置换顾客接待流程与技巧.ppt

1、顾客接待流程与技巧,初步介绍置换业务 树立选择置换标准 了解顾客基本信息 判断顾客置换意向,初步介绍置换业务,简单提起置换业务 将重点转移到新车,简单提起置换业务,在展厅接待中,当销售顾问与来店咨询的顾客面对面时,销售顾问要针对顾客的每一个问题 进行主动、积极、热情的回答与话题引导.在问候顾客以及对顾客来店表示感谢之后,在顾客谈到新车购买意向的时候,销售顾问首先要为顾客详细介绍相关的车型、价格、优惠条件等等，但随后必须向顾客简要介绍置换业务。,原则,介绍置换业务的话术是展厅接待中销售顾问必须使用的，除非接到一汽丰田书面授权、要求修改的通告，各经销店必须要求展厅接待人员运用这些话术的时候能够做到

2、标准、完整、脱口而出！,标准话术,顾 客：“那我把卡罗拉资料拿回去再看 看” 销售顾问：“赵先生，一汽丰田推出的 安 心二手车置换业务， 不知道您是否感兴趣？”,顾 客：“我正好有辆普桑，那你给我说说” 销售顾问：“好的，我首先向您介绍有关我们 安心二手车置换业务的基本内容： 归根到底，我们的宗旨就 是让您安心置换，享受实惠 ！,初步介绍置换业务,简单提起置换业务 将重点转移到新车,将重点转移到新车,展厅接待中最重要的内容还是新车销售，选定新车是二手车置换的前提。因此，在为顾客介绍完置换业务之后，不做重点介绍，还是要马上把谈话中心转移到新车销售上来。,原则,销售顾问要引导与顾客谈论的话题,标准

3、话术,顾 客：“哦，那你为我详细介绍下二手车置 换方面” 销售顾问：“赵先生，跟您一样，很多顾客都非常关心二手车置换方面的问题。当然，您也知道选定新车是二手车置换的前提，我现在跟您说太多二手车置换的话题还有些不合时宜，毕竟您要先选好您所中意的新车。您看，在新车方面，我再帮您参谋参谋。”,初步介绍置换业务 树立选择置换标准 了解顾客基本信息 判断顾客置换意向,树立选择置换标准,交易安心 评估透明 手续方便 专家建议,交易安心,标准话术： 您的旧车还有其他两种交易方式：一，卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至连朋友都没的做；卖便宜了，您心里也不舒服，更重要的是，一旦出出了较大的问题，彼此都不好。

4、二，通过二手车交易市场，二手车市场里面都是个人承包，又有上当受骗的可能。所以选择一汽丰田的“安心”二手车业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。,评估透明,标准话术： 一汽丰田的评估师均在获得国家评估师资格的基础上再接受一汽丰田系统化的评估培训。最重要的是我们评估的所有操作都是在规范化的认证评估体系下完成的，评估细节让您一目了然，相当于让您亲眼看到了对您的爱车进行的体检。,手续方便,标准话术： 您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们一汽丰田置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备相关的材料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了

5、，方便快捷。,专家建议,标准话术： 我们专业的二手车评估师。均会以顾客感动为己任，在对您的爱车进行评估检测时会给您提出很多合理化建议，甚至还包括未来您换新车时的良好驾驶习惯呢！但重要的是一定不会让您空着手离开我们的经销店，评估师会送您一份只会您准备的好礼物，那就是您爱车的未来使用建议表。,初步介绍置换业务 树立选择置换标准 了解顾客基本信息 判断顾客置换意向,了解顾客基本信息,顾客对旧车的意向价格 判断顾客的性格特征 顾客置换的意向级别,顾客对旧车的意向价格,顾客对其旧车的意向价格直接影响到下一步评估与谈判的进行。当顾客来到展厅的时候，销售顾问要询问顾客在其车辆的出售时间、出售价格、购车预算等

6、方面已经有的计划，即向顾客提出事实敏感类问题。,原则,当向顾客问出事实敏感类问题时，必须在提问后马上做一个能让顾客回答的解释。,对敏感类问题进行必要的解释,标准话术： 销售顾问：“张先生，不知您这车想卖一个什么 样的价格” 顾 客：“这，我现在还不确定。” 销售顾问：“张先生，按说这话我不该问，但您 也知道，因为新车价格是不能变的， 我想争取能在二手车方面帮帮您， 二手车评估师又恰好是我朋友，一 会我让他多帮帮您。您看是不是告 诉我您预期的价格？”,了解顾客基本信息,顾客对旧车的意向价格 判断顾客的性格特征 顾客置换的意向级别,判断顾客的性格特征,对顾客的性格特征的分析是销售顾问与顾客在交谈中

