联信国际中国汽车CSM模型.ppt

1、2013中国汽车CSM模型,制作：联信国际,LANSION （Beijing）International Market Research Co., Ltd,中国汽车CSM模型,汽车产品类满意度调查,汽车配置使用率研究,新产品质量 满意度调查,车辆持久度调查,新车质量 满意度调查,在客户购买新车的一段使用期内，以客户的方式感知新车的产品质量，并以客户各自的理解去判断新车质量，最终得到新车质量满意度指数,产品质量调查体系,针对各汽车厂商新上市的车型，调查了解首批用户对于新车型的使用评价，评价内容涵盖产品质量、功能设计等各个方面,通过对各车型质保期前后的车辆进行调查，分析出各车型在使用一时期后，车辆

2、质量、性能等方面的稳定性表现,旨在通过对用户车辆配置使用过程的跟踪研究，了解用户的配置使用习惯，为未来厂商合理优化产品配置，完善产品设计，提供信息支持,新车质量满意度调查,新产品质量满意度调查,车辆持久度调查,汽车配置使用率研究,汽车服务类满意度调查,售后忠诚度研究,售后服务满意度,基盘客户满意度,销售服务满意度,了解客户所感知的销售服务，并用客户自己的方式判断各品牌销售服务质量，并使其可以被衡量和比较，最终反映用户对各自品牌销售服务的满意度状况,在客户参与了多次维修业务关系时，就会产生客户自我视角的服务质量，了解客户对服务质量的判定，并使之可以被衡量和比较，最终反映用户对各自品牌售后服务的满

3、意度状况,针对贷款购车用户，调查了解其对贷款业务办理的服务评价，调查内容涵盖业务咨询、办理便捷性、贷款成本等各个方面,是指客户对保险产品和服务质量满意度评价的指标,汽车保险满意度,汽车金融满意度,在基盘客户拥车一段时期内，对车辆使用状况、车辆性能及配置有了自己独到的认知，从而形成自己的价值取向，同时品牌、新产品等因素也将会影响现有基盘用户价值取向的正负关系，通过对基盘客户的满意度调查，反映各汽车品牌基盘客户满意度状况,针对拥车用户选择售后服务渠道的忠诚度调查,销售服务满意度,销售服务满意度,定义,执行概述,作用,售后服务满意度,汽车金融满意度,汽车保险满意度,汽车服务类 满意度调查,中国汽车品

4、牌销售服务满意度调查：了解客户所感知的销售服务，并用客户自己的方式判断各品牌销售服务质量，并使其可以被衡量和比较，最终反映用户对各自品牌销售服务的满意度状况,调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在6个月内的个人新车车主 调查范围：60个品牌 调查方式：街头拦截,测量用户对于各品牌在销售服务方面的满意度，反映出各品牌在销售服务环节中的优势和存在的不足，从而制定更为有效的销售流程，实现更强的竞争优势、更高的资源利用率、更大的销量，最终获得更高的客户忠诚度,基盘客户满意度,售后忠诚度研究,售后服务满意度,售后服务满意度,定义,执行概述,作用,销售服务满意度,汽车金融满意度,汽车保险满意度,汽车

5、服务类 满意度调查,中国汽车品牌售后服务满意度调查：在客户参与了多次维修业务关系时，就会产生客户自我视角的服务质量，了解客户对服务质量的判定，并使之可以被衡量和比较，最终反映用户对各自品牌售后服务的满意度状况,调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在12至24个月的个人车主 调查范围：60个品牌 调查方式：街头拦截,基于顾客要求服务具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，服务的可接受性由顾客最终确定。而厂商可以通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进服务的过程，最终实现提高用户满意度和忠诚度。 另外顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比

6、较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样才可以使品牌做到知己知彼，制定合适的竞争策略。 最终，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解其所定位的细分市场顾客，准确地预测顾客的需求和愿望的变化，从而节省市场研究、新服务开发等方面的成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益,基盘客户满意度,售后忠诚度研究,基盘客户满意度,基盘客户满意度,定义,执行概述,销售服务满意度,汽车金融满意度,汽车保险满意度,汽车服务类 满意度调查,中国汽车品牌基盘客户满意度调查：在基盘客户拥车一段时期内，对车辆使用状况、车辆性能及配置有了自己独到的认知，从

