金牌店长培训课程-修.ppt

1、金牌店长培训课程,福建省安溪县长和茶业有限公司,中国职业连锁店长人宣言,我们是中国职业连锁店长人。 我们注定是一群追求卓越的人，我们注定是一群不平凡的人。 我们心存感激于这个伟大的时代，我们的生命从此与众不同。 我们要作有意义的冒险，我们要梦想，我们要创造，我们要失败，我们更要成功！ 诚信和善良是我们永不变异的基因； 自强不息，厚德载物是我们永动的力量之源。 我们追求体面的价值和尊严，我们不会拿我们的原则去作违背良知的交易。 高远的目标不会令我们望而生畏，我们的天性是为目标的达成而持续地行动！ 我们忠诚于我们为之骄傲的神圣的职业。 我们勇敢地面对未来的挑战。 世界因我们而精彩，我们因精彩而成功

2、！,前言,一个好的店长要懂得自己工作的重点，善于分配以及安排自己的时间。 我常看到很多店长每天都跟无头苍蝇一样的到处乱飞乱忙，我可以看到他匆忙的脚步一整天都没有停止过，我也可以看到他认真负责的表情，但是到底是在忙了些什么？ 一整天工作结束之后我想连他自己都总结不出来！ 所以我也常听店长说：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只觉得累，其它的都不知道。,培训目的：,1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。 5、

3、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导才能。 7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营。 8、学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握货品在门店快速流转的销售策略。 9、由“服务型店长”到“销售型店长”再到“经营型店长”三级跳。系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。,标 准 店 铺 组 织 架 构,店 长,组 长A 班,组 长B 班,收银员,仓管员,导购员,店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还有

4、协调全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。 因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经营业绩。,沃尔玛的总裁兼首席执行官：李-斯科特 全球最有权力的商界人物 每周六早上07：30公司工作会议开始前，亲自带领参会的几百位高层管理人员一起欢呼口号和做阿肯色大学的拉拉操。他喜欢亲自带领欢呼口号、做操等乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工士气，增强内部凝聚力，促使员工更好地工作。 现年55岁的斯科特已经在沃尔玛打拼了25年，他是一步步地攀上公司权力最高峰的。如今，他掌管着这家位居全球500强首位的

5、大公司，领导这家公司在全球范围内掀起大规模的扩张运动。,实举案例,店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服 务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命 主要有： 贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务； 领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造愉快的工作环境； 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。,专卖店员工法则,法则一 忠于客户的事业 法则二 与同仁共同分享利益，像伙伴一样对待他们 法则三 激励客户的同仁 法则四 感激同仁对我们所做的每一件事 法则五 庆祝每一次成功 法则六 听取每一位同仁的意

6、见 法则七 超出顾客的期望 法则八 比竞争对手更节约开支 法则九 逆流而上，另辟蹊径，不墨守成规,店铺“一点” 管理花絮,说话轻一点，理由少一点 做事多一点，行动快一点 效率高一点，脑筋活一点 微笑多一点，脾气小一点 笑话轻说狠话柔说 长话短说废话不说,无形-影响力（言行举止成为店员效仿的对象） 巨大-感召力（令出则行、令禁则止） 向心-凝聚力（店员以归属的心理围绕在你身 边，心甘情愿地接受） 磁石-亲和力（店员主动向你敞开心扉，聆听你 的教诲，和你缩短心理距离）,王,案例分享,企业法人（老板）,店铺管理者（店长）,店员,沟通,王字少了上面一横,土,企业法人不作战略决策，必不能在市场竞争中把握

7、 正确方向，这样的管理称为“土”管理,王字少了中间一横,工,即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员， 店长形同虚设,王字少了下面一横,干,干部努力群众消极，是店长没有激励好店员 配合工作的结果。,领导者的观念,1.如果我觉得是对的,我就去做! 2.如果我觉得是错的,我就不去做! 3.观念不是你教什么! 而是观念所引导出来的外在行为! 4.观念所引导出来的外在行为是店长每天要去检查的!,观念,行为,结果,管理者笑容的重要性,店长你每天微笑的时间有多长?,怎么让我的店员笑?,是采取罚款吗? 不! 你选人进来时要先选对店长。 自己必须保持微笑!,员工态度由谁来培养?,由店长来培养! 用你的行为动作来

