2020售后服务工作计划范例.doc

1、2020售后服务工作计划范例1、客户管理细化，肯定并重点服务虔诚客户。随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是虔诚客户的流失显得尤其重要。在这1方面主要按以下几点展开工作：1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的虔诚度的评价指标，找出我们的虔诚客户，作为我们的重点保护对象。2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改进措施。3、对我们的虔诚客户在公司举行的各种活动时优先通知，让客户遭到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。2、续保率和预约率。入厂台次的增加致使维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作公道调配，减少客户等待时

2、间。3、资源同享、良性竞争。在客户、保险、备件方面同其他店进行资源同享，增进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费。构成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战役力。4、人员培训。随着车用新技术不断利用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战役力须相应提高1个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出以下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。2、重视理论与实际工作相结合的培训，对SA重视产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师重视操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战役力。5、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提

3、高工作效力考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。6、团队建设1、目标和表现情势以公平、公正、公然为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营建学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，重视细节问题的发掘，促使员工主动提高本身素质。2、实行手段及措施采取将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先斟酌外出培训、职称提升、福利等优惠。7、考核鼓励制度鼓励制度是专营店对员工良好行动或突出事迹的正面反馈，本质目的是为了能够通过鼓励强化员工对此类行动的认同并坚持下去，同时，

4、也建立了1个其他员工学习的典范，潜伏的号令所有员工去做出类似的行动。所以，在鼓励的进程中，关键的1项就是要保证考核标准的公平性和公道性，避免鼓励引发员工的不满行动，保证鼓励的行动是值得保持和提倡的。具体的鼓励办法，可以根据实际情况在物资和精神方面有选择的实行。1、物资鼓励（1）目标设定。（2）考核标准。（3）实行计划物资鼓励的特点：见效快，明确但延续的时间比较短。2、非物资鼓励计划（1）目标设定。（2）考核标准。（3）实行计划非物资鼓励的特点：实行起来比较麻烦，但对行动的强化延续时间较长。8、岗位职责岗位职责编制与优化关键岗位职责依照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再肯定

5、。岗位与岗位之间职责衔接流畅、和谐。层次分明、贯穿各个部门，有益于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。2020售后服务工作计划范例1、全面实行规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格履行，加大制度的履行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。2、履行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，增进工作有效完成。3、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识

6、、业务水平。有针对性的展开岗位素质教育，增进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。4、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督履行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣扬力度，打开联防共治的局面。5、完善平常管理，展开便民工作，提高住户满意度以制度规范平常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施装备的维保，让住户满意，大力展开家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业

7、主提供优良服务。6、根据公司年度兼顾计划，展开社区文化活动，创建和谐社区。根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:1、根据营运中心下发的装备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格履行，逐项整改完善，按实行日期落实到位。2、根据绩效考核制度中平常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心”温馨社区生活剪影”等社区文化活动的展开，组织相干部门做好准备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳

8、绩。2020售后服务工作计划范例1、指点思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演侧重要的角色.,包括客户数据搜集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为主旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;建立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到1个新的高度和水平。2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造1支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要1套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第1线的优势，搜集行业内先进的技术信息和潜伏的客户需求信息，要及时反馈外

9、部质量信息和多提公道化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固建立“服务营销”的理念。2、部门整体工作思路依照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电1拨就通，1通就服务到底”的1站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改良服务形象。4、根据产品销量及散布区域，逐渐增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。6、认真贯彻履行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作进程中发现的矛盾以公司目标为准

10、。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务进程记录等，实行内部培训。3、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。4、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的展开，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相干管理制度;包括客服部主要内容的描写;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实行。5、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每一个客户的完全资料，并做好平常保护工作，与销售部保持良好

11、沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：搜集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相干部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：机电、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的产生。6、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的

12、售后能力进行评估，现场进行技术指点或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲授。2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指点，发现严重背规行动的要及时反应到客服部，根据经销商合同书相干规定进行相应处罚。7、投诉管理在服务进程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反应，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格依照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理终了时，整

13、理投诉单和各项处理文件归档备案。8、客服人员培训随着新技术不断利用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战役力须相应提高1个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出以下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、重视理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要重视产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员重视操作技能、常规故障排除能力和沟通技能方面的的培训，提高员工的整体战役力。9、团队建设坚持以公平、公正、公然为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营建学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，重视细节问题的发掘，促使员工主动提高本身素质10、弱项完