7、而形成自己的价值取向，同时品牌、新产品等因素也将会影响现有基盘用户价值取向的正负关系，通过对基盘客户的满意度调查，反映各汽车品牌基盘客户满意度状况,调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在24至36个月的个人车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：街头拦截,售后服务满意度,售后忠诚度研究,作用,测量用户对于各品牌在销售服务方面的满意度，反映出各品牌在销售服务环节中的优势和存在的不足，从而制定更为有效的销售流程，实现更强的竞争优势、更高的资源利用率、更大的销量，最终获得更高的客户忠诚度,售后忠诚度研究,售后忠诚度研究,定义,执行概述,销售服务满意度,汽车金融满意度,汽车保险满意度,汽车服务类

8、 满意度调查,中国汽车品牌售后忠诚度研究：针对拥车用户选择售后服务渠道的忠诚度调查,调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在12至36个月的个人车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：街头拦截,售后服务满意度,基盘客户满意度,作用,通过了解拥车用户各项售后服务所选择的渠道,分析出用户对于各渠道的忠诚度,以及决定用户决策的关键因素,帮助品牌更有针对性的提升售后服务质量和产品,从而有效提高用户满意度和忠诚度,汽车金融满意度,汽车金融满意度,定义,执行概述,销售服务满意度,售后忠诚度研究,汽车保险满意度,汽车服务类 满意度调查,中国汽车品牌汽车金融满意度：针对贷款购车用户，调查了解其对贷款业务办

9、理的服务评价，调查内容涵盖业务咨询、办理便捷性、贷款成本等各个方面,调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在1至24个月的个人新车车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：街头拦截,售后服务满意度,基盘客户满意度,作用,旨在通过对各品牌用户的金融服务满意度调查，客观反映各品牌的金融服务综合竞争力,汽车保险满意度,汽车保险满意度,定义,执行概述,销售服务满意度,售后忠诚度研究,汽车金融满意度,汽车服务类 满意度调查,中国汽车品牌汽车保险满意度：是指客户对保险产品和服务质量满意度评价的指标,调查周期：当年的3-6月 调查对象：购车期在12至24个月的个人车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：街

10、头拦截,售后服务满意度,基盘客户满意度,作用,了解客户对于保险产品和服务质量的满意度,从而寻找出当前产品和服务的不足,及时更新,以便及时满足市场需求,汽车营销类满意度调查,汽车品牌价值研究,厂商关系满意度,典型用户品牌影响度跟踪,汽车广告满意度,通过了解消费者的广告认知、广告接触渠道和接触率以及对广告的态度、对产品/品牌的态度，最终反映出广告对消费者购买行动的影响力,针对各品牌车型在其细分市场的典型客户，进行长期不断地跟踪调查，了解厂商的产品、服务及品牌宣传对于客户对品牌认知、满意度和忠诚度的变化,用来描述客户将会向其他人推荐某个汽车品牌或产品可能性的指数，全面了解用户对各汽车品牌或产品的认可

11、程度以及信赖程度,针对所有汽车相关网站进行综合满意度评价，包括厂商官网站，汽车类专业网站，综合门户网的汽车板块,汽车网站满意度评价,渠道服务力认证,通过对用户对于汽车品牌价值评判的调查,了解各汽车品牌在各自品牌类别中的价值地位,中国汽车品牌渠道服务力认证是依照客户满意度管理的要求，对品牌经销商进行第三方独立调查，综合评定该品牌渠道服务力,用户推荐度,经销商管理层满意度和经销商员工满意度两大部分。通过对经销商管理层和员工的满意度调查，全面了解经销商对汽车厂家的评价和反馈，客观反映厂商之间的关系,汽车广告满意度,汽车广告满意度,定义,执行概述,厂商关系满意度,渠道服务力认证,用户推荐度,汽车营销类