8、影响!,心态决定一切,心态决定一切：想到+做到=得到 心态改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的认识跟着改变。,店长应该具有的心态？,店长具有的三心两意心态,* 说话清晰，响亮； * 做事积极，主动； * 表达自己的想法； * 不懂就要多问； * 接受别人的意见和建议； * 勇于承担责任。,自信心,责任心 *以店为家 上进心 *保持学习分享的好习惯； *保持好奇心，勇于去尝试； *不耻下问，虚心请教。,三 心,诚意 *真心待人，不虚假，不耍手段； *有诚信 意志 *不怕困难，勇者无惧； *不怕挫败，屡败屡战； *吃一堑，长一智。,二

9、 意,店长应具有的素质？,技能素质,有优良的商品销售技能 有切实执行的技能 有良好处理人际关系的能力 具有自我成长的能力 拥有教导下属的能力,性格素质,有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力,品格素质,榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。,学识素质,学识是才能的基础 才能是知识的实践表现,二. 店长的角色和职责,店长的角色,店长的角色,1.代表者 2.执行者 3.激励者 4.协调者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者,关于“修炼”,修修整、修正；修是“舍弃” 炼训练、磨练；炼就“心性”,九项修炼,九项修炼很简单，一是企业代理人。 二做情报收集者，三是调整要全面。 四做

10、传达要谨慎，五是培训见真功。 六做管理有心胸，七是保全抓细节。 八做活动不偷懒，九是流程要坚持。 九项修炼全做到，尔是职场真精英。,代表者,店长是代表专卖店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一场所就是“店”，卖场就等于是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象； 另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。,执行者,店长对总部的某些决策尚存异议或

11、有建设性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部门提出，不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保企业门店经营目标的实现。,激励者,下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。,协调者,店长应具有处理好各种问题 的耐心与技巧，如与顾客沟通， 与员工沟通，与总部沟通等，这 些是店长不可忽视的。因此，店 长在上传下达和内外沟通过程 中，都应尽量注意运用技巧和方 法，协调好各种

12、关系。,指挥者,因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的工作安排。将最好的商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现目标。,培训者,员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实物经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。,控制者,为了保证门店的实际作业，店长必须对门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。,只看到别人身上的缺点 不去找找自己身上的问题 没有具体的分析问题来由 不要让自己无

13、意的举动伤害到别人,控制者,分析者,店长应始终保持着理性，善于观察和 收集门店应运管理有关的情报，并进行有 效的分析，以及预测可能发生的情况。,专卖店店长工作流程,店长工作流程可分为日、周和月工作流程。 由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。 连锁专卖店店长一日、一周工作流程表,日工作流程时段表,日工作流程时段表,专卖店店长职责,1遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任 务。 2监督考核工作表现，及时反映员工动态，对导购进行培训。 3负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 4负责店铺内货品补齐，商品陈列。 5协助主管处理与改善专柜运作的问题。 6协助主管与所在商场的沟通与协调。 7定

14、时按要求反馈周围品牌在商场的促销活动和销售情况。 8. 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。,店长该关心什么?,(一) 营业数字 (二) 商品商圈 (三) 顾客重客 (四) 工作伙伴 (五) 营运目标 (六) 营业活动 (七) 店铺整洁 (八) 教育训练 (九) 竞争对手 (十) 档案管理,店长的管理模式,走动管理现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更重要的是让客户看到潜在的销售机会! 走动为客户铸造“活”性卖场! 亲力亲为立即指导 A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工 B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发,a专卖店人事管理,连锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权

15、参与店面营业人员的招聘、录用的初选； 根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见； 对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚； 对店内的突发事件进行裁决。 连锁专卖店店长岗位可由专卖店加盟商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但是必须保证店长该方面的管理权限。,b专卖店日常管理,专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。 对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。 同时，店长还要加强对客户服务管理。良好的客户服务是对

16、专卖店提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。,c专卖店商品管理。,包括商品的分类管理、价格管理、库存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。,d专卖店促销管理。,专卖店店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。,e专卖店运营督导。,指专卖店店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。,C:店长的技能训练,店长要重点训练的技能为商品的陈列技能、商品的促销技能和商品导购技能。,a陈列技能,主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。 比如商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。 对于特别商

