7.冲突沟通.ppt

1、冲突管理与沟通,建设性的处理冲突,冲突就是两个或更多的人在看法、方法、目标、价值等方面产生了分歧。 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知的不一样的差异。 只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在,冲突形成的一般原因,沟通差异 结构(角色) 差异 人格(经历)差异,冲突双方增强自身实力的可能措施 结盟 强迫和压服 接纳 控制信息 影响决策标准,管理人员对待冲突的策略,整合策略： 例如：“双方开诚布公地讨论，争取达成共识”，“在不影响工作的情况下，可以采取自己的工作方式”，“努力找到符合双方意愿的解决办法”等。 控制策略： 在使用控制策略时，有2种倾向：一是武断控制，例如：“坚持己见，不让

2、步”，“据理力争”，“不听取意见的话就辞职不干”；二是温和控制，如“尽量说服”、“提供事例逐步影响对方”、“不正面发生冲突，迂回行动”。,折中策略： 例如：“沟通讨论、各退一步”、“寻求一个中间指标”、“要求从轻处理”等。 回避策略： “不必介入对抗”、“随便怎样做都行”、“除非不得以，不同对方发生矛盾，“事情很为难，还是上级出面为好,顺从策略： 采用顺从策略有两种情况： 一是认为对方正确而服从，如“服从管理规范，改变传统习惯与观念”， 二是为了达成统一意见或因为对方构成某种威胁而有保留地服从对方，如“为了更协调地工作，还是将就行事”。,上级裁决或集体决策策略： 在解决与同级的冲突时，把问题交

3、给上级裁决，在解决分歧时，倾向于让高层管理部门或职工大会讨论，在处理与外方的冲突时，提出由董事会决定或由工会出面解决，大多数运用这一策略的人都具有很高的回避倾向。 权变策略： 在解决冲突时不是简单采用某一种策略，而是基于对冲突问题和情景特征的分析，分别或先后采取不同的策略。,多重策略： 为了达到目的，在冲突解决中同时采用多个策略，例如：态度上不让步（控制策略），具体办法可以商量（折中策略）；表面上服从对方（顺从策略），暗中和对方较劲（控制策略）；使用强硬的办法（控制策略）引起对方重视和认真协商（整合策略）等。,决定一个策略是否有效的因素,交易成本 结果满意度 关系影响度 冲突重现率,大多数工作

4、环境中出现的冲突是正常的。 冲突产生的后果是消极的还是积极的，很大程度上取决于你所采用的方法。,用冒犯行为解决冲突：,责备 经常打断对方 吓唬对方按你的方式和意愿去做 提出要求并命令别人 指桑骂槐 拒绝沟通 贬低、讽刺对方,用退缩行为解决冲突：,避免冲突、回避问题 委曲求全 犹豫不决，惯于认错 表达信息没有重点、观点隐晦,用积极行为解决冲突：,面对当事人 控制情绪 积极倾听 用直接而且有建设性的语音语调表达意见（诚恳而率真） 共同解决问题 假定对方的用意是好的,解决冲突中的积极沟通,把你的积极目的公布于众 好的目的要想被人知道，就要表达出来；积极的意图有助于消除紧张情绪 陈述积极意图时应注意

5、语言积极 在大多数情况下，用一句话陈述内容。散乱的信息容易失去效果 语音和语调诚恳 陈述的内容要和讨论的问题相关,设定议程 表明有一个问题要解决 “张经理，我想和你讨论一下关于这个月销售中出现的一些问题” 初步拟定议程 积极倾听，表达理解 把你的注意力集中到对方身上 在努力表达你自己的观点之前，要表达出对对方的理解,运用描述性原则 对事不对人。说出你观察到的事实，而不是对人的行为动机进行评价 明确，给出细节 语言语调诚恳 “在今天的会议上，我注意到你的表现行为，与平时不一样，以往你都是很积极参与的。有三次，我发现你在别的员工发言时，打断了他们。然后你和张经理发生了激烈的争论。在会议剩余的时间里

6、，我问你有没有其他的意见，你也没有回答”,分享思想和感受 阐明问题对你的影响给出事实，支持你的观点或结论 “由于没有按时收到你部门的报表，我无法在规定时间内完成统计工作。” 作出反馈时，集中在问题和行为上，不要对他人的内心目的进行解释或分析 表达你的感受，对你的感受给出简洁的解释,劝说的技巧（一）,1。建立可信度 2。为共同利益调整目标 3。提供证据 4。感情上的沟通,劝说的技巧（二）,找出对方不同意你的观点的理由 试着找到一种让各方面都满意的解决方法 给对方留面子 提些小要求 尽量站在对方的立场上展开劝说,触龙说赵太后,公元前265年，赵国的赵惠文王病逝，太子丹继位，就是孝成王。由于孝成王年

7、幼，便由其母太后摄政。当时，秦国见赵王年幼，国内不稳，便认为有机可乘，乃命大将王剪率领大军攻打赵国。太后认为以赵国之力难以抵挡强大的秦国，所以便派使臣向当时颇有实力的齐国求救，齐王却放话说：“你们一定得把赵太后的小儿子长安君送来做人质，我们才愿意出兵。”,长安君是赵孝成王的幼弟，也是赵太后最小、最疼爱的儿子，此时尚年幼无知。赵太后一听到要她的宝贝小儿子去做人质，便断然拒绝。朝廷大臣眼看秦国的大军就要打过来了，便拼命苦劝太后同意长安君远行齐国。太后最后被这些大臣的劝谏给惹火了，对他们说：“如果有人胆敢再劝我把长安君送到齐国去，我就把口水吐到他脸上！”赵太后平时掌管国政，多能以社稷为念，以国家为先

