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文档简介

1、膳食投诉处理五大原则及相关案例分析，第一，分析责任是餐厅，客户有损失，应承担餐厅责任。案例1:汤溅到客人的衣服上。一天晚上，小张忙着在外地为一位客人服务，在汤菜的时候不小心溅了两滴顾客老师西服。小张立即向客人道歉，用餐巾给客人擦了表面汤渍，老师莉亚很有风度。当时皱眉头，但嘴里说没关系。张军随后请求廖老师同意后，立即将老师西服送到洗衣房，加强了清洗工作。等莉亚老师餐快结束的时候，清洁像新西服一样被送到莉亚老师前。老师莉亚接连说了对不起，收到干洗的衣服，但他很高兴，对处理方法也很满意。第二，分析责任在餐厅，顾客损失，提出高要求，餐厅需要的话，可以通过相关部门调整。案例2:混合饮料里有虫子，客人要求

2、餐厅48小时安全保证。一天，一位老妇人带着一个14岁的孙女去吃餐厅，孙女点了一杯混合饮料，喝完酒后，突然发现杯底有一只小虫，像蚂蚁一样的大小。老妇人立即强烈不满，因为餐厅用餐人员很多，被迫将两名餐厅经理的顾客带到办公室讨论处理问题。奶奶打电话给将在财务所工作的儿媳，坚持在48小时内餐厅写没有食物中毒的保证。餐厅(WHO)承诺免除吃饭和赠送贵宾卡，最终，如果5小时内出了问题，就承担餐厅责任，承诺200韩元赔偿，客户还答应继续见面。最终，客户把投诉电话打给了消费者协会，事件不严重，消费者协会同意了餐厅做法，事件顺利解决，没有继续延误。第三，分析责任在于客户，客户有损失，保护餐厅利益，帮助客户减少损

3、失。案例3:顾客吃完饭后有急事，餐厅出发。一个午餐3名顾客坐在咖啡馆后订购了5个产品，10分钟后一部手机打了电话，客人有事，不能按原计划餐厅吃饭。立刻叫服务员宋去了解情况，要求退食。宋军立即退还厨房和酒吧未来得及的两种茄子食物，包装已煮好的三种茄子产品帮助客人，向客人说明本店的规定，通知顾客坦然接受餐厅方法，结账离开。第四，分析责任在于顾客，餐厅要根据情况礼貌地保护餐厅利益。案例4:客人餐厅摔倒，请求赔偿。有一天，在中国菜中，一位顾客吃完饭后，在大厅过道摔倒了，膝盖动不了。当时店经理立即派了一名男班长带客人去医院求医，客人们都花了400多元医药费，送客的费用则花在餐厅列支上。此后，顾客坚持餐厅赔偿医疗费。当时通道不通畅，客人摔倒，没有餐厅责任。在向经理客人表示道歉和慰问的情况下，平静地说服客人，赠送客人贵宾卡，事件解决得很好，5 .不能明确原因，在服务员和顾客之间引起了争议，餐厅要适当负责。案例5:服务员听错了。一天晚上，餐厅服务员为客人上菜时，出来的食物是“西冷牛排”，客人坚持“黑辣椒牛排”，服务员与顾客争论。分辨不出责任究竟是谁，烹饪价钱也很贵，因为开胃损失大小，餐厅班长立即来给客人“西冷牛排”迟到的销售。客人也说得好，答应

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