17、品和销售辅助产品等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。,b促销技能,促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。 对于比较重要的活动造势技能， 店长要掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。 这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。 此外，店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。 最后，无论是在店长培训或实际工作中，保留好工作记录十分必要。,c导购技能,导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅

18、解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。 店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。,二：店长的资质与具备条件,知识方面 具有能观察出消费者变化的知识 具有关于茶行业的变化及今后演变的知识 具有关于茶店经营技术及管理技术的知识 具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识 具有关于业界的变化及今后演变的知识 具有关于政府机关、管理部门、来往公司等的知识 具有关于教育的方法、技术之知识 具有关于店铺的计

19、划策定方法的知识 具有计算及理解店内所统计的数值之知识 具有关于茶行业的法律之知识,性格方面,（1）拥有积极的性格 （2）拥有忍耐心 （3）拥有明朗的性格 (4)拥有包容力,能力方面,(1) 拥有优良的销售技巧及说服能力 (2) 对于销售的商品拥有很深的理解力 (3) 拥有得体处理人际关系的能力 (4) 拥有指导部下的领导力 (5) 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理,工作细则：,1、商品销售管理； 2、分店运作管理； 3、人力资源管理； 4、货仓管理； 5、货场管理： 6、组织盘点。,一、商品销售管理：,1、监察全店销售工作，以争取最大的销售额； 2、分析

20、店铺内外环境因素，了解客户的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如商品组合及分布； 3、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变商品陈列方式； 4、根据商品存量及销售量保持适量商品； 5、分析何种商品为专卖店主要销售重点，以确保该类商品适当存货； 6、向上一级经销商及片区经理或督导反映滞销商品以作适当安排； 7、反映个别商品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善；,一、商品销售管理：,8、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销； 9、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标； 10、留意市场趋势(如竞争对手的促销宣传)，向片区经理或督导反映报告，积极提

21、出专卖店促销意见及策略； 11、记录每日营业资料，并做出分析； 12、每日自检营业状况，以力求完成设定目标； 13、依据公司的规范要求，正确陈列商品，以统一公司形象； 14、协助公司片区经理或督导开展工作。,二、分店运作管理：,1、维持卖场全面整齐、清洁； 2、确保后仓采用有系统方法摆放工具，商品放于适当位置，便于各员工能有效率地取出所需货物品； 3、保持全场灯光、仪器、工具正常运作； 4、确保店内外装修、货架完好无缺； 5、监管一切店内维修工程； 6、看管店内现金安全； 7、监管指定店员执行收银程序： 8、看管店内商品安全； 9、监管收货及退货，并保证正确无误； 10、避免不正常次货； 11

22、、处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统； 12、负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间； 13、定时向片区经理或督导汇报有关分店运作状况。,三人力资源管理：,1、营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准务于顾客； 2、定期与员工检讨工作表现； 3、遇有员工工作表现满意应给予适当赞许； 4、遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚； 5、监管员工之纪律及考勤； 6、安排人力分配，确保经常有适当人手； 7、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成； 8、建议人手调动，纪律处分； 9、每日召开工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜； 10、了解公司政策及程序，并同员工

23、加以解释，推动并以身作则； 11、培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识； 12、适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪； 13、鼓励员工发表对公司意见； 14、处理顾客投诉及满足顾客合理要求。,四、货仓管理：,1、货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法； 2、定时清洁货仓； 3、货仓内应有灭火器(必须设置在便利的地方)，应急灯(应长时充电，下班除外)； 4、须确保每款商品有仓储卡； 5、所有进、出货需有登记簿记录日期、时间； 6、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用； 7、备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细； 8、购物纸袋不可放在地上，以免污损； 9、确保每

24、件商品的胶袋封口以免入尘，制造次品； 10、仓库内每件商品应有正确合格证和条形码； 11、商品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损； 12、进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架； 13、洗过的商品包好后用胶纸贴住井做记号，销售时优先出货。,五、货场管理：,1、有足够灭火器(有效期内)及有已冲好电的应急灯； 2、货场整洁，各区由员工自觉管理，店长经常检查； 3、胶袋整洁，不可破烂： 4、层板、地面、墙身陈列每日检查及整理。 5、及时处理货场，设备的维修； 6、确保挂牌、合格证等随时齐全齐备。,六、组织盘点：,1、需对照入仓薄、货场进货薄，以查对是否正常： 2、每天需填写盘点表，如