8、，但此时，却因为骨肉情深，似乎失去了往日的理智，不能从大局着想。可是，要想救赵国于危难之中，又无论如何得让太后答应齐国的要求。然而，前去劝说的大臣一个个碰壁而回，而且太后已大发雷霆，谁还敢冒着掉脑袋的危险去和她争执呢？,就在这节骨眼上，老臣触龙去求见赵太后。此时，太后正在气头上，触龙则若无其事地慢慢一步步地走近太后，说：“老臣最近脚有毛病，不能多行路，所以很久没有晋见太后了。我私下猜测，唯恐太后身体也有微恙，所以特来拜望。” 太后则没好气地说：“我还死不掉，靠着轿子还可以动呢！” “哦，那您每天饭量有没有减少呢？” “吃点粥罢了。” “老臣前一阵子胃口实在不好，只能勉强自己走路，每天走个三、四

9、里路，才渐渐增加一点食欲，调和了一下身体。” “我老太太没办法！”太后仍然没好气地回答，不过神情已经缓和了许多。 触龙接下来说：“老臣有个小儿子，虽然没有什么才能，可是老臣这一大把年纪了，对他就特别宠爱。所以胆敢来请求太后，看看能不能给他补一个侍卫的缺，保卫王室。”,太后说：“可以，他今年多大了？” 触龙说：“十五岁了。虽然年纪还少，但希望在老臣未死之前，把他托付给太后。” 太后说：“咦，原来你一个堂堂的男子，也如此疼爱儿子！” 触龙说：“那当然啦，甚至比他的母亲还疼他呢！” 太后笑了，说：“女人疼儿子可不一样啊！” 触龙接着说：“哦，我一直以为您疼爱女儿燕后，比疼长安君还多呢。” “你错了，

10、我疼长安君是胜地过燕后的。” 触龙说：“是这样吗？我认为父母疼爱儿女，总会为他们长远的幸福着想。太后您送燕后出嫁的时候，拉着她的手流眼泪，想到女儿就要远离，心中难过啊。等她走了以后，心中还是挂念着她。可是每逢祭祀的时候，总是会替燕后祷告：千万别让她回来啊。这岂不是为她长远的幸福着想，希望她的子孙能世代为王吗？”,太后说：“是啊！” “那么，太后您想一想：咱们赵国以前所封的侯爵中，有没有子孙三代后仍然在位的呢？”触龙又说。 “没有。”太后如实回答道。 “不要说赵国，就是其他诸侯在三代以前封侯的子孙中，有没有至今仍然有后代在位的呢？ “我没听说过。”太后说。 “这些人近的祸及自身，远的祸及子孙。这

11、并不是说国君的子孙都一定不肖，只是因为他们位高而无功，俸禄丰厚却无苦劳，而且受溺爱过多所致。现在太后您给长安君封了很高的爵位和肥沃的土地，也给了他很多金玉宝贝，却不让他趁现在危难之际为国家立一点功劳，一旦您老人家撒手西归，长安君要靠什么在赵国立足呢？所以，老臣才以为您并没有为长安君的长远幸福着想，反倒觉得您疼爱他不如燕后。” 太后听完以后，终于同意送长安君到齐国去做人质，齐国的救兵不久以后就到来了。,1.建立可信度,身份地位：老臣 良好意愿：“老臣最近脚有毛病，不能多行路，所以很久没有晋见太后了。我私下猜测，唯恐太后身体也有微恙，所以特来拜望。” 现在太后您给长安君封了很高的爵位和肥沃的土地，

12、也给了他很多金玉宝贝，却不让他趁现在危难之际为国家立一点功劳，一旦您老人家撒手西归，长安君要靠什么在赵国立足呢？,专业知识：“那么，太后您想一想：咱们赵国以前所封的侯爵中，有没有子孙三代后仍然在位的呢？” “不要说赵国，就是其他诸侯在三代以前封侯的子孙中，有没有至今仍然有后代在位的呢？ 外表形象：太后正在气头上，触龙则若无其事地慢慢一步步地走近太后； 太后则没好气地说：“我还死不掉，靠着轿子还可以动呢！” “哦，那您每天饭量有没有减少呢？”,共同价值： 太后说：“咦，原来你一个堂堂的男子，也如此疼爱儿子！” 触龙说：“那当然啦，甚至比他的母亲还疼他呢！”,2。为共同利益调整目标,初始目标 赵太

13、后：断然拒绝要她的宝贝小儿子去做人质 触龙：眼看秦国的大军就要打过来了，便劝太后同意长安君远行齐国 共同利益：疼爱儿女 目标：为儿女的长远幸福着想,3。提供证据（疼爱儿女就要为儿女的长远幸福着想）,每逢祭祀的时候，总是会替燕后祷告：千万别让她回来啊。这岂不是为她长远的幸福着想，希望她的子孙能世代为王吗？” 不要说赵国，就是其他诸侯在三代以前封侯的子孙中，有没有至今仍然有后代在位的呢？我没听说过。”太后说。 “这些人近的祸及自身，远的祸及子孙。这并不是说国君的子孙都一定不肖，只是因为他们位高而无功，俸禄丰厚却无苦劳，而且受溺爱过多所致。,4。感情上的沟通,“老臣最近脚有毛病，不能多行路，所以很久没有晋见太后了。