第七章客户投诉处理.ppt

1、第七章客户索赔处理，任务一是客户索赔任务二是应对客户索赔的方法和技巧任务三特殊客户索赔的有效处理技巧任务四是将客户索赔转换为商机，任务一是正确认识客户索赔(1)客户流失对企业的影响1 .这些客户失去创造价值的客户客户是企业利益的最终决策者，实践证明企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务。 研究表明，忠实的顾客能给企业带来25%的利益。 返回下一页，如何正确认识任务对客户的投诉，2 .企业形象受损3 .新业务量减少(2)客户的投诉给企业带来的好处(1)有效处理投诉能够将投诉带来的不良影响降到最低，有效维护企业形象。 (2)取得客户对企业的信赖。 (3)可以给企业再次获得客

2、户的机会。 (4)能够发现企业存在的问题，防止客户被竞争对手夺走。 (5)客户投诉使企业服务更加完善。 下一页，上一页，过门，任务是如何正确认识客户的投诉，三、技巧和方法1 .第一原因效果所谓第一印象作用，或称先人主效应。 第一印象的作用最强，持续的时间也最长，比起今后得到的信息，给予事物整体印象的作用更强。 第一个原因是第一次认知客体给大脑留下的“第一印象”。 第一原因效应是指个人在社会认知过程中，通过“第一印象”最初输入的信息对客体以后的认知的影响。 下一页，上一页，上门，任务是如何正确认识客户的投诉，2 .光晕效应又称光晕效应，最初是由美国萩名心理学家爱德华桑戴克提出的。 晕轮是月亮被光

3、环包围时产生的模糊现象。 爱德华认为，人对事物和人的认知和判断多是局部出发，扩散后得到整体现象。 就像光环一样，这些认知和判断总是有偏颇。 3 .投影效果投影效果是指认为自己具有某种特性，他人也必须具有与自己相同的特性，将自己的感情、意志、特性投影给他人，并将其强加于人的认知障碍。 也就是说，在人的认知过程中，假设他人有与自己相同的特性、兴趣和倾向等，他人多认为理所当然地知道自己心中的想法。 投影效果也是“按自己和人”的心情。 下一页，上一页，上门，任务是如何正确认识客户的投诉，4 .近因效应是指个人最近得到的信息。 与所谓的近因效应(英文名：recency effect )第一个原因效应相反

4、，当多种刺激一次出现时，印象的形成主要是后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人的最近最新认识占主体地位，掩盖了过去形成的对他人的评价多年不见的朋友，在自己脑海中印象最深的，其实是分手时的情景一个朋友总是会惹你生气，但说起生气的理由，恐怕只能说两三句。 这也是近因效应的表现。 这两种现象在学习和人际关系中很常见。 和头因效果相反，这是在交往中最后一次见面的印象，这个印象在对方的脑海中也会留下很长时间。 下一页，上一页，上门，任务是如何正确认识客户的投诉，(2)客户的5种心理状态投诉客户的投诉时的心理状态主要有以下5种。1 .发散心理2 .尊重心理3 .救济心理4 .承认心理5 .报复心理4、实

5、战演习(1)案例研究(2)情景演习作为客户服务人员，如果客户有投诉，应该如何正视客户的投诉，前页，请翻译，任务案例引进二、知识内容服务的修复是企业对服务失败引起的问题所做的一系列保护性质的努力，目的是保持客户对企业的好感。 由于服务的特性，服务的失败是不可避免的，但如果有客户抱怨，企业就有机会发现自己的问题，取得客户的满意，留下客户。 企业处理投诉、补救服务的能力影响顾客是坚持忠诚还是转换雇主的决策，决定企业整体的顾客基础和收入水平至关重要。 各企业需要建立自己的服务修复体系。翻到下一页，任务2处理客户投诉的方法和技术，(1)处理客户投诉的流程处理客户投诉时，很多企业的客户服务部都有处理客户投