25、数目不对，须追查原因： 3、登记失货区位及员工名单，等待处理。,三：店长的权利,1:人事方面： (1).有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 (2).有对员工给予奖励和处罚的权利 (3).有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 (4).有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、 辞退的意见 (5).有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 (6).有权利对店内的突发事件进行裁决,三：店长的权利,2:货品方面： (1).有权利对公司的配货提出意见和建议 (2).有权利拒收有质量问题的商品 (3).对店内的商品调配有决定权,四：店长的义务,(1).本店业绩的设定掌握和目标的管理 (2).商圈的

26、动向 (3).竞争店情况 (4).顾客的情报收集 (5).商品的情报 (6).公司的方针，政策的有效传达 (7).促销活动执行及销售情况跟踪,二 店长每日工作流程,营业前 1、启电器及照明设备 2、召开晨会 a 检查仪容仪表 b 公司政策及当天营业活动的公布与传达 c 前日营业情况的分析，工作表现的检讨 d 培训员工，交流成功售卖技巧 e 激发工作热情，鼓励员工士气 f 安排卫生清洁分区工作,营业前,3 组织早上分区点/补货，清点下放备用金 4 核实前日营业报表，回传公司相关部门 5 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常， 如若不正常要及时汇报相关负责人检修 6 安排各位员工的销售区域，但在销售过

27、程中要灵活走位，相邻员工要相照应。 7 收银员清点零钱，清洁收银柜并检查各种用品是否齐备。 8 一切准备就绪，开始营业。,每天晨会作用？,晨会作用：能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。,缔造提升员工士气的晨会-晨会6步曲,1.汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留重要事项等； 2.检查周目标及月目标的完成率，并制定对策； 3.店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段； 4.介绍新到的货品款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧； 5.公司的其他的工作的安排指示

28、； 6.激励性口号，调节员工的心态。,（不同的开业准备工作，不同的效果）案例分析：,业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时候就已经开始了。因为店铺的氛围，人气，员工的状态，商品的陈列的创新等，已经决定了客户的进店率。 开业前的准备工作： 1.抓住服务的第一步。 想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。 2. 无形的感觉比有形的服务影响更大。 有形的服务-店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户一眼看出来的。 无形的服务-员工还没有来得及服务，但已经为客户营造的一种无形感觉。,无形的服务：,店铺的灯光，音乐，陈列，人气。 店铺的人气？ 注意： 1.服务的胜败在顾客没进店前就已确定

29、50%，而不是在于之后的服务。 2.店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！,营业中,1、看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致以问候，态度应友好， 亲切自然。 2、遇有小朋友进门应视实际情况送上汽球或别的小玩具，尽量让小朋 友高兴起来。 3、顾客没有要求时，不能总跟顾客，让顾客有压抑感。 4、无论顾客买多买少，或退换茶叶，都应同样热情接待。 5、如有必要，应为每位购买茶叶的顾客认真讲解、包装。 6、店内顾客较多时，应提醒顾客注薏随身物品，并且搞好本区域卫生。 若有顾客到来，要马上放下各种工作，热情接待 7、顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是的讲解。,营业中,8、顾客因商品质量问题来到专卖

30、店，必须热情接待，耐心解决，不可因不计销售额和怕麻烦而怠慢顾客；解决不了时要请示上级。 9、顾客品饮茶叶时，要百泡不厌，就象为客户挑选一样，最大限度地满足顾客要求。 10、当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因，并做好记录。 11、顾客挑选、品饮时，服务员要热情帮助，并适当赞美。 12、对于顾客，不论男女老少、地位高低均应一视同仁，热情礼貌。 13、成交后，要将所售商品整理好放入包装袋送到顾客手中，并说：“谢谢你，欢迎下次再来。” 14、时刻观察人流情况与销售额之比是否正常。如果客流量较大，但销售却未按正比上升，要立即寻找原因(是否推销方法不正确，服务有问题：货物脱销，商品与顾客需求不

