零售终端销售技巧培训.ppt

1、终端销售技能培训，正确理解优质客户服务的重要性，分析客户的购物心理过程，掌握迎合客户心理的八步销售方法，培训目标，培训安排：方法：教师讲解；互动交流；角色练习；请保持安静：请将手机设置为振动或关机。时间：4课时。什么是销售？自从销售出现以来，发生了什么根本性的变化？今天什么样的销售最受欢迎？谁能告诉我？销售：用您的产品/服务帮助客户解决问题并满足他们的需求。顾客心理的变化：简单、愉快和优质顾客服务的好处：公司：赢得更多顾客；获得更高利润的顾客：快乐；请随意。个人：更多的回头客；被公司看重，什么是成功的推销员？成功销售员的关键要素卡什规则知识态度技能习惯，兴趣是顾客购买欲望的先导，艾迪玛规则，销

2、售八步法，第一步：等待机会，1。坚持一个固定的位置(确保足够的货物/礼物库存，并掌握活动计划的内容。2.保持良好的形象(干净的工具，淡妆，微笑。3.整理陈列的产品(保持柜台整洁)。关注顾客的到来(时刻关注顾客的到来，做好销售准备)。顾客到达时销售还没有开始，所以必须做好准备。第二步：热情地问候他们。老师/小姐：欢迎来到XX手机老师/小姐：欢迎来到XX营业厅老师/小姐：欢迎来到天一柜台老师/小姐：欢迎来到XX柜台。优点：常用方法简单直接，更接近品牌和营业厅的要求。问题在于一成不变，没有吸引力，不是一个好的开始。与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，所以使用友好的语言或行动来吸引顾客的注意力并阻

3、止他们。想想还有什么其他的问候方式？如何问候顾客，消费者来到终端，看看每个柜台的产品，多看少问，或者保持沉默。促销员：老师/小姐，请看一下XX新款双待机XX，价格只有XXXX，现在购买并发送一张128米TF扩充卡。推广人员：老师/小姐，你可以看看终端双待机销售冠军XXXX，他现在正在以很高的价格购买并赠送XXX礼物。优点：结合产品，让消费者第一时间知道产品类别和促销信息。缺点：当消费者不清楚他们的需求时，很容易让他们厌烦。方法：结合产品的最大优势和差异，如功能差异、促销信息等。这样的消费者对自己的消费目标不是很清楚，通常会四处走动，看着，看着，还有常用的问候方式。发起人：老师/小姐，你的女儿真

4、漂亮可爱。给你女儿看手机，看看这个XXXX是否和你女儿相配(适合孩子买手机)。主持人：老师，欢迎来到XXXX，看看这部手机是否适合你，它是否像你一样成熟、大方、冷静。发起人：老师，你一定有更多的商业需求。看看我们世界上最小的电脑双待机手机XXXX。优点：它能给消费者一种亲切感，更方便地切入产品，激发消费者的购买欲望。缺点：适度的行为、过度的亲密会让消费者产生怀疑。方法：取决于时间，取决于事物，取决于人。赞美问候法，一家三口来到店里，父亲走在电话上，女儿穿了一件漂亮的裙子，亲切地问候-避免，两个接三个问候，善用肢体语言，微笑，站着和做眼神交流，避免：以貌取人，不经意地忽略对方。如果顾客来到你的柜

5、台，你用传统的问候方式，但顾客不回答。讨论，思考？第三步：了解需求，顾客的环境需求是什么？高质量(性能)的产品，合适的价格，热情周到的态度，便捷快捷的服务，准确完整的信息和知识，可靠完整的售后服务，愉快的购物环境，顾客对产品有什么要求？强大的摄像功能、强大的音乐播放功能、商务功能、DIY可扩展的外观、智能手机的气质和手感、手机的人性化操作和手写功能、愉悦的购物环境，每个消费者对产品和环境都有自己的特殊要求，只有能够把握这两种需求的推广者才是真正优秀的推广者。观察：观察顾客的眼睛和行为。询问：询问是了解顾客需求的最好方式。(尝试使用选择性/封闭式提问)倾听：倾听客户和我们之间的交流；倾听顾客之间

6、的对话。要了解需求的方法，当顾客走进柜台时，要主动热情关注顾客，并做三件事：一是看顾客的态度和气质；b:看看顾客的衣服和举止；c:看着顾客的眼睛，眼睛和同伴的关切，观察。问题1。一对夫妇带着他们的孩子去买手机。你认为什么功能最能吸引他们？2.XXX车型的消费者是什么样的着装消费者？例如，你希望手机有什么功能？你以前用过什么机器？选择性问题：你是需要更强的商务或娱乐手机？你喜欢哪种手机，直拨、翻盖还是滑盖？封闭式问题：你自己使用它吗？你想买双待机吗？你想买一部手写的手机，对吗？给顾客说话的机会，注意，不要打断顾客的话，给顾客时间思考，回应顾客的话，倾听要点，不要主观猜测，倾听要点：如果顾客不同意

