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文档简介

1、医院门诊客户关系管理的探讨,复旦大学附属华山医院 朱会耕,中国医疗市场的未来,中国医疗市场承担全世界22%人口的医疗服务 中国年医疗消费为3500亿元人民币，占中国GDP的34%（美国14%，瑞典9%，韩国、日本、香港等亚洲国家和地区8%） 有专家预测：随着人们生活水平的提高、工业化和城市化的发展、人口老龄化进程的加快，中国医疗市场可能会出现与上世纪70年代美国相类似的爆发式增长，中国医疗消费也将很快提升至GDP 8%10% 中国未来的医疗市场有很大的发展空间,社会对未来医疗市场的需求,医学在本质上具有两重性，它既是一门医学科学又是一门社会人文学 选择医院的要素：第一医疗技术质量，第二医疗服务

2、质量 从战略角度来看，医疗技术是医院的生命，医疗服务则是医院的生机 “以疾病为中心”的医疗模式向“以病人为中心”的医疗服务模式转移 医疗市场的21世纪是医疗服务质量竞争的世纪,优质服务来源于先进管理,门诊客户管理应融入企业管理的先进理念 客户关系管理是一种“以客为本”的管理思想、管理策略，包括管理经验、服务流程、服务理念、市场营销策略和客户服务等管理体系，客户始终都是最重要的因素之一,门诊客户关系管理的实施,全程温馨服务 客户投诉接待 投诉跟踪回访,全程温馨服务,设计合理的流程： 缩短病人完成就诊的时间 利用病人等候就诊的时间 想方设法让病人方便就诊 病人越方便，医院越得益,全程温馨服务,员工

3、教育： 加强员工的业务培训，增强工作责任心，做到业务精湛化 加强员工的素质教育，增强其礼貌修养，做到服务艺术化 加强员工的团队合作，增强部门间补台，做到华山是一家 树立 “以病人为中心”的医疗服务理念,全程温馨服务,管理好医疗服务团队 温馨的导医队伍 微笑的窗口队伍 年轻的护士队伍 守纪的医生队伍 诚信的专家队伍 勤快的后勤队伍,客户投诉接待,告知病人及家属关于医院接受和处理抱怨、冲突和对病人治疗有不同意见的程序及病人参与这些过程的权利 通过方便投诉的渠道来加强同患者的沟通，最大限度地及时掌握患者的满意程度，缩小患者投诉势态的发展,客户投诉接待,宗旨：病人的怨气必须在门诊部平息 规范投诉接待流程：1.倾听、2.分担、3.澄清、4.陈述、5.要求 设立“无过错赔偿” 各楼层设有护士长接待 门诊部设有“客户投诉接待室” 有过错员工的教育或处罚,投诉跟踪回访,对每个投诉必须要有回复 当时不能解决的 信件投诉的 上级转来的 某些特定的日子或季节送上一个祝福或友情提示,门诊客户关系管理的意义,通过“客户关系管理”理念引入医院门诊，全面实施医院服务品牌营销，提高患者满意度，培育医院的核心竞争力，吸引更多的患者选择本医院，必然能增加医院的绩效，在未来的医疗环境下实现良好的社会效益和经济效益，真

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