31、对等)并尽量当即解决，予以调整，补齐脱销货物。,营业中店铺环境稽核规范,A 门口招牌LOLG标是否完整，清洁 B 橱窗及包装整洁 C 通道、门口、地板、天花板整洁 D 商品、包装盒、宣传资料、资料袋等配件整洁 E 机器设备、货架及屋板整洁 F 玻璃、镜身及墙身整洁 G 办公桌面、电脑设备清洁 H 休息区域卫生状况 I 店铺后仓综合卫生状况 g J 洗手间卫生状况 K 商品标价牌规范收整,营业中店铺陈列稽核规范,A 店铺上柜商品经过清洁与包装盒、礼品盒调整 B 店铺商品配衬规范，合理 C 商品陈列数量，颜色的合理 D 陈列道具齐全，POP合乎时宜与展示产品相符 E 陈列包装盒、礼品盒位置方向无误

32、/商品，陈列盒子没有破损 F 特价款商品，搭配妥当/陈列包装盒与展示产品相符 G 包装盒与包装袋等小件等配件备量齐全，使用合理 H 商品陈列整齐，丰满,营业中店铺文件管理稽核规范,A 店铺管理制度齐全 B店铺历史资料整理，归档清楚 C 店铺财务报表清晰，明了 D 顾客档案，关系单位，部门资料齐全 E 日常销售，往来单据齐全，清晰 F 公司发文通知，传真资料保管清楚,营业中店铺员工管理稽核规范,A 员工工作态度是否端正 B 员工个人形象是否合乎标准 C 员工工作职责是否明确 D 员工服务礼仪是否周到恰当 E 员工商品综合知识是否熟悉 F 员工商品推销技巧是否熟悉 G 员工能否熟练拆组装产品 H

33、员工都有掌握产品包装方法 I 员工是否掌握防、灭火知识 J 零售小票，发票是否填写正确 K 熟悉公司商品的退、换货制度 L 熟悉店铺管理制度,营业中店铺管理稽核规范,A 背景音乐播放是否合乎规定 B 店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要 C 应急灯备量足够 D 灭火器数量齐全，并在使用期内 E 店铺门、窗正常使用，符合安全需要 F 室内温度属于正常范围 G 店铺营业证件齐全，有效 H 休闲区(包间）适（桌椅、书本等）适量适用 I 产品、礼品盒、宣传品是否齐全 J 节假日/日常店铺气氛适宜,怎样处理没有顾客的营业时间,1、当没有顾客的时候，营业员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉这是一家失

34、去活力，经营不善的专卖店。 2、营业员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例如：商品陈列的变更、整理销售票据、擦拭柜台、打扫地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受魅力而入店参观。 3没有顾客的时间常犯错误有 a、同事闲聊； b、靠着柱子或墙壁胡思乱想； c、阅读报纸或书刊； d、远离客户所属范围到别处； e、打哈欠：,f、失神的整理商品或单据，连顾客到眼前也不知道洗好茶具、做好售后服务。 顾客在专卖店购物时，都应得到百分之百满薏的服务，这些服务表面看来，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益。优良的售后服务既能满足顾客的需求，增加顾客对本公司产品的信任度，扩大销售，同时也能更好的维护公司形象

35、，所以，我们应把售后服务做全、做好、做到家，想顾客之所想，急顾客之所想，例如： a、备好开水，在售出产品后，出现包装破、裂、免费替顾客找出重新更换。 b、备好开水，30秒内奉茶，。 c、备好包装袋，给有需要的顾客，进行产品包装。 本公司产品品种繁多，品质和制作工艺千差万别，相应的泡饮方法要一一说明。总之要求我们每个专卖店，都要做到：为顾客提供最完善和最恰当的服务，我们的导购人员应以满腔的热忱、灵活的合理方式接待好每位顾客，让顾客满薏而归。,营业后,开晚会 a 总结当日销售情况 b 叮嘱店员人生安全注意事项 c 安排晚上店铺地板清洁工作 d 根据需求可做简短培训 1、审核当日销售帐物情况，填写好

36、当日营业报表 2、营业款核对并妥善保存，留好备用金 3、检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患 4、检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员 5、锁好门窗拉下安全防护门,店长自我管理,店长自我管理思考定位 三心： 用心要良苦 用新要上进 用新要合理 二意： 公司利益高于个人利益 清除异议，达成共识,员工为何士气低落一,店长控制过严 管理水平低 缺乏沟通 非公平对待,员工为何士气低落二,A 缺乏工作认可 B 薪金制度不合理 C 缺乏清晰的晋升政策 D 缺乏对管理的信任 E 不合理的销售指标,沟通技巧,店长为何需要保持与员工的沟通 1、为达成店铺目标之共识，任务指派，分工 2、集思广益追求管理问题之改善

