商务礼仪(创正).ppt

1、商务礼仪与职业形象,嘉兴职业技术学院,主讲人：李玉明 电话Company Logo,精彩是设计出来的 路子比步子更重要,Company Logo,我国素有“礼仪之邦”和文明古国的 美誉，历来重视礼仪。 荀子说“人无礼则不生，事无礼则不 成，国无礼则不宁”。 早在三千多年前的西周时期，中国 古代礼仪就以成形。礼仪是没有国界的。 什么是礼仪： 礼，指的是礼节；仪，指的是仪式。 是指在人际交往中，自始至终地以一定 的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。,Company Logo,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的

2、根基。 尊重分自尊与尊他。,Company Logo,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,Company Logo,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的 个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,Company Logo,尊重他人的原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人

3、的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,Company Logo,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,Company Logo,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否

4、规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,Company Logo,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,Company Logo,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的

5、仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,Company Logo,（一）商务人员形象设计的原则,1.首轮效应第一印象 2.差异化原则东施效颦 3.健康协调原则楚王喜好 4.符合身份，扬长避短的原则,Company Logo,仪表礼仪,1.职业场合服装的原则 2. 女士着装礼仪 3.男士着装礼仪 孔子：人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立“三分长相，七分打扮。 一个人的穿着打扮，就是他地位、教养和阅历的标志,Company Logo,着装的功能,实用：遮羞御寒 职级：职级的体现 审美：审美的品位,Company Logo,职业场

6、合服装的原则 外国人提出： TPO原则：时间、地点、场合 具体： 应时、应景、应事、应己、应制,Company Logo,男人穿的是品牌，女人穿的是款式。 “女人看头，男人看腰。” 身材上的缺点我们还是要藏起来的,Company Logo,仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,Company Logo,仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆

7、要美化，不能化另类妆 化妆应避人,Company Logo,仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿,Company Logo,仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,Company Logo,仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,佩戴饰品原则 符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法

8、数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,Company Logo,女士服饰礼仪,穿着“六忌” 过分裸露 不露胸肩 过分透薄 大家都是成年人应该知道效果 过分紧身 你没有权利对所有同事狂轰乱炸 过分短小 过膝盖，不露腰 过分艳丽 不超过三色 过分杂乱 怀旧类服饰 饰品适宜,Company Logo,塑造专业形象男士服饰礼仪,男士基本要求 西装“八忌”： 西裤过短 （长及鞋面） 衬衫放在西裤外 （内） 不扣衬衫扣 （扣扣子） 西服袖子长于衬衫袖 （衬衫袖可长出西装袖0.51CM） 领带太短 （不要露出腰带） 西服上装两扣都扣上 （双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓囊

9、（西装的口袋里尽量不装东西） 西服配便鞋 （配棕色和黑色皮鞋）,Company Logo,塑造专业形象男士服饰礼仪,男士（选购注意） 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 鞋子和袜子的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 黑色 深咖啡色 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,Company Logo,塑造专业形象服饰礼仪,三色定律： 外在能见到的不要超过三个颜色，但也不要一个颜色，不然就成咖啡了哦. 鞋子、腰带、公文包一个颜色。 不穿白色袜子，尽量不穿尼龙袜（异味），不要穿夹克打领带（业余华侨）,Company L

10、ogo,塑造专业形象服饰礼仪,仪表 男士胡子要每天刮干净。 耳朵内外清洁干净，鼻毛不能外露。 发型大方，头发干净整洁，不要抹太多的发胶。 应酬、饮酒、抽烟后要注意口臭及体味的消除。 男士使用古龙水以清爽为宜，指甲常修剪保持清洁。,Company Logo,仪容礼仪礼仪自检,Company Logo,仪态礼仪,1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.蹲姿 5.手势,Company Logo,站姿的基本要领,两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。,Company Logo,坐姿的基本要领,入

11、座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步使腿肚贴到椅子边，然后轻轻坐下。 入座后，上体自然坐直， 双眼平视，下颌内收，双肩平正放松。两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈放在桌上，掌心向下。 两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢或稍稍分开，但女士的双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐椅子的2/3或1/2。男士可坐满椅子，背轻靠椅背。双目平视，嘴唇微闭，微收下颔，面带笑容。,Company Logo,坐 姿,Company Logo,行姿的基本要领,要求行走时头部端正、胸部挺起、收腹立腰、上体正直，双肩平稳、双目平视、下颔微收、面带微笑。行走线迹要成为“一条线”或“两条平行线”

12、。 男士的步履应雄健、有力、潇洒、豪迈、步伐稍大，展现出刚健、英武的阳刚之美；女士的步履应为轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸、步伐略小，展示出温柔、娇巧的阴柔之美。切记：男不扭腰，女不扭臀。停步、拐弯、侧行、转身、上下楼梯时，应从容不迫，要采用合理的途径，控制自如，体现步伐的规范和优美。,Company Logo,行 姿,！头正、目视前方、表情自然 ！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 ！挺胸收腹、重心前倾 ！走线直、脚跟先着地 ！步副适度，以一脚长度为宜 ！步速平稳，勿忽快忽慢 忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,Company Logo,手

13、势要领,1.指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。 2.打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。,Company Logo,手姿,领引,Company Logo,蹲姿的基本要领,下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。 不良的蹲姿 下蹲时注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；不要两腿叉开平衡下蹲；下蹲时不能露出内衣裤。,Company Logo,蹲 姿,Company Logo,上

14、 车,下 车,Company Logo,微笑的要求 1微笑必须真诚甜美 2微笑的技能要领,Company Logo,介绍礼仪,Company Logo,介绍集体： 介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑,介 绍 礼 仪,介 绍 他 人： 按尊者优先知情原则 先介绍下级给上级 先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友 先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释）,Company Logo,握手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先

15、； 送走客人，客人先。,Company Logo,握手姿态,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握 愉快的握手是坚定有力（体现你的信心和热情）,Company Logo,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 手脏、汗、水不要握手，说明原因 不要戴手套握手 不要嚼着口香糖握手,Company Logo,称 呼 礼 仪,称呼要求（忌：不悦与不敬） ！行政职务：“董事长”、“张总经理” ！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授” ！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士、太太

16、”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等 禁 忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”,Company Logo,使用名片的礼仪,名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序： 多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。 索取名片： 交易法、明示法、谦恭法、联络法 名片的递交： * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面

17、字在前面。 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *,Company Logo,名 片 礼 仪,接受名片： * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； * 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一遍，以视尊重； * 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 名片的收存： * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。 名片管理： * 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑,电话礼仪,态度

18、上应谨慎、礼貌、专注、亲切 声调、音量适中、速度不急不徐,并融入感情。 常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司” 挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。 电话时机选择 自报家门 电话时间不宜太长,Company Logo,接电话的礼仪,电话铃响三声以内接听； 热情问候并自报家门。如：“您好！这里是XX。”或者“您好！我是XX。” 确认对方身份，询问来电事项，按WH的原则记录（When何时；Who何人；Where何地；What何事；Why为什么；HOW如何进行 ）； 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，表示会尽快处理 如对方要找的人不在现场，请问是否需留信息； 通话结束后，等对方挂电话后再放下-避免对方还有话要说。,Company Logo,电话沟通方式对比, 喂。你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接个别的电话。, 您好！我是XX，请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 。 我再帮您看一下，抱歉，他还没