6、诉的流程。 一般来说，处理客户投诉的程序在以下步骤：记录投诉内容，判断投诉是否成立，确定投诉处理部门，分析投诉原因，提出处理方案，提交主管，实施处理方案，总结评价。 (2)处理客户投诉的原则，在为客户服务的过程中，必须掌握几个原则。 1 .以真心为客户，诚意应对是基本2 .选择处理投诉的最佳时机3 .提供更多的附加价值，下一页，前一页，上门，任务2应对客户投诉的方法和技术，三、技术和方法(一)倾听客户投诉，关注提问的意义在于，打开客户的想法，使交流变得容易。 具体地说， (1)为了避免和防止状况恶化，改善状况具有以下作用。 (2)弄清楚回避问题再现的方法，就是不重复同样的操作。 (3)让对方思

7、考问题。 (4)用问题透视对方的心理。 (5)取得更多的相关信息。 下一页，上一页，过门，任务2解决客户投诉的方法和技术，3 .提供解决方案道歉和抱歉不仅有用，而且是必要的，但并不充分，真正能让客户平息愤怒，解决不安，是很快解决问题。 在“对不起，是我们的过失”之后，请看看我们能为您做些什么。 ”。更现实一些。 单纯同情是不够理解的，客户需要快速获得解决问题的解决方案。 下一页，上一页，上一页，任务2解决客户投诉的方法和技术，4 .客户协议和客户协议，即客户接受解决方案。 但是，客户在寻求解决方案时，可能会有多种需求。 例如，有的汽车用户诉说他的门有难关，经过检查，原因是门边的橡皮被多使用，这

8、以减少雨水的浸入，在快跑过程中减少风的噪音为目的，但是门只能关上力强的人。 解决问题，满足客户需求的方法。 为了解决门容易关上的问题，需要减少门的橡皮。 这样雨水就容易浸入，风的噪音也会增大。 这是客户不能接受的。 在这种情况下，只能在客户能够承受的范围内，将这两个因素进行最佳组合。 如果这样能让客人满意的话，他就能接受你的提案。 下一页，上一页，上门，任务2处理客户投诉的方法和技术，(2)处理投诉的技术1 .客户投诉处理人员的术语技术在与愤怒的客户取得联系时，术语要非常慎重，词语可以平息愤怒，也可以成为冲突的诱因。 选择正确的用语，表现出积极乐意帮助的态度是非常重要的。2 .客户投诉人的肢体

9、语言肢体语言(body language )又称身体语言，是指通过身体的各种动作，代替语言而通过表情达到有意的交流目的。 实验表明，有些人需要向外部传递完整的信息，单纯的语言成分7%、声调38%、其他55%的信息都需要用非语言的体态语言传递，而且肢体语言通常是一个人有意识的行动，所以很少具有欺诈性。下一页、上一页、上门、任务2处理客户投诉的方法和技术，有些肢体语言代表的意思是眯着眼睛不同意、厌恶、生气、或不喜欢发脾气、或扭着双手紧张， 面向不安或前倾注意或兴趣懒洋洋地坐在椅子上无聊或轻松抬起胸膛提高自信的紧张或警惕直视对方的友好、诚实、外向、安心感、自信、笃定等，目光冷淡、不在意、没有安心感、

10、消极、恐惧或紧张等点头下一页，上一页，门，任务2不相信对应客户投诉的挥拳的愤怒和攻击性的掌声赞成和喜悦，挥手交错幸运地抚摩鼓励，恭喜安慰，笑不同意，或者不满意，咬嘴唇紧张，双手放在后面不反应，不相信或惊讶，下一页，上一页任务2处理客户投诉的方法和技术，3 .处理客户投诉必须做好心理准备(1)处理客户投诉的重要人物。 (2)相信自己是客户的代表。 (3)诚心诚意地倾听客人的主张。 (4)表面上不可恭恭敬敬，心里却是无礼的。 (5)认识到客户有权听取说明。 四、实战演习(一)案例研究(二)案例演习客户愤怒地拿着收费错误电话清单来营业厅投诉，如果你是电信公司的营业员，你怎么处理这个投诉？ 回顾前一页

