第二节家庭消费与消费者的合法权益(第五课时)

1、第二课时导入新课消费者在购买商品和服务时，依法享有哪些权利?如果这些权利享受不到或被侵害，消费者该怎么办?(设计的目的是复习上节课的知识，启发学生的发散性思维)生消费者依法享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权，另外还有获得消费方面知识的权利以及监督权利。(几个学生补充回答)对于第二个问题，学生有这样几种观点：有的说：如果给我们造成的损失小，那就自认倒霉，别太斤斤计较，小题大作。我就曾在邮局订杂志被邮局丢掉一期，有的同学劝我找邮局索赔，我觉得不值得去自找麻烦。有的说：我曾从书店买回一本心爱的字典，后来发现该书不仅印装质量低劣，而且错误百出，根本无法使

2、用。我曾找书店退书，书店说责任不在他们，而在我没有仔细挑选，在出版社没有仔细审定。后来我不知道该怎么办。无奈，吃亏上当只一回，下次留心就是了。有的说：有一次，我爸的同学聚会，狠心花450元买了两瓶“五粮液”，一喝味道不对，非常气愤，下决心找商家索赔。结果因为当时没有索要发票，只好作罢了。甚至有同学谈到：如果是商家的过错给我们造成了损失，要求它退货又不退的话，我们就和它吵闹，影响其产品销售，也算出口气。(教师总结学生观点)从大家的发言看，同学们已经知道作为消费者应该享有的权利，但同学们的权利意识还不强，作为“上帝”还没有“刁”起来，难怪“假货打不尽，暴利吹又生”。当然同学们也知道合法权利受到侵害

3、后有求偿权，但不是因为在厂家和商店的相互推诿中而茫然失措，就是在因缺乏充分的证明材料而作罢。那么，消费者具体该怎样求偿?碰到哪一类情况该找哪一些部门?什么样的处理方式和途径是正确的?通过今天的学习，教同学们一点儿“刁”起来的办法，以便于很好地维护自己的合法权益。新课教学3.怎样维护消费者的合法权益(板书)(请同学们阅读教材P87P90的内容，教师引导总结)(1)运用法律武器(板书)“权利”本身是一个法律概念，通常说维护消费者的合法权利，其含义是：第一，消费者的权利是法律赋予的；第二，这些权利应受到法律和执行法律的国家机构的保护。所以，要保护消费者的合法权益，国家首先要立法，做到有法可依。197

4、8年以来，我国已制定了一系列法律、法规和政策以保障消费者的种种权益。同学们知道多少?(同学们争先恐后地回答)生中华人民共和国消费者权益保护法产品质量法食品卫生法价格法商标法计量法民法通则。师(补充)：除以上这些法律外，还有药品管理法和物价管理暂行条例关于认真解决商品搭售问题的通知广告管理暂行条件部分国产家用电器“三保”的规定等行政性规范文件。最近，由国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布了移动电话机商品修理更换退货责任规定(简称移动电话机三包规定)，本规定从今年11月15日开始正式实行，是针对中国日益扩大的手机市场、同时也是用户投诉最集中的消费领域而出台的，从此以后，手机消费者的合法权

5、益将得到法律的保护。总之，所有的法律、法规和政策都从不同的方面规定了生产者、销售者、消费者以及有关行政主管部门等主体之间的权利、义务、责任等，也体现了保护消费者的合法权益。(2)求助执法机构(板书)我国维护消费者权益的组织机构有哪些?它们的职能是什么?(学生回答，多媒体显示) 各级人民政府作为各级人民政府，其职能是依照法律和法规的规定，领导和监督行政部门作好保护消费者权益的工作。所谓领导，就是组织、协调和督促；监督则是预防危害消费者人身、财产安全的行为发生。工商行政管理部门和其他有关行政部门工商行政管理部门是政府对经济行政的管理机关，如管理经济秩序、经营登记监督和商标监督等，也要监督、处理损害

6、消费者合法权益的行为，依照法律和法规保护消费者的合法权益。其他有关行政部门如审计部门、质量技术管理部门等，都从不同方面为维护消费者的合法权益承担相应的工作。国家司法机关维护消费者的合法权益，关键是要加强司法工作，因为国家的司法机关本身就担负着惩治侵害消费者合法权益的违法犯罪行为和受理消费者有关诉讼的职责。公安局、检察院、法院围绕侵权案进行侦察、立案、分析、审判，以及依法调解、仲裁等。大家知道，目前消费者通过法律途径讨公道的现象越来越多，这一方面说明消费者的法律意识增强了，同时也说明国家司法机关维护消费者权益的工作力度加大了。消费者协会这是大家最熟知的一个保护消费者权益，调解生产者、经营者和消费

