客户关系管理第2章客户.ppt

1、客户关系管理第二章客户、客户的概念、获利能力和终身价值、要点、满意与忠诚的关系、客户价值、概念、客户忠诚度、客户满意度、客户分类、客户资源、重新认识、对客户概念“客户”的客户资源客户分类重新认识、牙齿章节的主要内容客户忠诚度概念客户获利能力和终生价值、重点、满足和忠诚关系、客户价值、概念、客户忠诚度、客户满意度、客户满意度客户价值=所有客户对未来企业带来的收益总和满意的客户向其他潜在客户推荐的利润产品、服务和营销成本、产品、我是客户！“客户”的重新认识，服务，第二章客户第一节客户的概念，客户的概念，获利能力和终身价值，要点，满意度和忠诚度的关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度，客户分类

2、，客户资源，重新调整满意度和忠诚的关系，以及企业越来越认识到顾客不仅是企业的营销对象，而且是企业的重要资源，其重要性已经远远超过了企业内部的各种生产资源。把顾客看作企业的主要资源。现代企业的竞争优势不仅反映在产品上，还反映在市场上。市场份额的优势和主导权、市场份额的竞争实质上是客户对客户的商品和服务是否满意，客户满意度越高，企业的市场竞争力就越强，客户资源、企业重视对客户的发现、开发和维护。与客户建立长期、稳定、互利、建设性的合作伙伴关系利润最大化，第二章客户第一节客户的概念，客户的概念，获利能力和终身价值，要点，满意度和忠诚度关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度，客户分类，客户资源，

3、再认识，在一定程度上值得使用的货币衡量结合企业现有的资源，可以给企业带来收益等。但是企业不能拥有对顾客的控制权和所有权。客户资源管理也不同于一般资源管理。土地、资本、劳动力等是传统意义上的企业资源。这些生产要素是企业的可控因素。企业管理的任务是合理配置企业内的各种生产资源，充分利用，最大限度地提高生产和利润。第2章客户第1节客户的概念，客户的概念、获利能力和终身价值，要点，满意与忠诚的关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度，客户分类，客户资源，重新认识，贵宾型；上图的比例符合市场营销学的“80/20”法则。80%的企业收入都集中在20%的客户、第二章客户第一节客户的概念、客户的概念、获利

4、能力和终身价值、要点、满意与忠诚的关系、客户价值、客户关系管理战略实施上，我们将客户分为所有客户层次、注册客户层次、合同客户层次、白金客户层次的四个茄子层次所有客户层都提供广泛的信息，以确保在线质量，包括产品详细信息、订单配置、报价列表、用户论坛、一般技术支持等。从客户注册开始，公司提供额外的个人信息。注册用户可以在新信息出现时请求信息跟踪，例如自动传输电子邮件。合同客户的所有购买历史都保存下来了，您可以查看这些历史资料，了解累计销售额，建立习惯连接，获得定制服务和特别折扣。白金客户提供最个性化的服务，公司翻译18种语言，在36个国家建立客户网站，白金客户在线与产品设计师讨论，确保产品完全满足

5、客户的需要。对于大型数据库软件供应商甲骨文(Oracle)，无论新员工何时报告，我们都会很快准备新员工需要的规格电脑，新员工很快就可以通过互联网工作了。分析：戴尔为不同级别的客户提供不同级别的信息和不同级别的服务，以确保公司活动反映客户的个性化需求和希望。客户与公司之间方便灵活的互动有助于建立和深化与戴尔牙齿客户的关系，在相对固定的客户群中继续发展利润最大化和关系。第二章客户第一节客户的概念，客户的概念、获利能力和终身价值，要点，满意与忠诚的关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度，客户分类，客户资源，再认识，2)按客户的企业忠诚度进行划分。图21徐璐其他客户创造的利润分布，客户和企业交易

6、时间越长，交易次数越多，客户忠诚度越高。顾客的忠诚度在不断变化。潜在客户可以是新客户，新客户可以是普通客户，反之亦然。对企业的产品和服务有需求，交易没有开始，要努力争取。最初是与企业的交易，缺乏对产品和服务的全面理解，与企业的交易频繁的客户，与本企业的交易较多，与本企业的交易长的历史，对产品和服务的深刻理解，对企业的高度信任，与企业建立长期稳定的关系，获利能力和终身价值，重点，满足和忠诚的关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度顾客满意是20世纪80年代中期后期出现的经营思想，基本思想：企业的整体经营活动要以顾客满意为指导。，第2章客户第2节客户满意度，客户概念，获利能力和终身价值，要点，

7、满意与忠诚的关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度，客户分类，客户资源，重新认识，客户满意度：客户对哪些产品或服务的认知客户满意度：客户满意度，客户满意度的概念，客户满意度取决于客户对产品或服务的期望，以及客户对购买的产品或服务的实际经验。客户满意度是通过对产品或服务的可感知效果与期望值相比的预订或失望状态。是一种顾客心理反应，不是一种顾客行为。第二章第二节客户满意度，客户概念、获利能力和终身价值，要点，满意与忠诚的关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度，客户分类，客户资源，重新认识，图2-2客户满意度类型，高满意度，认识效果期望第二章第二节顾客满意、顾客概念、获利性和终身价值、要

