优秀领班培训一_2.ppt

1、领班培训,如何做一个优秀的领班,“泡沫”与“海绵” 人生观问题,“泡沫”与“海绵”都很轻，宛若刚步入社会的年轻人，没 有丰富的阅历和内涵。但“泡沫”却非常自满，认为自 己很了不起了，所以总是随波逐流，轻浮地飘在水面 上；而“海绵”正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态， 不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。 美丽的海底世界好似缤纷绚丽的人生，只有不断充实自 己的“海绵”才能真正享受到那份别样的魅力。正如歌中 唱的“不经历风雨怎能见彩虹”。你想做什么呢？,“小女孩”和“大领班”心态问题,曾经有文人说：女孩子发小脾气连上帝都会原谅的。 我想这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。如果你的员工

2、因为 一点小事和你发生矛盾，那你怎么办？三天不和她说话，五天不给她 笑脸，这样就赢回了你的尊严？“小女孩”是做不好一个领班的。作为 一个领班更需要的是关心和宽容，更需要把自己的下属当作自己的朋 友和亲人。不能当乖宝宝，也不能当“邻家女孩儿”，应该是一个大哥 哥、大姐姐或小老师。既关心又体贴，既严格又宽容。 一个领班在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是“官儿大一级压 死人”。一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反 而赢得了更多员工的心。,“利已主义 ”和“助人为乐” -服务意识问题,我们经常可以听到客人真麻烦，客人真罗嗦等抱怨。因为客人的种种原因，让我多付出了多少等等。那客人来

3、花钱消费买的又是什么呢？我们为客人提供服务的目的又是什么呢？谁都喜欢有礼貌、好说话又慷慨的客人，因为可以少去很多麻烦。那反过来客人又会喜欢怕麻烦的服务员吗？ “助人为乐”是我们的传统美德，尤其是服务行业更应提倡。其实服务是相互的，用主动、周到、热情的服务换来客人的愉悦和灿烂的笑容，难道你没经历过吗？,“撒手掌柜”和“老妈子” -工作方法问题,很多领班工作中都会遇到安排的工作下属做不好，什 么事都得靠自己。卫生不合格要返工，交接班记录丢 三落四怎么办，整天从早忙到晚，每一个下属的 工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。活像 一个 “老妈子”。可换来的结果呢，没准投诉最多的反 而会出在你的班组

4、。要学会制度管人，要学会调动下 属的主观能动性。员工不行可以教，好的员工就应该 给与充分的信任。我不反对做“老妈子”，但那要在生 活中而不是工作中。 俗话说一个好汉三个帮，一己之力终归有限。要学会 教育、鼓励、信任，培养下属同样也是对自己的培养。 要学会抓大放小，把握关键。这样当你做到经理时就 可以当“撒手掌柜”了。,“你中有我”和“如果我是你” -换位思考问题,服务行业有句话：我想怎样和客人想我会怎样。 就是客人是上帝的问题？随着物业行业的发展，客 人的身份也从高高在上的神转变成了“我们的亲人”。 上面那句话也就改成了“如果我是客人我会怎样想”。 如果设身处地地想一想，当你在就餐时面对服务员

5、 一张冷冰冰的脸时，你会怎样想呢？你工作时为客 人提供服务，在其他地方同样有别人为你服务，而 且其中很可能有你服务过的客人。 “己所不欲，勿施于人。”对客服务如此，对待下属难 道就有什么不同吗,“火”与 “冰”沟通问题,一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。尤其是和下属的沟通，位微言轻，没人买账，沟通简直成了一些领班跨不过去的障碍。而沟通和做思想工作恰恰是一个职业经理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火与冰是对立的。这正好比管理和被管理的一对矛盾。但爱情小说中却也有“就算你是一块儿冰我也要把你融化掉”的说法。其中的关键是什么呢？心态。首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把

6、对方当作一块儿冰。工作中产生矛盾在所难免，关键是看如何对待。我是领班，我不能主动找她；他不主动和我打招呼，我就不理他。结果呢，矛盾变成了积怨，员工和你的距离越拉越远，无意之间，你就成了那块儿“冰”。反过来像雷锋说的那样，对待同志像春天般的温暖甚至像对工作那样夏天般的火热，放掉架子，抛掉面子，用真诚的心去求得对方的理解和尊重；把自己变成一团“火”，用自己的光和热去感染你身边的每一个人，融化你身边的每一块儿“冰”。 传播快乐，播撒热情，享受工作，享受年轻。用生命之火照亮你的人生。,“夜郎自大”和“高屋建筑”大局观问题,现代服务业的领班大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不强，

7、岗位技能熟练但综合素质不高，而且工作学习的视角往往有缺陷。面对一个新问题采取的解决方法一般是“跟着感觉走”，往往面对复杂现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的情况。而一旦侥幸获得了成功，又沾沾自喜，自以为水平很高而不能及时分析总结。其实这一切均很正常，每个人在自我提高过程中均会经历这段时期。科学的学习和解决问题的方法应是站到外面来看问题，不要轻易被表象所迷惑。要整体吸纳，局部分析，举一反三，融会贯通。先从全局着手，再进入内部解剖麻雀，最后再跳出来重新审视，如此才完成了一个学习过程。此过程既能增加经验又能提高理论分析能力。而你看问题的视角也会逐渐从仰视变成平视、俯视。 当你拥有完整的大局观后，你就

8、会发现做任何工作其实很简单。发现问题分析原因寻找方法着手解决检验成效总结归纳。只不过就是“条理”二字罢了。 讲了这么多，归根结底是态度问题。正如前中国男足主教练米卢先生常说的态度决定一切。这句话其实把所有的东西都包含进去了。不管从事什么行业，你首先需要的就是敬业精神。而这种精神就是责任，对自己，对家庭，对社会的责任。 领班在绝大多数人的一生中只会是一个小小的驿站，但它却往往是你事业起飞的基点。要么不做，要做就努力做到最好。相信自己，勇敢地对自己的人生说：我要担负起我全部的责任。,员工心目中的现代领班,从管理层次来说，处于保安管理的最基层，直接面向 员工和客户，对员工进行督导管理，起着承上启下的

9、 作用，“官”微贵非轻。因此，一些管理学者赋予保安 督导者领班多元角色作用：是领袖，是信息传达者， 是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总 结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武 断类等十九类忌讳的领班，等等。这些都是物业领导 或学者对领班提出的期望和忠告，每一位保安领班都 应牢牢记取或引以为戒。有人在为一些企业作督导管 理培训时，常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什 么样子”？一些员工从其自身的感受出发，对其直接上 司提出了许多很中肯、很有见地的意见，值得深思。,领班应有真才，能实干,一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他

10、应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次： （1）接受过培训； （2）达到基本所需要的能力； （3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准； （4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。 作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。 有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干

11、？”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。,领班处人处事应公平公正，不搞亲疏,有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，小鞋可能就够你穿的了！”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。 领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种

12、班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，

13、而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。,领班应善沟通，会协调,重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意 见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不 正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。 应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误， 领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你： 如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有 些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地 方

14、，让被称赞者感到愉快而倍加感动， 培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往 听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦； 有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打 断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白，“一个出色 的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致干心 灰意懒，欲言又止”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题 来研究。,领班应头脑灵活， 能正确贯彻上级的意图,领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在 贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条，而应结合 本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质 量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和 规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务 的特色和自己督导管理的水平。 工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽 可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理， 不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务 时机，得罪甚至失去一部分客人。,领班要勇于承担责任， 不掩饰自己的错误。,员工很佩服那些勇于负