农行服务现状与改进策略.ppt

1、农行服务现状与改进策略,Page 2,银行服务业的发展划分为三个阶段,不能以某家银行、某个网点为对象，简单地划分服务好坏。而应当针对网点服务的不同模块，分别评价。,Page 3,服务规范化阶段特点,基本人员与硬件配备齐全 基础的服务礼仪规范到位,Page 4,服务精细化阶段特点,岗位职责、分工明晰，流程细化规范 硬件职能充分发挥，满足管理、服务、宣传多元需求,Page 5,服务价值化阶段特点,“专注”服务成为动力源泉,Page 6,各行服务表现差异较大,价值化,精细化,规范化,不规范,Page 7,农行核心问题在于服务不均衡,优秀网点占20，80分以下网点40%,城市、县域监测得分相差6分,一

2、级分行营业室、分理处监测得分相差17分,Page 8,差距体现在三个层级六个类别,硬件,软件,稳固增长,提升缓慢,鲜有到达,Page 9,1.环境维护,环境维护包括： 外部、内部、自助三区清扫，大堂经理、柜员、填单三台维护，折页、展品、宣传资料摆放,注：合格率,区域清扫：内部环境七成、外部环境六成,台面维护：柜员工作台92%，大堂经理桌85%， 填单台45%,宣传品摆放：宣传资料95%，报刊73%,Page 10,宣传资料摆放凌乱，客户看不着，或没兴趣看。,专设摆放支架，分类摆放、整齐干净，并附有温馨提示语。,以宣传品摆放为例,Page 11,宣传形式抓人眼球,专业设计快速传递,Page 12

3、,提升要点：吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果,形式吸引力,汇款手续费对比一览表，简明扼要,传统公告栏，字小、内容多，吸引力有限,电子显示屏，虽然内容醒目，但滚动过快容易造成信息记忆度低,宣传折页，高取阅率、传阅率才是关键,电子宣传架、特色宣传品架形式新颖，增强吸引力,自制宣传品、礼品柜形象直观、生动,易拉宝、宣传架图文并茂，面积大，易引起注意,Page 13,位置到达率,宣传资料摆放在高柜旁、张贴在窗口玻璃上、凹槽内，座椅后，自助设备旁，宣传到达率高,分类整齐的，与所处区域紧密相关的宣传品容易引起客户注意,无序的，与所处区域不相关的宣传品难以引起客户兴趣,背对座椅、角落里、客户很少到达

4、区域的宣传品宣传到达率最低,Page 14,内容匹配度,Page 15,2.便民设施,便民设施包括： 意见簿、点验钞机、老花镜、饮水机等为客户更好服务的物品,注：合格率,意见簿55%,饮用水58%,老花镜52%,点验钞机77%,Page 16,提升要点1：统一管理，专人负责,无便民设施,便民设施统一设置、统一形象。 摆放位置醒目、突出，统一摆放。 专人负责，及时维护，正常工作。 自创小措施，保持职能发挥： 悬挂式、立式意见簿（避免当作垫板） 计算器放填单台玻璃板下（清晰看到） 签字笔链（避免被客户拿走） 预备桶装水、纸杯（及时更换）,改进,规范化服务,不规范服务,Page 17,提升要点2：精

5、心制作，特色服务,精心设计，专业制作的温馨提示。 各时段平均人流量图示,周到的小硬件，统一化管理。 便民箱,现金袋,精细化服务,Page 18,饮水机供应凉水,夏天,冬天,客户座椅配置坐垫,饮水机供应热水 明示“小心水烫”或“小心烫伤”,饮品服务,儿童游乐设施,Page 19,3.硬件布局,硬件布局是指： 工作台、填单台、复印机、叫号机等基础硬件设施的摆放位置,厅堂服务有“盲” 区 填单、复印“两头跑” 迎送服务不到位,Page 20,提升要点1：落实岗位阵地制,硬件设施布局原则一：阵地制 叫号机、大堂经理工作台为大堂经理岗位主要阵地，其他设施（复印机、填单台）尽量安排在较近的位置,目的：大堂

6、经理为一名客户服务时不会长时间远离岗位阵地,工行高柜扫描仪 招行取号机 大堂经理桌与填单台,VS,环形工作台，能拉近与客户的距离，大堂经理能同时服务更多客户。,Page 21,中国银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询、复印业务功能,工商银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询、系统查询、复印业务、自助点钞服务等功能,建设银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询,以国有银行为代表的各大银行网点区域内办公家具设置普遍与该岗位工作内容相结合，更有利于软性服务开展的有效性。,Page 22,自助设施,自助设施,电话银行体验区,大门,大门,高柜窗口3个,低柜柜台4个,填单台,客户等待区 9个座位,海报,功

