销售培训二---服务的艺术与礼仪.ppt

1、,服务的艺术与礼仪,课程内容,什么是服务 什么是礼仪 服务礼仪的主要内容,什么是服务？,服务就是满足客人的需求,服务需要微笑和热情,2,微笑是永远的通行证,是提高客户满意度的技巧； 对客人表示关心与重视； 能化被动为主动，化无形为有形； 微笑能带给我们惊喜。,什么是礼仪,礼仪是人们在社会交往中为了表示对对方的尊重、尊敬和善意友好而约定俗成的行为规范和准则。 正仪容、齐颜色、修辞令 -礼记,服务礼仪的主要内容,服务礼仪的意义,第一印象 显示尊重 获得尊重 增加自信 自我感觉 显示专业 与美好的环境相匹配,职业形象,女士职业的仪容 头发、面部、饰品、指甲、着装、鞋袜 女士头发 头发要求干净、整洁、

2、美观，保持自然色，符合职业性。 长头发应盘成发髻，不允许戴假发、缎带、闪亮的头箍等发饰。短发的长度以不围着衣领为准，刘海不遮眉。 女士面部 面部应保持清新、自然，无油腻感。 化妆应充分美观，适合工作场所、岗位的要求，不可过分地化成舞台妆，妆容至少包括粉底、眉毛、口红。 女士不可当他人面化妆。,职业形象,女士饰品 上班时只可佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。 项链应放在衣领内，项链坠不可外露。 只可佩戴直径不超过5毫米的素色耳钉。 不可佩戴款式夸张的手表，突出职业性。 不可佩戴手链、手镯、脚链。 若员工戴眼镜，不可使用有色镜片，镜框要素色。 女士指甲 手指甲必须干净、修剪整洁、美观。 可以使用肉色或透

3、明的指甲油，但应保持美观、不可脱落。,职业形象,男士职业的仪容 头发、面部、饰品、指甲、着装、鞋袜 男士头发 头发要求干净、自然色、修剪适当、梳理整齐；使用发胶等保持发型的美观并定型。 头发长度前不遮眉，后不过衣领，侧不过耳。 男士面部 每天刮面，剃胡子，经常修剪鼻毛。 面部应保持清新、自然，无油腻感。,职业形象,男士饰品 上班时只可佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。 不可佩戴款式夸张的手表，突出职业性。 不可佩戴手链、手镯、脚链。 若员工戴眼镜，不可使用有色镜片，镜框要素色。 男士指甲 手指甲必须干净、修剪整洁、美观。 不可涂任何颜色的指甲油。,着装 工作期间应统一着制服，保持制服的合体、干净、平

4、整、无破损。 口袋内不可放体积过大或容易外露的物品，如：笔、小记事本、香烟等。 非在更衣室或卫生间，不可将制服外套脱掉或揭开衣扣，不可将衣袖或裤腿挽起。 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤/裙内。 秋衣不可暴露在衬衣的衣领或袖口外，且须为白色或肉色。 名牌应佩戴在制服的左胸正上方，确保名牌字迹清晰、无误、无划痕。,职业形象,职业形象,职场着装六不准 第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳 第三、过分暴露 第四、过分透视 第五、过分短小 第六、过分紧身,职业形象,鞋袜 鞋子要经常刷擦，保持光亮，鞋带要系好，不可拖在脚上。 工鞋的款式应简洁、大方，无配饰，一般为黑色。 男士穿着职业装时应穿黑色或深蓝色的袜子。 女

5、士着裙装，则应按照公司的规定穿着指定颜色的长筒丝袜，确保丝袜无破损和抽丝。,优雅的仪态,站姿 站立时：端正、挺拔，身体的重心线应放在两只前脚掌上，双臂自然 下垂，收腹挺胸.身形正直，头颈、身躯和双腿应当与地面 垂直，两肩相平，眼睛平视，面带笑容。 女士站姿：肃立、前搭手式直立、前搭手丁字步站立 男士站姿：肃立、直立、前搭手式站立、后背手式站立 双脚可并拢也可叉开，叉开时双脚与肩同宽。 双手可交叉放于身体小腹外侧或交叉背于身后。,优雅的仪态,走姿 行走时仪态优雅，风度不凡；要做到：稳健自如，轻盈敏捷；抬头挺胸、提腰收腹. 基体姿态：背脊与腰部伸展放松，脚跟要首先着地，脚跟与脚尖要保持一条直线，“

6、八字步”“斗鸡脚”都不太雅观。 男士走路可稍宽，两手有力摆动，不要把手反背于身后，显得老气横秋或有优越感，也不要把手插入口袋，显得小气、拘束，特别是男士。 行走时眼睛应注视前方，不要左顾右盼、回头张望，更不要一边走一边对人指指点点，这不仅有伤大雅也不礼貌。 数人同行不要排成行，不要勾肩搭背，拍拍打打。,优雅的仪态,坐姿 （标准坐姿、开关式坐姿、侧腿坐姿、侧交叠腿坐姿） 轻稳地入座 入座时理好裙子 不坐满椅子 两膝盖不可分得太开 切忌脚尖朝天 不可抖脚 坐下后要安静 双手自然放好 与人交谈时不要把上身向前倾或用手支撑着下巴,优雅的仪态,手势 手势是口头语言表达的重要辅助，通过手势可以表达许多无声

7、语言，如：“跷大拇指”、“OK”、“V”等 手势要恰当，不要手舞足蹈 在很多正规场合以右为尊,因此在引导客人时应从客人的左前方指引 指示物品 递接物品,个人卫生,要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一种清爽的心情去迎接他人。 饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔，可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。 男人的形象是由“一头一脚”组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。成功的男人是靠“挺”出来的，裤子要烫出缝来。 保持身体气味清新，不可使用过于浓郁的香水。,举止礼仪,禁止当众用手挖鼻孔、修指甲、抓痒

8、、掏耳朵 与人谈话应有目光交流 打哈欠或打喷嚏应用手或纸巾掩住口鼻 左右手有明显的分工，并且有尊卑之别，在正规的情况下，右手为“尊贵之手”，用于进餐，递接物品以及向人行礼；左手“不洁之手”，仅用于沐浴或“方便” 人际交往的常规距离 私人距离：小于半米； 常规距离（交际距离）：半米到一米半之间； 礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导）：一米半到三米之间，拉开距离维护尊严； 公共距离：3米半或3米半以上 。,举止礼仪,眼神 禁忌：闭视、斜视、扫视 微笑 礼由心生 握手 握手应为主人、长辈、上司、女士主动伸手，客人、晚辈、下属、男士相应而握； 握手应为右手，握手时应脱掉手套； 握手时间不宜过长，一般为3秒钟，注意力度； 握手时应眼睛注视对方，面带微笑，问候对方； 若多人，应按顺序握手，切勿交叉握手； 若手脏或有手湿等不适宜握手时，应礼貌地向对方解释并致歉。,谈吐礼仪,主动热情,真诚的关怀,您好、请、谢谢、对不起、再见,绝对不能说“不行”“不知道”等拒绝性的语言,礼貌接待,谈吐礼仪,商务交往中不得涉及的话题 不非议国家和政府 不涉及国家和行业秘密 不涉及对方内部的事情 不能在背后讲领导、同事、同行的坏话 不够谈论格调不高的问题 不涉及私人问题,