新员工入职培训-客服.ppt

1、新 员 工 入 职 培 训,客服专员,培训流程：,一、公司职员基本素质 二、企业文化 三、员工手册 四、岗位职责培训,一、公司职员基本素质,1、礼仪管理 2、自我管理 3、效率管理 4、沟通协作,礼仪管理,个人形象礼仪 着装要求：员工衣着应合乎企业形象或商品形象，总体来说，员工穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。 社交、谈吐：如握手姿势、称呼、倾听等，最主要的一点就是要有诚意、热情。 举止行为：守时、良好的精神状态、良好的姿态等。 其他：如如何接打电话、名片的使用、宴请的注意事项等。 办公室日常礼仪,自我管理,自我管理五法： 1、自我检测工作能力（发挥创造性、自学提高业务、工

2、作请示不及时让上级催促、擅自做主影响合作、规定期限完成任务、先计划再工作、总结经验并体现在工作中等） 2、自我检测是否称职（充分了解职务、了解主管对你的期待、工作合作者对你的期待、主动履行职务、对工作负责到底、全力以赴） 3、检测自我管理效率的好坏（清楚交办的工作的目的、工具的使用、完成工作的关键和限制、估计工作完成时间和费用、各项工作的顺序、周全考虑突发事件、评估自己能力、经验并请主管支援等） 4、检测是否浪费了时间（合理安排时间、能按预定时间准时开始工作并准时完成、提前完成工作、能主动工作、工作计划等） 5、检测是否有自我消极情绪（缺乏训练、无法彻底分析、获利知识不足、拖延战术、怕构想被退

3、回来、认为工作太难等）,自我管理,讨论： 如何走向成功 如何调节生活节奏 如何调节自我心情 如何塑造健全人格 自信心训练的办法 培养意志品质的办法 公司职员如何进行自我目标的修正,效率管理,从容不迫中提高效率 1、小幅度提高工作效率（从每小时做50个提高到55个无需付出太多心血） 2、从小事做起（午饭不要过饱、工作时间不饮酒、起床提前一小时） 3、避免浪费等于节省时间 时间管理窍门： 1、巧用生物钟（上午后段和晚上中段） 2、要有计划性 3、文件排队（分出应办的、应阅的、应存档的，或将文件分为重要有紧急、重要但不紧急、紧急但不重要、其他） 4、不要空等 5、注意休息更有效率,沟通协作,如何处理

4、和上司、同事的关系 如何克服办公室交际的“代沟” （与年长的同事相处） 如何明智地接受他人的批评 (受到批评时，最初都会下意识地产生抗拒心里， 然后才会对批评做理性的判断）,保持足够的谦虚、倾听、说话技巧、时常检查自己的缺点、尊重他人、多鼓励和赞许别人等,第一印象法； 心理暗示法； 求同存异法。,了解批评者的批评重心； 不要急于反击或找借口辩解；不要假装同意或缄默不语； 设法使气氛缓和下来； 对批评要有准确的判断并采取相应对策； 应当肯定批评者的善意。,二、企业文化,天条,不得利用职务之便谋取私利 薪酬保密（包括工资、绩效、股权等） 不得泄露公司的商业秘密,核心文化,诚 信 严 谨 进 取 专 业,三、员工手册,四、岗位职责培训,工作目标 1、负责受理客户咨询、投诉、建议及意见等，并做好记录； 2、负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题； 3、负责维护良好的客户关系，掌握客户需求； 4、负责协调公司内部资源，提高客户满意度； 5、负责收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。 工作特点 影响力度：对公司的业绩和客户满意度有所影响； 职责强度：直接应用已理解的规则和程序处理工作； 工作难度：对沟通技巧和反应灵敏度有一定要求； 监督指导：魏晓明 工作联系：几乎每天都有内外部联系。,能力要求 办公软件的使用（掌握计算机基本知识）； 人际