8、点、满意和忠诚的关系不满告诉22人不重复购买，不会转向竞争对手，满意通知8人重复购买会转向竞争对手，高满意通知10人以上器官重复购买不会丢失(产品不会占优势)，顾客满意不仅决定顾客自己的行为，还会将自己的感情转向其他人。顾客向企业推荐的利润远远大于给企业带来的基本利润。“一位满意的客户胜过10位推销员”，第二章客户第二节客户满意度，客户概念，获利能力和终身价值，重点，满意度和忠诚度关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度，客户分类，客户资源，再认识，沟通要素，功能，功能高附加值的产品不容易获得客户满意。服务多的产品不容易获得顾客满意。包装、设计的产品容易满足顾客。营销和服务系统是否有效和简

9、洁，售后服务期限，服务态度，反应时间，投诉和咨询的便利性等。客户和供应商之间的无缝医生沟通咨询和投诉环节容易出现医生沟通问题，使客户不满意。企业积极联系客户，就产品服务等可能出现的问题征求客户的意见，帮助客户听取问题解决、建议。第2章客户第2节了解客户满意度、客户概念、获利能力和终身价值、要点、满意度和忠诚度的关系、客户价值、概念、客户忠诚度、客户满意度、客户分类、客户资源、重新认识、客户满意度指标了解客户的想法，发现客户的潜在要求，客户的要求为了实现客户满意，提高客户满意度，检查企业期望，制定新的质量或服务改进措施，新的经营开发战略和目标。为了实现客户满意，可以清楚地知道企业今后要做什么。是

10、否应该改变经营战略或经营方向，随着市场的变化而变化。加强企业的市场竞争力和企业盈利能力。建立客户满意度评价指标体系，客户满意度指标：美国密歇根大学商学院国家质量研究中心和质量协会共同发起和研究的经济指数。研究表明，美国顾客满意度指标与道琼斯指数有明显的一致性。第2章客户第2节客户满意度，客户概念、获利能力和终身价值，要点，满意与忠诚的关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度，客户分类，客户资源，重新认识，构建客户满意度指标体系的第4阶段，问题这些满意度因素中，哪一个可以成为满意度指标各满意指标对购买和使用的影响有多大？以上数据可以从哪些渠道获得？如何收集数据？收集数据时需要注意哪些问题？数

11、据收集方法一般包括样本调查、深入采访、焦点采访、二手数据采集等。获得所需数据后，应对数据进行分类和统计分析，以确定研究对象和研究对象之间的关联。构建客户满意度因素系统表，完全分解各种指标属性，消除噪音，初始设置客户满意度因素集，为下一次数据收集活动提供研究目标，消除与其他因素非常相关的因素，消除对客户满意度指标的影响较小的因素。其馀因素根据行业顾客满意因素体系的框架进行了总结，同一水平根据权重徐璐不同的日程顺序初步形成了顾客满意指标体系。(威廉莎士比亚，客户满意，客户满意，客户满意，客户满意，客户满意，客户满意，客户满意)完善了一些辅助指标和相对指标后，形成了完善的CSI体系。第2章客户第2节

12、客户满意度，客户概念、获利能力和终身价值，要点，满意与忠诚的关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度，客户分类，客户资源，重新认识，(1)研究节目开发，客户满意度调查开发研究方法：书面填写职员：客户、企业营销人员、专业调查公司等一般调查方法：现场调查：在展览会、新闻发布会等集中场所邮寄调查。答复者有机会添加较长的问卷。电话调查：客户群体固定、重复购买率高的产品在线调查：成本节约、快速、第2章客户第2节客户满意度、客户概念、获利能力和终身价值、要点、满意度和忠诚度关系、客户价值、概念、客户忠诚度、客户满意度、客户分类问卷分为三部分。第一部分：顾客基本情况的性别、年龄等第二部分：顾客购买行为特

13、征的问题第三部分购买时间：基于指标评价系统设计各种类型的态度测量问题。例如：客户对特定产品质量满意度的评价表，指标设计为两个阶段。1、徐璐给不同态度的特征徐璐不同的数值。2.寻找数字阵列或组织顺序。根据被调查者的态度，在序列中定位，第2章客户第2节客户满意度，客户的概念、获利能力和终身价值，要点，满意度和忠诚度关系，客户价值，概念，客户忠诚度，客户满意度，客户分类，客户资源，重新认识调查现场执行完毕后，调查公司的研究人员将进行数据输入处理，完成调查报告。研究报告包括技术报告、数据报告、分析报告和附件。、分析报告、实施客户满意度调查方案、数据报告、技术报告、如何定义调查对象、如何配置抽样框、如何抽样以及抽样阶段等详细说明。详细叙述调查员的选拔、训练、监督中出现的问题、实施过程等。通过频率和百分比列表、图形、简单文本等说明此次调查的主要结果。通过重要性分析、相关性分析、聚类分析等统计方法分析调查结果的内在关系，并以文字和图形说明分析结果。报告还包括结论和建议。分析报告附件档案，包括项目计划书、问卷、公