7、你之前的介绍或反驳，如果顾客的同伴评判你的介绍，如果顾客默默点头但不回答你之前的介绍，这意味着什么，练习：表现型，顾客类型分析，表现型喜欢购买；易受诱惑，易受同事影响，爱面子，求新求变，特别爱表现自己，吸引别人的注意力，友好，善良，关注服务态度，征求别人的意见，买东西，让步，退缩，听朋友的意见，控制，主宰一切，果断，直率，固执，不耐烦，急于表达，要求别人同意他说的话，分析更注重表现和价格，不愿意与有经验和专业的人交流，决策过程较慢。我喜欢了解顾客的细节，四种类型和风格，善于表达的顾客的应对策略，介绍新产品的不同之处，交流有趣的话，表达热情和相互称赞，以及友好顾客的应对策略。注意他所关心的人给出

8、的专业建议，尊重他的同伴的意见，帮助他(她)做决定，把他(她)当成他(她)的朋友，“控制型”客户的应对策略，态度谦虚，语言简洁，抓住关键点，尊重他们的观点，避免“正面冲突”，听从指示而不催促，“分析型”客户的应对策略，详细解释产品的好处，保持耐心，准确比较产品知识，说话严谨简洁。第四步：介绍产品。FABE介绍法根据客户需求介绍产品，列举其他购买案例，并介绍产品规则：FABE介绍法，情景销售演练1，规则1。两个人一组，一个人扮演推销者，一个人扮演顾客2。确保示范项目处于良好状态3。在演示过程中用语言给出说明4。尽可能站在顾客的左边。尽可能面对顾客。让顾客有机会接触产品。由FABE规则介绍238，

9、并介绍产品功能的目的：让消费者这个功能能做什么？可以实现什么？有什么好处？它是如何实现的？第五步：鼓励试用，人们只能记住他们听到的10%，看到的50%和亲身经历的90%，因此鼓励顾客触摸和试用产品可以加深他们的印象，刺激他们的购买行为。根据心理学家的分析：第六步：处理异议，对顾客的不理解保持良好的态度，逐步耐心地回答顾客的问题，引用数字或事实证据来回答，有问题的顾客往往是真正想购买产品的顾客，只要我们能打消他们的疑虑或异议，成功就指日可待。怀疑误解缺点客户问题的原因客户经常关心的几类问题，关于相机的成像效果，关于显示屏的显示效果，关于双待机电池和待机时间。关于某个特定的功能，客户最常问的问题是

10、可疑的。顾客关心手机的照片效果。客户基本上知道目前市场上手机的像素。顾客对影响手机照片效果的因素知之甚少。手机的照片效果与相机和屏幕都有关系。我们大屏幕手机的130瓦像素足够清晰。成像照片的清晰度不仅与相机的像素水平有关。它还与屏幕的分辨率有关。照片的清晰度与摄影师的技巧有关。用130万像素拍的照片不如用200万像素手机拍的好？顾客最常问的问题被误解了。顾客从心理上关心手机的电池待机时间，并认可双待机的使用。使用的产品不应是双待机解决方案的电池容量。手机的标准配置(电力)和XXXX双待机的电池容量一般为1000毫安。双待机的功耗大约是单模手机的两倍。双待机很方便，但听起来很贵。缺点是客户最常问

11、的问题，客户非常重视红外线和蓝牙的文件传输，他们对手机的质量持怀疑态度。顾客希望得到合理的解释。蓝牙和红外文件传输的局限性是通过数据线和电脑传输速度最快。在特威中心的帮助下，服务可以免费提供，蓝牙通常不能发送和接收文件。明智的做法是实事求是，准确地配合行动，并与实际演示进行更多的比较。避免：信口开河的态度MoMo通过回答不相关的问题和处理异议来歧视顾客-避免。第七步：建议购买，认为这是理所当然的，选择建议，顾客购买的八个机会，-突然停止提问-专注于某个产品-不要说话，但要深思熟虑-不断点头-开始关注价格-寻求交易的勇气！及时达成协议！保持微笑，保持温暖！第八步：美成服务、附加促销、处理程序、试运行、包装、售后服务介绍、交付给客户、附加促销的好处、客户得到满意的产品、增加销售额和建立专业形象、试运行产品各部分的名称、产品的基本功能和用途、试运行中的示范指导/协助、用礼貌的语言向客户解释购买手续的过程、协助处理各种手续(付款、选货等)。)，注意细节(微笑、手势、语言)，与顾客一起检查包装，帮助顾客将所有商品收好，解释售后服务范围，介绍使用注意事项，情景销售演练3，分组选择是一个演练，评委信息表由各组严格按照要求完成：准备时间：2分钟；对3分钟训练的评论：1分钟/小组讲师总结训练要求：1。严格杜绝嬉笑打闹现象！全心全意投入角色扮演！2.坚决杜绝在训练中接听、打电话或发短信！3.每组结