第9章组织沟通

1、第九章 组织沟通,Organizational Communication,本章重点,组织沟通的目的及分类 纵向沟通的定义 下行沟通的目的、主要形式、障碍及策略 上行沟通的目的、主要形式、障碍及策略 横向沟通的作用、类型、障碍及策略 非正式沟通网络特点及策略,导入案例,小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 “小刘哇，今天业务办得顺利吗？” “非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。” “不错，”马林赞许的说，“但

2、是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？” “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！” “别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。 “关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”,组织的三个基本要素,巴纳德：正式组织是人们自觉的、有意的、有目的的一种协作，这个

3、系统包括三个基本要素 协作的意愿 共同的目标 信息的沟通,第1节 组织沟通的含义,一、组织沟通的含义 组织沟通就是在组织结构环境下知识、住处及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。,二、组织沟通的目的,根本目的使组织中的行动协调一致 共享信息 表达情感,三、组织沟通的类型 一般可分为内部沟通及外部沟通 内部沟通： 纵向沟通和横向沟通 正式沟通和非正式沟通 书面沟通和口头沟通 外部沟通,组织沟通的流向,纵向 横向 斜向 外向,奔驰公司失败的组织外部沟通,2002年5月26位问题奔驰车主结成“奔驰汽车受害者联谊会 北京购车3月修理费3万 武汉一年连修五次 珠海气囊未

4、弹出车毁人亡 甘肃刹车失灵一死二伤,奔驰公司的反应,回避矛盾：拒绝承认、拒绝负责、拒绝赔偿,奔驰是世界上最早生产汽车的，其质量、安全性能和服务在世界上是最好的。,第2节 纵向沟通的含义,一、纵向沟通的含义 纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。 下行沟通：自上而下进行的沟通纵向沟通的主体 上行沟通：自下而上进行的沟通纵向沟通的关键 下行沟通靠心 上行沟通靠胆,二、下行沟通的目的,告知员工企业重大活动 考察员工所享受的各种福利待遇 了解影响 了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 新加入的员工了解企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利

5、用公司出版物作为各抒己见的论坛,为了 下达,三、下行沟通的主要形式 书面形式第一类沟通 指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等 面谈形式第二类沟通 口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 电子形式第三类 闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等,批评会,信息理解漏斗图,四、下行沟通的障碍,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,管理者的沟通风格与情境不一致 接收者沟通技能方面的差异 沟通各方心理活动的制约 研究表明：下行沟通中最容易出现信息膨

6、胀或扭曲 不善倾听 草率评判 编码环节语意上的歧义,下行沟通的障碍,五、下行沟通的策略 制定沟通计划 精兵简政，减少沟通环节 去繁从简，减轻沟通任务 引入授权： 单向 双向 言简意赅，提倡简约沟通 启用反馈 多介质组合 头脑风暴 减少抵触,减少抵触与怨恨的小策略,提前掌握事实 了解当事人的想法 私下处罚员工 对事不对人 不要意气用事 隔天再做决策,六、上行沟通的目的,参与管理的机会 减少员工信息理解的失误 营造开放民主的氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力,总之：为了参与,七、上行沟通的主要形式 意见反馈系统 员工座谈 非正式+主持人+引导，有长效机制更好 巡视员制度（起源于瑞典，主要用于公民

7、对国家公司员的监督）,八、上行沟通的障碍 封闭式的企业文化 内部沟通机制不健全 信息失真,九、上行沟通的策略 建立信任（背摔游戏） 采用走动管理 共同进餐 四处走动 深入工作现场,企业文化培育活动： 背摔游戏,程序：队员依次站在1.6米高的背摔台上,背对队友平直倒下.队友们在台下伸平双臂将其接住。 规则: 1. 背摔的人要将双手交叉反腕放在胸前，以免向后摔时两手本能打开伤及他人。 2. 在上背摔台前,团队成员要全部将手放在将进行背摔的队员身上,大声喊出激励的话语。 3. 进行背摔的队员要在后倒前大声喊:“准备好了吗?”,所有队员喊:“准备好了!”,这样才可进行背摔。,相信我，没错的！,第3节

8、横向沟通,一、横向沟通的定义 横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。 二、横向沟通的作用 增强部门间的合作，减少部门间的磨擦，确保组织总目标的实现 弥补纵向沟通的不足,三、横向沟通的类型 类型： 部门管理者之间的沟通 部门内员工间的沟通 一部门员工与另一部门员工间的沟通 一部门管理者与另一部门员工间的沟通 特点：凡是涉及管理者的横向沟通多用会议、报告、备忘录方式进行； 凡是涉及员工的横向沟通多用面谈、备忘录方式进行,四、横向沟通的障碍 部门的本位主义及员工的短视倾向 “一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见 贵贱论 性格冲突 猜疑、

9、威胁及恐惧,五、横向沟通的策略 树立“内部顾客”的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通方式 设立沟通官员，制造直线权力压力,个人横向沟通的建议,主动+谦让+体谅 例如：临时插单，体谅对方的难处和需要 自己先提供协作+再要求对方配合 提前做好投资 分析利弊+双赢结果 例如：对你有帮助 对我很重要,一、正式沟通网络 正式沟通是指组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式。,第4节 组织中的沟通网络,二、正式沟通网络的四种类型 链式沟通网络 环式沟通网络 轮式沟通网络 全通道式沟通网络,链型,Y型,轮型,环型,全通路型,正式沟通网络的五种形态,三、非正式沟通网络,1、非正式组织 非正式组织是组

10、织成员由于感情和动机上的需要而形成的，是感情、兴趣爱好、友谊和共同利害关系的产物 加入非正式组织的动机 安全的需要 地位的需要 情感的需要 权利的需要 实现目标的需要,非正式组织的特点 有不成文的群体规范 有灵敏的沟通渠道传递信息 有牢固的感情纽带 有自卫性和排他性 有自然形成的领导人 有相对的稳定性,非正式沟通的网络 非正式沟通的特征 不受管理层控制 被大多数员工视为可信 信息传播迅速 关系到人们的切身利益,2、非正式沟通的网络结构及特征,不拘形式 直接明了，速度快 灵活方便，易于使用,非正式沟通的缺点 易形成小集体，影响组织凝聚力 小道消息难于控制，信息易失真,非正式沟通的优点,小道消息源于人们对信息模糊性产生的焦虑情绪,减少小道消息