37、与解决 3、解决内部员工部突（精神冲突） 4、店铺员工管理意见交流（如制度面） 没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任 店长如何与员工进行沟通 语言口头、书面 身体语言声音语言、肢体语言、身体语言,游戏,6盒冰红茶 所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队 一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。 另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。,注意说话的语气,7% 你在说什么 38% 你是怎么说 55% 你的身体语言,店长的店铺管理5个部分,1.人员

38、的管理 2.货品的管理 3.卖场的管理 4.资产的管理 5.日常事物的管理,一、店铺人员管理,1.店铺内部人员进行管理； 2.店铺客户进行管理。,1.对店铺内部人员进行管理,安排员工的出勤状况 关注店铺的每位人员 确保店铺的服务水准 确保店铺的工作效率 推动店铺的共同作业,认识专卖店人员管理的出发点,管人 理事 人走了怎办？ 理人 管事,思考点：,在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉 现象叫做： 能者多劳多做多错 少做少错不做没错 专卖店人员的管理原则 挖人不如培养人长远投资概念 管人一定靠激励商鞅变法/库存销售 店铺留人靠考核实习考核/日常考核,（人员由于对工作的前景迷茫，提出离职

39、的想法）案例分析：,只要你积极主动，命运自然也会眷顾你！ 我们只要努力积累经验，导购往上也有很多的 成长空间。同时销售行业能锻炼一个人的积极 生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无 法取代的优势。,案例分析：,今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情 早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情 你是店长该如何处理？,开店是为了赚钱，请人是为了销售,了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！ 如何选人男怕入错行，女怕入选错郎 看得到面：笑容比身材、容貌更重要 感觉

40、到地方：经验比文凭、证书更关键 交流方面：会做不会说 VS 会说不会做 做的三层次：能做、会做、肯做意愿很重要 问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值 其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验,销售行业的人才类型和职业生涯前景：,1.导购的职业生涯方向： 资深茶艺师； 高级评茶师； 店长助理，店长。 2.店长的职业生涯方向： - 店经理； - 区域督导； - 区域经理； - 部门经理； - 销售总监； - 分公司总经理。 事在人为，凡事在自己。机会永远是均等的。 我们要做到： 心存高远，脚踏实地； 就地取材，成为领域的专家。,终端常人员管理错误,招聘启事使用红纸，反复粘贴，破损 相信自己看到的

41、如看到员工休息，干活 不教而诛之二次错误和累计错误之区别 心情管理作为店铺行为准则 员工提升用时间衡量好老师未必能做校长 思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲,（店长接班人的案例）案例分析：,如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有价值。,培训需要注意细节：,一定要树立一个良好的榜样。 培训并非一朝一夕，要有序着手； 培养态度远比培养技能更重要； 定制个性化的培养方案； 任何高手都不能只占唯一的位置。 最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的,员工在店铺中

42、的定位 店长和店铺员工的关系？,协调店长和店铺人员的关系,店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的 好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长 要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋 予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断 的提高店铺的经营业绩,人际关系店铺发展的“软实力”,把下属当作“合作伙伴” 如果店长能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值，会非常有利的建立和谐的上下属关系。 强化自己的“软实力” 和谐的上下级关系，不仅影响店长的心态和效率，还将影响组织的团结和效率。 因此广泛的被认为是店铺的“软实力”。店长对店铺人员所表现出的恰如其分的语言，态度，指令，做法等是增强团队凝聚力，战斗力的关

43、键。是店铺面对困难，战胜困难的力量源泉。,动起来-与下属共奏和谐的交响曲,关爱下属：店长要学会多使用“南风法则”，对下属多进行关心和爱护。多鼓励，多赞扬；激发人员的积极性和主动性。 平等待人：店长要学会与下属平等相处，对人随和，亲切。加强与下属的沟通，打开下属人员的心门。 保持威严：店长在交际交往中要“保持心理距离”。为了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到： A.正式的场合“象个领导”，办事果断，责任心强，思路清晰，顾全大局，坚持原则； B.非正式场合“象个群众”，平易近人，不摆官家，善于倾听，处事灵活。 胸怀宽广：人无完人，店长要善于理解别人，体谅别人，原谅别人，赏识别人。,招聘人员的案