7、始终要把握的关键。很显然，如果顾客的性格外向、言语坚定、谈吐幽默风趣、具有较高的知识储备，那么为这样的顾客引荐评估师将可以更好的凸显品牌置换店的优势，也更容易被顾客接受，一旦形成置换意向、达成置换共识，顾客一定会不折不扣的遵守承诺。,顾客置换的意向级别,意向级别：立刻、一个月、三个月、半年 置换意向直接影响到评估师与顾客的商谈方式，例：保险、年检即将到期的顾客，其置换意向一定非常强烈。,初步介绍置换业务 树立选择置换标准 了解顾客基本信息 判断顾客置换意向,判断顾客置换意向,旧车不在不评估 意向不强不评估,根据意向判断是否引荐二手车担当,在销售顾问接待来店顾客时，不论是否需要引荐评估师，销售顾

8、问与评估师之间一定要保持有效的信息传递。 传递信息的内容包括：顾客对旧车的意向价格、判断顾客的性格特征、顾客置换的意向级别 需要引荐评估师时在避开顾客的情况下传递信 息。 不符合引荐条件时顾客离开后，进行信息传递,引荐评估师前必须了解顾客基本信息,顾客对旧车的意向价格 判断顾客的性格特征 顾客置换的意向级别,郑重引荐评估师，使顾客获得心里满足,郑重引荐评估师的目的是提升评估师的专业形象和权威性。对评估师出场前的铺垫越是郑重，就越能表现出他的专业性，顾客由此也就更加信任他给予的评价与给出的价格。 标准话术： “这位就是我们经销店的高级评估师xxx，已经有5年的专业评估经验，我们经销店所有置换车都

9、是他亲自评估的。在圈里他可是绝对的专业。”,引荐评估师之后销售顾问提出帮忙,人们希望获得“动用了资源、调整了政策、利用了领导关系”的特殊对应政策。销售顾问一定要明了顾客的这种心理特点，时刻注意保持与顾客的同一立场。在引荐评估师之后，销售顾问通过向评估师提出帮忙可使顾客获得心理满足 标准话术： “赵专家，张先生可是我不错的朋友，一会儿您评估的时候还请多关照，我可就拜托您可！要是把张先生谈跑了我可不答应啊！”,价格商谈,谈判的策略,一、销售顾问在价格谈判中的谈判技巧 二、不利的谈判方式 三、销售顾问进行价格谈判的操作流程,销售顾问在价格谈判中的谈判技巧,顾客最希望是把新车购买和旧车出售分开来谈因为

10、顾客希望新车的价格能谈到最低，而旧车的价格能卖到最高。这是所有进行置换的顾客都想得到的结果。 针对这种心理，应该让顾客、销售顾问、二手车评估师在一起谈，而且必须形成2：1的局面（销售顾问、顾客处于同一立场，共同针对二手车评估师）事前销售顾问应与二手车评估师达成相应默契。,谈判的策略,一、销售顾问在价格谈判中的谈判技巧 二、不利的谈判方式 三、销售顾问进行价格谈判的操作流程,不利的谈判方式,在价格谈判中，最不利的两种方式是： 顾客与销售顾问谈：为了让新车的销售价格更低，顾客更乐于同销售顾问单独进行价格谈判。此时销售顾问要面对降价的压力，不利于形成有利于经销店的成交价格。 顾客同二手车评估师谈：为

11、了旧车的出售价格更高，顾客会倾向于同二手车评估师单独协商。由于顾客在进行置换之前一定进行了不少询价，对旧车的出售价格基本上已经心里有数。所以，此时如果评估师与顾客单独谈判则不太容易引导顾客的预期价格。,谈判的策略,一、销售顾问在价格谈判中的谈判技巧 二、不利的谈判方式 三、销售顾问进行价格谈判的操作流程,销售顾问进行价格谈判的操作流程,真情告白 条件换条件 朋友帮忙、两肋插刀 获得承诺、开门送客 人情关,真情告白,销售人员应向顾客进行真情讲述，反复强调自己可操作的权限范围有限，一定要让顾客感觉自己已经获得了经销店最大让步，只有在顾客的购买心理得到某种程度上的满足之后，顾客置换或者出售的意愿才会

12、转化为实际的行动。,情景演练,销售顾问：“赵先生我特别理解您，如果我是您的话也会提出同 样的要求。很多购买我们产品的顾客都提出过您 一 样的要求。价格真的没法降了。您买车是一时的事 情，可以后的使用是长期的。首先，我们的产品给 您带来得是高品质的生活保障；其次，我们店还会 为您提供长期的、高质量的、规范的售后服务。您 买了我们的车之后，只要安心享受它为您带来的便 利就可以了，其他的都交给我们去办。这是多么物 超所值啊。您想我们在价格上不能做到一致，让您 放心，那么我们在售后服务上的承诺您还能相信吗 顾 客：（依然坚持） 销售顾问：（在反复几次之后，很为难的做出让步）“赵先生， 这样，我请示一下