7、能分区指示牌,分流提示牌,温馨提示牌,取号机,大堂经理台,楼梯,对公回单柜,休息座位3个,电视离客户休息区距离过远，看不清楚电视播放的内容,大堂经理台位置较偏，难以监测到网点大部分区域，客户难以寻找,饮水机,电视,饮水机虽然距离休息区较近，但距离低柜较远,填单台与大堂经理桌均距离叫号机较远,问题诊断,Page 23,提升要点2：硬件无阻挡,硬件设施布局原则二：无阻挡 大堂经理工作台为中心，辐射到休息区、业务办理区、自助区、体验区、理财室等区域,目的：大堂经理工作台处可观察到网点各区域，便于发现网点内异常情况,网银体验室位置靠里，而且是封闭式的房间，阻碍了客户体验，实际使用率极低,贵宾区高柜窗口

8、隐蔽在走廊内，客户上楼后第一眼发现的是办公桌而不是高柜窗口,问题诊断,Page 24,4.中级礼仪,中级礼仪包括：微笑服务、三姿规范、双手接递 这些服务礼仪的特点是不稳定，容易出现回潮,微笑服务,三姿规范,双手接递,约七成做到,近三成做到,Page 25,以微笑服务为例,Page 26,提升要点：完整流程+持续落实,自 查,回旋式导入,奖 惩,高压 监测,认清 问题,Page 27,5.基础流程,高柜柜员：主动询问需求、办理完毕核对单据、送别 大堂经理：主动询问需求、引导分流、填单辅导、送别,农行38.6%主动迎接，39.7%引导分流,以迎接服务为例,招行91.4%主动迎接，94.1%帮助客户

9、取号,Page 28,提升要点：根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务,Page 29,6.厅堂营销,厅堂营销是指 大堂经理、高柜柜员对于潜在客户识别、简单询问介绍与转介 理财人员客户识别与产品推荐过程,农行90%的网点能在客户表达购买意愿时介绍,柜员方面，这一数字降低为不到5%,但只有近18%大堂经理主动识别客户营销推荐,Page 30,提升要点1：抓住营销时机,一进门 指导填单时 客户浏览宣传单或赠送礼品 客户在休息区等待 客户办完业务离开,递送宣传单页 相关业务营销 基金、理财产品营销 银行新业务营销 宣传单页递送,时 机,可展开的营销工作,向年轻客户发放晒卡或个人网银宣传资料等,向女

10、性客户发放香卡宣传资料,Page 31,提升要点2：设定差异化营销话术,如何向办理不同业务的客户推荐网银呢？,办理业务,典型营销语言,买基金,开户,信用卡还款,缴费,汇款/转账,用网银买费率优惠。,大部分业务不用到网点来办，省时省钱。,不用到网点来，银行下班也可以还。,不用到网点来，省时间。,不用到网点来，而且手续费便宜。,Page 32,不同特点的客户呢？向他们强调哪些内容？,客户特点,典型营销语言,男性客户,女性客户,老年客户,中年客户,青年客户,有网银省事，不用到网点排队，非常方便！,网银汇款手续费比网点便宜很多，而且现在网银很安全。,网银汇款手续费比网点便宜很多。,网银买基金费率优惠，

11、可以省不少钱！,开个网银可以上网购物,Page 33,提升要点3：服务逐级晋升,信息传递,促进行为,攻心服务,降龙十八掌,内功心法,拳脚功夫,营销推介服务要素,要素解读,视觉：物理布局，农行主题突出； 服务礼仪，如微笑、姿态 感觉：宣传单页递送，产品信息介绍,语言：深入、引导 表情：细心观察，同理心 行为：端茶倒水,语言：询问历史信息、针对介绍、组合推荐 行为：体验、展示、参观、表演,1、关心的话题 2、同业情况 3、引起共鸣 4、时效,1、留有余地 2、对比、引导、教授 3、直观化 4、参与,1、宣传立体化 2、主题相关性 3、基本信息及收益,Page 34,民生银行清晰流程引导客户深入交谈

12、,典型场景： 起身迎接客户，请客户落座，主动倒水。了解客户想购买基金的意愿后推荐了“民生加银”。 了解客户的理财经历，询问客户年龄，得知客户40岁后建议不要把全部资金配置在高风险的基金、股票上。 介绍五层级风险的含义及适合的人群，指导客户填写风险评估问卷。 测评结果分析，告知客户属于“温和成长型”，可以购买各种类型的基金，需要根据客户资产配置情况选择。 详细介绍“民生加银” 是民生自己的基金公司的产品，属于股票型基金，不承诺保本保息。向客户讲解了认购、申购、赎回、费率等的含义；告知了基金经理情况。提醒客户基金与市场行情挂钩，属于高风险型产品。 讲解了具体的购买流程。 留给客户名片，提醒客户“民