7、者纠纷的社会组织。它于1984年12月26日经国务院批准后正式成立。1986年3月15日，首次在北京举办维护消费者权益的宣传咨询活动，1987年被国际消费者组织接纳为联盟会员。而早在1983年，国际消联就已确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。如今，“315”这个日子已经是家喻户晓，世人皆知了。每到这一天，“315”电话投诉不断，消费者不失时机地为遭受到的侵害讨“说法”。那这是不是说除了这个时期，别的日子就不能讨“说法”?显然不是。“受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解”，这本就是消费者协会的一项主要工作。要知道，很多纠纷都是在消协的努力下得到了圆满的解决，很好地维护了消费者的权益

8、。另外，“向消费者提供消费信息和咨询服务”也是消协的一种重要工作。如：消协会经常性地以忠告的形式将消费领域中可能对消费者造成人身、财产、精神伤害的隐患和危机信息，以及消费信息、咨询服务信息，及时、公开地发布出去，提醒消费者和有关方面将更多的纠纷杜绝在发生之前，从而化被动投诉处理为事前主动防范。总之，消协成立以来，在维护消费者权益方面做了大量的工作，为消费者挽回了巨大的经济损失。大众传播媒介大众传播媒介包括报刊、广播、电视等。由于其受众多、舆论本身的力量大，所以，借助于传播来监督、揭露、批评侵害消费者合法权益的行为效果很好。大家也知道，很多纠纷、很多推来推去长期难以解决的问题，只要媒体一介入，解

9、决的速度就会加快，进程就会缩短。似乎很怕媒体，其实真正怕的是媒体所引起的公众效应。近年来，“315特别晚会”的收视率越来越高，不断地曝光消费者受损害的情况，客观上起到了警示生产者和经营者、保护消费者的极好效果。(总结过渡)现在我们既知道了保护消费者合法权益的法律武器，也知道了一旦权益受损该找哪个机构解决，接下来就应当理直气壮地运用各种手段、寻求有效途径来同损害消费者权益的行为作斗争。但注意，理直气壮不是蛮不讲理，吵闹谩骂不利于问题的解决。理直气壮是由于(学生接着回答)生按照等价交换的原则，消费者购买商品和服务，并不是一方对另一方的恩赐，而是一种等价交换的关系，理所当然要获得满意的商品和服务。师

10、所以，一旦发生争议，应理直气壮地通过合理合法的途径争取问题的解决。那么，合理合法的途径有哪些呢?(教师结合教材P90“李某购买皮大衣引发争议”的事例进行讲解。多媒体显示图解方式)(3)了解解决争议的途径(板书) (可向学生解释“仲裁”：即为争执双方同意的第三者对争执事项做出的决定)师消费者李某解决争议的整个过程，使我们了解了解决争议的途径。而且，从李某的做法中，我们还应学会这样几点，以便于我们一旦遇到商品质量或服务质量问题时正确投诉。要先交涉。李某就是先与商场进行交涉，交涉不成，再找消协。一般情况下，守法的经营者是注重信誉的，他们不希望因商品质量和服务方面的问题而影响声誉。所以，通过交涉解决问

11、题最好。要动作快。如交涉问题仍得不到解决，应立即投诉，切不可拖延。因为时间拖得过长，不利于判断商品的损坏程度与正常磨损的区别，另外还会导致超过“三包”期。要实事求是。李某就是根据实际情况，实事求是地进行投诉。这也是投诉时应当注意的，既不能夸大事实，也不能隐瞒自己使用不当的行为，否则会使问题难以及时解决。要合理合法。李某就是通过合理合法的途径，获得了赔偿，解决了问题。另外，投诉还要有依据，有完备的证明材料等。比如要有购货凭证(如：发票)，刚才那位同学的父亲就是因为缺乏凭证只好自认倒霉。总之，从以上内容来看，保护消费者的合法权益，需要全社会的共同努力，这其中主要是消费者，不仅要增强权利意识，还要学

12、法、懂法、用法、守法、护法，把权利和义务有机结合起来。(4)懂得权利和义务相统一是法制社会的基本准则(板书)要学会依法保护自己的合法权益。根据等价交换原则，消费者理所应当获得满意的商品和服务。如果自己的权利受到损害，千万不能“忍”，不能有“多一事不如少一事”的想法，要懂得姑息就是纵容，要学会依法保护自己的合法权益。如果每个消费者都能做到这一点，那么侵害消费者权利的行为就会越来越少，市场秩序越来越规范，市场经济就能健康有序地发展。但是，像某某同学一样在权益受到侵害后自认倒霉的消费者还很多，据一项调查表明，有62.5%的被调查者回答是“忍了”，有30%的人回答是直接找经营者要求退货、换货或索赔，6