13、我们经理侃侃能不能给您个优 惠。”（几分钟后或打过电话后）“我们经理最终同意 给您优惠XXX元”,分析,“赵先生我特别理解您，如果我是您的话也会提出同样的要求。”人们会对持共同观点的人产生好感 “很多购买我们产品的顾客都提出过您 一样的要求。” “社会认同”原理,销售顾问进行价格谈判的操作流程,真情告白 条件换条件 朋友帮忙、两肋插刀 获得承诺、开门送客 人情关,条件换条件,谈判的本质就是“条件换条件” 在与顾客进行价格谈判的时候销售顾问应该及时调整谈话方向,以条件换条件,确保留住已对其让步的顾客,情景演练,销售顾问：“赵先生，因为新车的价格是确定的,所以如 果您已经决定进行置换,我只能帮您找

14、二手 车经理协商一下,看能否给您提供一个更好 的收购价格,不过,在这之前,您是不是看下新 车合同 顾 客: “好的，麻烦您帮我拿过来。” （看合同中） 销售顾问：“赵先生，能为您服务让我学的太开心了，上 次您教我拍照的事还没有好好感谢您呢。这 件事要是成了，我可得好好请您吃顿饭。” 顾 客：“不用不用，太客气了，我们还是继续谈谈置 换的事情吧。” 销售顾问：“好啊，那我跟您可说定了，等置换的事情谈 妥之后我还得向您请教请教怎么买相机的事。” 顾 客：“那没问题”,分析,看合同：顾客一旦看了新车的合同，那么在某种程度上就意味着顾客对新车的购买做出了承诺 提出私人请求：人们会对他提供过帮助的人特别

15、有好感！,销售顾问进行价格谈判的操作流程,真情告白 条件换条件 朋友帮忙、两肋插刀 获得承诺、开门送客 人情关,朋友帮忙、两肋插刀,对于态度比较坚决的顾客，销售顾问在表现出为难的同时表示：看在与顾客交情的份上。可以试着替顾客争取一下。此时销售顾问将与评估师一起尽力演好自己的角色，最终的目的就是经过自己的努力争取顾客的让步。销售顾问要极力地表现出想尽一切办法、为顾客争取最大利益的动机，二手车评估师则要表现出左右为难：一方面没有价格余地，另一方面是销售顾问的情面，当然最终还是决定给予顾客一定的优惠，虽然没有顾客想要的那么多，但这已经是二手车评估师所能做的最大让步了,销售如场戏,销售顾问进行价格谈判

16、的操作流程,真情告白 条件换条件 朋友帮忙、两肋插刀 获得承诺、开门送客 人情关,获得承诺、开门送客,当顾客一时难以接受最终的价格,希望再考虑和比较一下,或者谈判陷入僵局,顾客态度很坚决时，销售顾问也可提议顾客再考虑考虑，但是在顾客离开前，销售顾问要遵循以下三点来组织话术，以确保谈判大门不会被彻底关死。,通过询问，使顾客肯定对产品、经销店、销售顾问的信任 表达继续为顾客服务的意愿 获得顾客一个电话的承诺,“获得承诺”的谈判话术,销售顾问：“张先生，您觉得我们的车好不好？” 顾客： “还不错！” 销售顾问：“那您对我们的店的服务啊，环境啊满意吗？” 顾客： “嗯，还可以。” 销售顾问：“那您觉得

17、小李的服务怎么样？” 顾客： “不错” 销售顾问：“张先生，您这么信任我，我继续帮你忙活着。但是即使 您在别的地方订车，您也一定给我来个电话，让我明白 差在哪里，也好帮助我不断提高。您要是有什么拿 不准的，尽管给我打电话，实在不行我陪您一起去，帮 您挑都行。” 顾客： “行，那我再想想。” 销售顾问：“张先生，那咱说定了，不管您最后选哪个品牌的车，只 要您能给小李打一个电话，小李一定尽最大努力帮您！” 顾客： “ 好，一定！” 销售顾问：（与顾客话别，送顾客出门）,分析,通过最后的这一番对话，销售顾问保留了与顾客再次联系的机会。同时，顾客也会抱着一线希望，在最终决定之前给销售顾问打来一个电话而这就是经销店成功的标志！,销售顾问进行价格谈判的操作流程,真情告白 条件换条件 朋友帮忙、两肋插刀 获得承诺、开门送客 人情关,人情关,当销售顾问接到顾客最后通牒式的电话时，并不等于经销店的失败，相反，恰恰表明经销店已经赢得了顾客。这样的顾客可能成为本经销店最忠实顾客。他能为经销店带来的利益，会远远超过销售顾问给他的实惠！此时，销售顾问不必再与顾客在价格问题上做过多的争执，而力邀顾客来店交易。如果经过销售顾问一再邀请顾客都依然执意在其他店里购买，那也不必勉强，必须维护一汽丰田的品牌形象。,只谈感情，不谈车！,顾 客：“小李啊，我是张XX，我现在XX品牌店， 这款车可比你们的那款要