一次，地点既可选择城市的星级酒店，也可选在风景如画的度假山庄，通过座谈、酒会、文娱表演、户外活动等方式企业员工与客户亲密互动，增进双方的相互理解和情感交

46、流，从而在企业与客户人员间建立起情感的纽带，为双方更深层次的合作夯实基础，铺平道路。五、客户投诉处理（一）受理物流客户投诉1.投诉有效性的确定要做好客户投诉的有效性确定，就要做好并填好客户投诉登记表和客户投诉处理表。客户投诉登记表受理编号：投诉人名称：投诉接到时间：投诉来源：首问责任人：投诉事项：投诉人要求：投诉人地址：投诉人联系电话：投诉人要求答复解决时间：客服代表承诺答复时间：被投诉责任人名称：被投诉人联系电话：处理情况（1）立即答复并已解决问题；（2）登记并交主管主管协调结果：被投诉责任人理由：被投诉人解决方案：被投诉人解决问题的进展：最终处理结果并采取的措施：最终处理结果答复投诉人时间：投诉人对解决措施的满意情况：（1）非常满意；（2）满意；（3）一般；（4）不满意；（5）非常不满意；投诉事件分析后的启示，建议：未回访已回访回访时间：