13、.2%的人回答是寻求社会各类机构的帮助。这些百分数说明了什么?生说明还有相当一部分人的权利意识淡薄，自我保护意识不强。师但令人欣喜的是，这几年来，消费者的维权意识大为增强，这从今日说法栏目的内容中可以感受出；大家知道“打假英雄”王海，他知假买假，买假索赔，成了知假卖假克星。课本P92“议一议”中所提到的那位消费者，夜间到公用电话亭打长途电话，被多收1.2元。为这“一块二”该消费者几经周折，最终胜诉。对此，人们反应不一。那么同学们现在认为这“一块二”的官司值不值得打?生表面看不值，但从维护消费者权利和法律的尊严来说，不仅值得打，而且应该打!生如果仅仅是“1.2元”的问题的话，那就不值得。问题是它

14、关系到了法律的尊严受不受尊重的问题。生刚才不是说姑息就是纵容，如果这位消费者不打这场官司的话，不知道有多少个消费者被无形中掏走1.2元。所以，我觉得这场官司不仅值得打，而且值得我们去学习。作为“上帝”的消费者应该“刁”起来了。师(总结引申)同学们有这样的想法非常令人高兴。是的，假若每个消费者都变得越来越挑剔，增强“不吃哑巴亏”的意识，一旦上当受骗非同你“刁”上一番不可，不惜跑路，不惜时间，不惜自费对商品进行化验、检测和鉴定，直至到法庭上见；不管是上万元的高档电器，还是小到几毛钱的针头线脑；也不论是质量、计量、价格，还是包装、运送、维修等哪个环节，只要有不满意之处，就要与厂商“计较”到底，决不自

15、认倒霉。那么，在这样一种“压力”“攻势”之下，“李鬼”就会感到“上帝”不好惹，厂家就会在“上帝”的“龙威”下，生产高、精、尖、优的商品，商家也会在“上帝”的百般“挑剔”下，严把进货关，经销真品、精品，提高服务质量。当然，提倡消费者在上当受骗后“刁”一些，还需要“上帝”们认真学习消费者权益保护法，多学一点商品鉴别知识，加上有关部门的积极配合和支持，以达到“刁”得有理，“刁”得入木三分。那么，再请同学们阅读教材P92第2自然段，张小姐的做法怎么样?她“刁”得合理吗?(张小姐的做法大概是：2月份到某大商场精挑细选了一双价值2000多元的皮鞋，三个月后以鞋底断裂为由要求退货。拿到退货款后又挑了一双高档

16、新款凉鞋。10月份，张小姐又以鞋底断裂为由要求退货，引起商场人员怀疑，张小姐借故大吵大闹，商场息事宁人。后经鉴定，两次断底纯属人为所致。张小姐就这样，足下生辉地走过春天加夏天)生(议论发言)这叫蛮不讲理、胡搅蛮缠。鞋是便宜穿上了，但损害了自己的形象。生张小姐的做法实在是不文明、不道德，滥用自己手中的权利，不惜侵害经营者的正当权利，影响正常的经济秩序。师对，这就是我们要强调的第二方面：遵守社会公德，维护他人的合法权益。按照权利和义务相统一的原则，公民作为消费者，在享有权利的同时，也必须承担相应的义务。也就是在学会依法保护自己的权益，增强自我保护意识的同时，还要遵守社会公德，维护他人的合法权益，绝

17、不能像那位张小姐一样滥用消费者手中的权利，损害经营者的正当利益，影响全社会正常的经济秩序。(多媒体显示)“消费者不文明行为当戒”(1)损坏购物环境。商场为消费者营造了较高水准的购物环境，有的甚至成为人们休闲的好去处，但有的消费者在商场内乱扔废物，随地吐痰和口香糖，有的在休息凳上睡大觉。(2)顺手牵羊。在超市和开架售货的商场里，有的消费者钻商家管理的空子，顺手牵羊。(3)索赔漫天要价。一位消费者因购买的饮料中有一小块发酵物，竟狮子口大开，索赔10万元。这种超常索赔属于以发不义之财为目的的敲诈。(4)钻“承诺”空子。某消费者在一家大商场买了一架高级摄像机，用于结婚摄像。婚礼完毕，他根据商场“不满意

18、就退货”的承诺，把用过的摄像机又退回去。(5)秽语中伤服务员。商场购物时，对服务员故意刁难，稍有不顺心，就口出秽语，损害服务员的人格，有的甚至动手打人。课堂总结总之，消费者应当依法维护自己的合法权益。青年学生是重要的消费群体，是市场经济活动的重要参加者，所以一定要努力培养自己的维权意识、法律意识，提高自己学法、懂法、守法、护法的自觉性，将来成为一名合格的生产者、经营者和消费者。作 业 一、选择题1.下列漫画中“良种供应站”的行为违反了市场交易的诚实信用原则 违反了市场交易的自愿原则 违反了市场交易的平等原则 侵害了消费者的知情权 侵害了消费者的自主选择权A.B.C.D.某消费者因肥胖而烦恼，当他看了电视上的某一减肥茶广告后，便花数百元买了几盒来饮用。结果不但没有减肥效果，反而引起了肠胃功能的紊乱。据此回答25题。2.