44、例分析：,对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关系，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。 做事先做人，留人先留心，激发主动的“士为知己者死”！,集体提成和个人提成哪种好？,集体提成： 优点：全员作战，凝聚力高，容易配合 缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗 个人提成： 优点：积极性高，收入和付出成正比 缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差 案例分析： 没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣,1:员工离职的常见原因,人际关系同事 工资待遇老板 职业发展个人 管理方式主管 不正常中的正常现象，天

45、下没有不散的宴席,如何预防因员工流动而造成的损失,资料管理： 客户档案、销售报表、培训资料 资产管理： 商品盘点、设备核查、办公用品 3:人事储备制度: 区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能,招聘人员的案例分析： 对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关系，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。 做事先做人，留人先留心，激发主动的“士为知己者死”！,员工的激励 你对你的员工了解吗？,高产能店长的激励菜谱 1.因人而异，投其所需； 2.动之以情，胜之以情； 3.适时赞美，艺术批评； 4.春风化雨，美好气氛。,高产能店长

46、的激励菜谱,因人而异，投其所需,生 存,安 全,社 交,尊 重,自我实现,工资,保障,团队,荣誉,成就,高产能店长的激励菜谱,动之以情，胜之以情 最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法 员工的能力与领导的感情投资成正比 掌握员工心理微妙变化适时表示关爱,高产能店长的激励菜谱,适时赞美，艺术批评 及时赞美会给下属带来巨大力量 信任与真诚-赞美的前提 认可和赞美的环境-宽容 赞扬不表达，就等于不存在 突出员工个性及工作状态的闪光点 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 只对事情不对人 以建议的方式取代批评,高产能店长的激励菜谱,春风化雨 ，美好气氛 1.形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营造一

47、种“工作真好”的气氛。 2. 情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，积极的思考方式，提高工作效率。 3.多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。,万变不离其宗激励原则,1.自己必须先被激励，如此才能激励别人 2.激励以动员全员参与为目标 3.众人所认同的领导才有真正的激励作用 4.最高竿的激励就是激起对方的自发心 5.激励从敬重员工开始 激励以行动代替建议，以建议代替批评 每个人都有激励的引线 团队归属感的激励作用 适当的赏识、信任 授权是最有效的激励,你在店铺人员中，树立威信了吗？ 如何在店铺树立店长的威信？,树立个人威信最坚实的利器-个人魅力 1.做到事事领先； 2.为人讲信用； 3

48、.真诚的关心员工； 4.敢于面对和承担责任； 5.统一的管理标准,2.对店铺客户的管理 建立，设计，收集客户档案和资料 建立客户档案的管理制度 定期联络，留住忠诚客户 创造顾客比创造利润更重要，紧记“250定律”！,客户资料档案 记录内容： 客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子，爱好，学历，职务，旅游过有关客户的地方，年龄，文化背景及他们所有有关信息。 作用：可以帮你更好的接近客户，有效的与客户进行沟通，讨论客户有兴趣的问题和话题，从而了解他们的需求。只要你让客户心情高兴了，他们也不会让你失望的！,二. 货品的管理 A 配合不同的季节，天气，节假日和推广活动，对货品的摆放进行调整，尽量多的吸引

49、客人进店铺； B 保证货品补给及时，保证不会因为货品的不足影响生意； C 做好卖场的货品管理，防止失货； D 控制库存，减少积压的货品。,畅销货品没货的情况： 快速的寻找替代品 让货品动起来 巧用“饥渴营销” 断货很平常，我们要利用好了，就会提升自己的口碑和形象，促进产品的销量。尽量利用身边的一切资源来提升销售量，通过断货这个问题延伸到其他方面，把这些都统一变成我们销售或服务的道具，从而变不利为有利,季末滞销款的处理： 早统计，早着手； 巧搭配，畅带滞； 定促销，勤消化； 调货品，变花样； 大折扣，甩出手。 滞销款之所以成为滞销，往往不是先天不足，而是后天失调。,三. 卖场的管理 卖场的陈列；