12、 满意度调查,中国汽车品牌汽车广告满意度：通过了解消费者的广告认知、广告接触渠道和接触率以及对广告的态度、对产品/品牌的态度，最终反映出广告对消费者购买行动的影响力,调查周期：当年的1-12月 调查对象：购车期在3个月内的个人新车车主 调查范围： 60个品牌 调查方式：定量邀约面访,典型用户品牌影响度跟踪,汽车品牌价值研究,作用,通过广告效果满意度调查： 1、诊断广告创意表现 2、评估广告效力 3、清晰勾画媒体组合有效性 4、诊断广告策略与定位,汽车网站满意度评价,厂商关系满意度,定义,执行概述,汽车营销类 满意度调查,中国汽车品牌厂商关系满意度指数调查包括两个方面：经销商管理层满意度和经销商

13、员工满意度两大部分。通过对经销商管理层和员工的满意度调查，全面了解经销商对汽车厂家的评价和反馈，客观反映厂商之间的关系,调查周期：当年的1-5月 调查对象：品牌授权经销商 调查范围： 60个品牌 调查方式：计算机辅助电话访问,作用,站在行业的高度，全面了解汽车行业生态链，透视经销商与汽车厂家的关系，进一步反映各品牌的渠道综合管理水平,厂商关系满意度,汽车广告满意度,渠道服务力认证,用户推荐度,典型用户品牌影响度跟踪,汽车品牌价值研究,汽车网站满意度评价,典型用户品牌影响度跟踪,定义,执行概述,汽车营销类 满意度调查,中国汽车品牌典型用户品牌影响度跟踪：针对各品牌车型在其细分市场的典型客户，进行

14、长期不断地跟踪调查，了解厂商的产品、服务及品牌宣传对于客户对品牌认知、满意度和忠诚度的变化,调查周期：2013年1-12月 调查对象：品牌用户 调查范围：60个品牌 调查方式：面访,作用,通过长期的跟踪调查，了解用户品牌忠诚度的变化情况，及其影响因素，从而分析出各典型用户群的消费决策因素，以及各用户群的需求变化。最终在未来精确的分析出市场发展趋势，及时调整产品和服务内容，准确地满足用户需求,典型用户品牌影响度跟踪,汽车广告满意度,渠道服务力认证,用户推荐度,厂商关系满意度,汽车品牌价值研究,汽车网站满意度评价,汽车品牌价值研究,定义,执行概述,汽车营销类 满意度调查,中国汽车品牌典型用户品牌影

15、响度跟踪：通过对用户对于汽车品牌价值评判的调查,了解各汽车品牌在各自品牌类别中的价值地位,调查周期：2013年6-10月 调查对象：汽车品牌 调查范围：60个品牌 调查方式：面访,作用,通过收集用户对于非自购品牌的品牌进行价值排序(对自主、合资和高端/进口品牌进行分别排序），然后经过计算得出这三类品牌中的品牌价值排序,汽车品牌价值研究,汽车广告满意度,渠道服务力认证,用户推荐度,厂商关系满意度,典型用户品牌影响度跟踪,汽车网站满意度评价,渠道服务力认证,定义,执行概述,汽车营销类 满意度调查,中国汽车品牌渠道服务力认证：中国汽车品牌渠道服务力认证是依照客户满意度管理的要求，对品牌经销商进行第三

16、方独立调查，综合评定该品牌渠道服务力,调查周期：2013年6-10月 调查对象：品牌授权经销商 调查范围：60个品牌 调查方式：暗访,作用,根据行业统一体系鉴定厂商渠道所提供的服务能力，为厂商横向比较提供平台，寻找自身服务能力在行业标准中的不足以及优势,渠道服务力认证,汽车广告满意度,汽车品牌价值研究,用户推荐度,厂商关系满意度,典型用户品牌影响度跟踪,汽车网站满意度评价,用户推荐度,定义,执行概述,汽车营销类 满意度调查,中国汽车品牌用户推荐度 ：用来描述客户将会向其他人推荐某个汽车品牌或产品可能性的指数，全面了解用户对各汽车品牌或产品的认可程度以及信赖程度,调查周期：2013年3-6月 调查对象：拥车用户 调查范围：60个品牌 调查方式：面访,作用,通过用户对于品牌的推荐程度,可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力，并且可以在价值评估和营销推广方面得到很好的应用,用户推荐度,汽车广告满意度,汽车品牌价值研究,渠道服务力认证,厂商关系满意度,典型用户品牌影响度跟踪,汽车网站满意度评价,汽车网站满意度评价,定义,执行概述,汽车