11、，任务3个特殊客户投诉的有效处理技术，1、案例引进2、知识内容(1)特殊客户投诉类型难以处理的客户，是用分裂破坏的手段提醒他人注意自己的心理需求的客户。 这样的人很难沟通。 大多数棘手的客户缺乏安全感，因此实际上也有理解、受欢迎和重视的需求。 但是，尽管他们选择了不太合适、不礼貌的方法。下一页，上门，任务三特别客户投诉的有效处理技术，(二)难以卷入客户的心理分析，(一)他们的疲劳和沮丧，(二)受到困惑或打击，(三)保护自我或自尊，(四)感到冷淡，(五)不擅长说话吗？ 因为心情不好，向你吐气，下一页，上一页，搬家，任务三特殊客户投诉的有效处理技术，(三)常见的客户投诉原因分析(一)他的期望不满足

12、(二)他疲劳，压力大或者受挫(三)他在生活中他总是有道理的，与自己是否正确无关(5)你或你的同事对他有什么约定没有实现(6)他认为如果对你有点激烈，可以强迫你满足他的要求(7)当他做错事时，你他的信用和诚实受到怀疑(9)他认为你和你的同事对他没有礼貌或者漠不关心(10 )他觉得自己的利益受到了损害(11 )他认为你在浪费他的时间，下一页，上一页，搬家，任务三特殊客户难以处理客户的应对方法1 .不接触个人2 .不解决问题者3 .向对方征求意见如何运用同理心是关键4 .使用实战演习(1)的案例研究(2)的方案演习你在客户处提供服务的过程，对客户的抱怨你应该如何尊重他的感情，照顾他的感情，更好地处理

13、投诉，前页，门，任务4把客户的投诉转换成商机，一、案例引进二、知识内容在正确认识客户投诉的学习中，知道投诉给企业带来很多好处其中之一是投诉中包含着商机。 那么，如何将投诉变成商机呢？ 成立专业客户投诉部门，为客户投诉创造便利条件，解决客户不愿投诉的问题。 为什么要设立特别投诉部门？ 这是分析客户没有投诉的原因的结果。 萩名企业的掌控说，客户不会报怨，只会消失。 为什么很多客户在不满意的时候不投诉，这是因为客户觉得投诉没有用，投诉的结果大多无效结束了。客户向企业投诉的流程很麻烦，而且费时费力。市场上提供了很多可选择的产品和服务，投诉哟。 很少有企业积极理解客户的不满。 以客户为中心的企业必须方便

14、客户的投诉。 下一页，上门，任务4将客户的投诉转换为商机，整理客户的投诉，调查研究，挖掘包含在客户投诉中的机会。 客户投诉的根源是没有满足那个需求。 企业通过研究客户的投诉，可以发现产品中存在的问题和产品不完善的地方。 海尔公司收到这样的投诉的：海尔集团的服务人员接到客户的投诉，说洗衣机没有使用，服务人员访问一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，土太多堵塞了排水口。 海尔公司从客户投诉中发现北方农民的新需求，开发出北方农民可以洗涤和甜瓜的洗衣机，开辟了新的市场。 N()KIA公司接受顾客的投诉，反映手机在运动中不便携带，开发了新产品的运动用手机。 以上成功案例表明客户投诉给企业带来创新和改善的机

15、会。 下一页，上一页，上门，任务4把客户的投诉转换成商机，三、技巧和方法如何利用“客户的投诉”这一资源，现在客户对产品和服务的期望越来越高，人们总是按照“国际标准”衡量生意的产品和服务在知识经济社会中，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新产品上市后，不久就会被另一种新产品所取代，对于这种过高的期待和过低的效果感到不满。在IBM公司，40%的技术发明和创造是客户的意见和建议。 从客户的投诉中挖掘“商机”，寻找市场的新“卖点”。 客户的索赔是很多的“资源”。 下一页，上一页，上门，任务4将客户投诉转变为商机，客户对新产品和服务的认识也会影响产品的修订和重新改进。 未经测试或变更而上市的新产品或服务，企业有失去人才或财力资本的危险。 产品上市前，企业研发人员应该积极