50、 卖场的气氛； 卖场的促销； 卖场的周边情况.,店铺气氛的营造,1.服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象 2.整体团队的默契，当同事做完一笔完美销售时，其他同事击掌鼓励 3.销售静场时，店铺员工可做一些店铺内的工作，例如烫衣服，收拾仓库，调整模特的陈列，补货等工作 4.店内广播，及时发布营业状况、店内信息，并激励员工士气 5.新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，可以采用导购试穿，大家讨论的方式。,四. 资产的管理 现金管理； 货品管理； 单据管理； 报表管理； 不动资产； 物料，日常用品管理,五.日常事务的管理 考勤管理（表率，严格）

51、 排班管理（公正，稳定） 例会制度（讨论，总结） 资讯管理（转达到位，签名确认） 店铺运作手册（交接清楚）,如何防范和减少商品丢失,员工站位：销售站位和更衣室配合制度 商品陈列：及时补货和定量陈列优点 工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分 赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点 现象：店长开会少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别 措施：增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨,二 顾客管理,一：留客创造顾客忠诚度 何谓顾客忠诚度 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用

52、多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25% 思考：如何留住你的顾客？,二：关上你的窗帘,据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用 而每天为什么要冲洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量鸟粪 为什么有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子 为什么有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛 为什么有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫,

53、二：关上你的窗帘,为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这是繁殖特别快 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖 为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖 由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效 思考：你真的能关上你的窗帘吗？,三：如何留住你的顾客？,为什么你留不住到店的顾客？ 款式/价位/口感等不合消费者胃口 为什么不适合呢？ 因为你没有了解各个来店消费者的性格 为什么不了解？ 因为不会区分谁才是目标消费顾客 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？ 调研/

54、培养 如何调研/培养呢？ 建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求,四：收集顾客资料信息的渠道,可以通过平时销售收集顾客的各种资料 如购买商品过程中顾客无意中留下的有关 购物习惯 、生日、喜欢的口味 、生活方式年龄、收入和地址等个人信息 也可以通过问卷调查 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式 最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统,五：吸引不只一点点,最可取的积分方式： 1、消费累计积分如每消费10元为1分，追加出追分效果 2、转介积分对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励 3、生日积分如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感 4、到访

55、积分如经常来店的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分 5、积分兑换有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等 最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的,六：顾客资料卡的后期维护,1、电话回访（传达/收集有用信息） 传达：根据购买频率，新产品到店通知，特价，消费者促销活动信息 收集：随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料 2、特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信 3、积分回报（换商品，换折扣） 4、顾客投诉处理,七：维护提高新老顾客忠诚度,如果我们的生意逐渐下滑：那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡,八：与顾

56、客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！,未来市场竞争的唯一因素服务 而服务是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量，店铺形象是基本要素,1：思考发生在我们身边的事情,您为什么离开您常去的那家餐厅理发店茶店 当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做 当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼 我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨,2：顾客抱怨的种类及原因？,隐性质量：漏气、变质、黄片、破裂、压碎 显性质量：直观看到的质量问题 操作规范：如可冲泡的人工冲泡或者产品卖点 服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢 购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列 记住：顾客购

57、买产品是有成本的时间交通,3：顾客产生抱怨的真正原因,顾客享受到实际价值与期望产生的落差就是抱怨的根源 好事不出门，坏事传千里 顾客是我们的衣食父母 顾客永远是对的 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行 顾客抱怨是给了我们提升的机会,4：顾客抱怨期望的处理方式,咨询：这件产品是这种口感，为何拿回去就不一样了？ 商量：这个产品口味不对，可以更换吗？ 建议：我建议你们老板给我打个折或送礼品 要求：你们要不给我换，要不就退款？ 希望：我希望你们在下周一之前给我明确答复？,5：处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错,错把“抱怨”的顾客当成是“找茬”的顾客 把顾客的问题因不良沟通变成是问题顾客 权限不清让顾客反复陈

58、述碰到的问题 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理 缺乏实践规划，培训兵来将挡，水来土掩的态度 认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事,6：处理顾客抱怨的基本认识和态度,处理抱怨的过程没有输家，赢家之分 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨 顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意,7：处理顾客抱怨的流程内部流程,咨询服务热心、耐心 修补、维护赠送小礼品 换货处理折扣优惠券 退款处理赠送贵宾卡 处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！,8：处理顾客抱怨的流程接待流程,聆听记录顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客因为他给了我们二次服务的机会 真诚道谦为给顾客带来不便表示诚意 予以确认事实的经过和期望解决的方式 承诺解决时间、权限、方式、预计结果 了解满