OK新顾客接待模板2.ppt

1、标准化流程,新顾客接待,徐丹,一、 顾客接待的理念,1、进店的顾客才是专柜真正的主人； 2、接待环节的要务是让顾客放松警惕，建立 好感； 3、接待不一定要说； 4、时机的选择比接待的内容更重要； 5、客户进店就一定有理由； 6、买场与卖场的区别； 7、他/她一定会成为我们的顾客！,Smile 微笑,微笑可表现开朗、健康和体贴,Speed 迅速,以迅速的动作表现活力,Sincerity 诚恳,以真诚不虚伪的态度工作,Smart 灵巧,以灵活巧妙的工作来获得顾客信赖,Study 研究,时刻学习商品知识及销售服务技巧,接待规范-5S原则,层次高，渴求健康舒适,目标消费群体分类,购买新颖健康的礼品,高

2、节奏生活腰酸背痛的,新婚燕尔追求舒适浪漫,儿童学生等消费群体,O+K,特殊需求的特殊群体,二、新顾客接待时机分析与把握(1),1、直奔目标物； 2、用手触摸商品看标价； 3、一直关注着同一产品或同类产品； 4、扬起脸来； 5、看完产品后看销售顾问。,二、新顾客接待时机分析与把握(2),6、走着走着脚步停止不前； 7、一进门就东张西望； 8、和顾客四眼对上时； 9、想进又有些犹豫； 10、脚步匆匆不做停留， 无明显可接近的动作出现。,三、适合切入接待顾客的肢体语言,1、从旁边接近，不要从后面接近； 2、眼神和微笑不要消失； 3、健步走，充满自信； 4、与顾客距离大约一个 手臂的长度。,从后面接近

3、顾客 从旁边接近，面带微笑,情景演练,：进店以后就明确需求 接待重点分析： 顾客可能比较主动； 顾客时间比较紧迫，希望迅速结束； 迅速与其他品牌做重点比较，不浪费时间 迅速挖掘，确认顾客需求抓住沟通重点， 不多余废话套近乎针对各户需求做配合。,接待和语言模板,类型一,您要.是吗？除了.还有没有其他想看的产品呢？ 好的，您这边请！ 这几款都是我们的热销产品，不知道您； 喜欢什么样的，您可以体验一下！ 这几款您都有兴趣看看吗？您想先看哪一款呢？,语 言 模 板,类型二,接待和语言模板,语言模板,您好！欢迎您，您可以进来感受一下，摸摸产品，里边请！ 您好！我们有些产品是分阶段展示的，有些您在场外看不

4、到 ，您请里边看看吧，请问您想找什么样的产品呢？ 您好，欢迎光临，里边请！ 您好，请问你想找什么样的产品呢？我可以帮您找，里边请！（邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微）是“里边请”三个字的成功关键,观察很久，一直没有出现前八种接待情形，即使四目对接顾客也不愿意张口。 接待重点分析： 这种情况非常少见，导购接待重点侧重主动出击前去拦截。 送宣传单页，快速描述三大功能； 送记忆绵小块，讲“0压力，慢回弹”； 做钢珠实验吸引顾客眼球，讲“来自太空科技神奇的材料”； 打消顾虑，引导顾客体验。,类型三,先生，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想找什么样的产品吗？ 美女，是不是店里没有您需要的产品？您

5、能不能告诉我您喜欢什么样的，因为我们店摆出来的只是一部分产品，您这边请，我拿画册给您做参考！是这边请三个字的成功关键 请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了？ 请问一下啊您要找什么样适合您的产品呢？,邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑,顾客在场外观望； 观望很久一直没有出现接待的八种时机； 复数顾客接待； 其他特殊顾客； 提重物的顾客进店,情景演练,1、糟糕的形象 和同事闲聊，有时聊到浑然忘我时，连顾客进门了也不理会，这种被忽略的感觉将会使我们失去业绩，或是增加销售的难度; 靠着柱子或货架休息，给人散漫不规范的感觉; 阅读书报杂志或者到别处串门，以至于顾客进店之后长时间无人接待; 顾客出门

6、后同事间对顾客的衣着形象 以及谈吐进行评论和指指点点; 打哈欠，一副无意工作的精神状态; 站三七步，有些还喜欢抖脚，让人觉 得很轻浮不可靠的印象; 趴在收银台休息，等到顾客进店之后才起身。,五、等待和接近时机的注意事项（1）,对进店顾客不理不睬，一副买与不买与我无关的样子； 在商场中隔着通道与其他品牌家居顾问相互呼应聊天； 对不买单的顾客进行人身攻击和评价； 与同事在现场嬉闹，开玩笑直至顾客进店才停止； 同事之间在现场产生争执，直至顾客进店尚未停止；,五、等待和接近时机的注意事项（2）,看着顾客进店，四眼相对却不出声，面无表情，冷漠的态度，令人不安； 顾客进店想翻看杂志或看产品，销售顾问悄无声息的站在顾客身边却一声不吭； 扭着手指甲，顾客进店头也不抬，机械化的说声欢迎语言； 跟着音乐节奏哼着调，顾客进店也不停止。,五、等待和接近时机的注意事项（3）,2、正确姿势,双脚微开约与肩同宽，自然放松； 抬头挺胸，双肩微向后引； 两眼平视，正眼不斜视； 两手交叉自然下垂置于丹田处； 顾客与任何家居顾问眼神接触都必须给予点头微笑，想顾客发出友善信号。,五、等待和接近时机的注意事项（4）,3、无顾客时,没有顾客时不是无事可做，应利用时间整理陈列，整理自身仪容仪表； 可以以轮换的形式做技能演练； 如有必要，对专柜内外随时清洁，包含地板，货柜以及玻璃等； 学习和交流产