13、生加银”的发行到期日及购买时间限制。起身送别客户。,迎接客户,倒水,了解理财意愿,了解理财经历及背景,风险等级介绍 风险评估 告知客户风险承受度,基金公司 基金类型 基金经理 相关知识介绍 市场行情提醒,购买流程,递送名片 送别客户,Page 35,招商银行产品推荐灵活、专业、明确,客户：我最近（十一放假前期）刚好有一笔钱到期，打算买点基金，你能给我介绍介绍吗？ 经理：我建议您等十一之后再来买，因为今天是节前，根据我的经验市场走势都不太合情理，不好判断，我得看10月8号市场行情才能给您具体推荐，给您我的名片，您也可以给我打电话。要是到时候行情好咱们就买股基，行情不好就买债基，也可以搭配着做，这

14、样风险能做个对冲。 客户：我这边一共有20万 经理：20万，钱都着急用吗？ 客户：有10万不着急用，三五年不用。 经理：您做一个这个多好呀，（回手指身后宣传海报），“某某产品”，它是银行保险，五年期的，银行利率长的时候它就跟着长，银行利率下降的时候它又给你保证收益（详细解释该产品的投资方向、风险水平和卖点等）三年之后没有赎回费。买基金您知道不是有费用吗？这个也有，基金是1.5的申购（费），0.5的赎回（费），加起来是2%吧，它这个是 客户：哦，那这个也是2%，还保本是吧。 该理财经理最后建议客户：拿出十万买这个，再拿出三万买股基，两万买债基，剩下五万放一个短期，比如放一个*，随时用钱能赎回来。

15、这么搭配长中短三线结合，我觉得比较理想。,亮点一： 没有在售基金，理财经理无法推荐具体的基金，但没有一口回绝客户，而是向客户解释”要根据具体市场行情进行判断再给出建议“，并留下名片。,亮点二： 提及专业名词，立即作出解释，既凸显专业性，又深入浅出，能听明白。,亮点三： 引导客户一步步计算，最后由客户自己得出数字，让人听得清晰，算的明白。,亮点四： 为客户提供了长中短三期搭配的理财套餐,Page 36,光大银行投其所好，量身推荐,服务主动 礼仪到位 负责转介的客户主任主动为客户倒水，并询问客户水温需要冷一点还是热一点，将水杯递给客户，并指引客户到理财经理处。理财经理见有客户走近，及时放下手中的工

16、作起立迎接，招呼客户入座。问候客户“您好”，面部一直带有真诚的微笑，与客户交流时，语调、语速适中，让人感到亲切，让人信任。 投其所好 量身推荐 首先询问客户的理财经验，当得知客户购买了基金时，迅速反应出是股票型基金，并询问目前的持仓和收益情况，判断客户的风险承受能力，然后推荐客户可以采取新老基金搭配的方式平衡风险收益。 询问有术 步步为营 理财经理用“您是自己做投资还是根据银行的意见给您指导“的问题既询问出客户本人的理财能力，又巧妙判断出客户目前是否有专属的理财经理，进而判断该客户是否是自己的潜在客户。 讲解细致 运用手势 理财经理随时关注客户的反应，讲解专业又深入浅出。在为客户讲解新老基金平

17、衡风险时，运用手势说明新老基金的仓位差别使其在面临市场波动时会有不同的价格变动幅度。,这样的理财经理,让我心动,Page 37,你所在网点的各项服务表现如何？ 应当如何改善呢？,Page 38,下面，我们进入本课程的第二个环节差异化服务,Page 39,礼仪？,专业？,周到？,快速？,准确的解答？,低成本？,微笑？,还有？,好的厅堂服务是什么样的？,统一性与差异化结合,Page 40,信用卡案例 电子银行案例 电信业案例,差异化服务融入日常生活， 获得了可观的收益,Page 41,差异化服务有多种形式，您认为差异化是什么？包含哪些内容？,我们认为差异化服务是 因人而异、因时而异、因地而异,Pa

18、ge 42,高价值 影响形象 需要被关注 集群化规模化,哪些客户需要差异化服务呢？,Page 43,如何进行差异化服务？,People,Properties,Point,Priority,客户画像,特征还原,要点挖掘,优先排序,Page 44,你看到了什么？,你看到了什么？,People,你看到了什么？,Page 45,使用这种方法 描述您所在网点的客户情况,掌控客户结构,Page 46,从网点、用户联想到什么？,Properties,不同地域特征,Page 47,不同客户特征,Page 48,三元桥商业区,白领,老外,中等收入,高学历,中青年,高管,有钱,快节奏,学习能力强,见多识广,有存款,追求效率,追求品质,关注专业,新事物接受快,风险承受度高,资产增值,超前消费,升值需求,业务办理无需指导,拥有金融 知识,银行业务 熟悉,愿意使用 信用卡,接受高风险投资品,浅显介绍无法打动,避免过长 等待,接受电子 银行,一对一服务,专业性服务,尊显身份,稳健型产品,投资理财 需求,使用信用卡,产品简单介绍即可,客户类型,外在特征,内在特质,业务特点服务需求,聚焦核心客