第十五章 国内外CRM产品及其典型案例.ppt

1、客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,本章主要内容：,选择怎样的CRM系统，才能为企业“以客户为中心”策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。已经选择好CRM系统的企业，有哪些成功的经验可以学习，又有哪些失败的教训需要汲取，是每一个想要成功实施CRM的企业所想要了解的。CRM是不是“昙花一现”，其发展前景如何，遇到的问题又如何解决，也是企业和研究、学习人员急于了解的。本章将结合案例分析的方法为读者一一解答。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,不同行业中的不同企业，不论规模大小， 都越来越重视CRM的应用。而正确

2、选择 CRM系统是企业实施CRM的基础和关键,明 确 企 业 实 施 CRM 的 目 标,多 渠 道 了 解 各 家 CRM 厂 商 的 解 决 方 案,全 面 了 解 备 选 的 软 件 厂 商,分 析 实 现 企 业 目 标 的 方 法 途 径,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,选择时应注意考虑的问题,选 择 CRM 产 品 须 考 虑 的 问 题,选 择 CRM 厂 商 须 考 虑 的 问 题,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,国外产品,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户

3、关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,国内产品,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,运 营型 、分 析型 和协 作型,获得更稳定 的发展速度 和更大的发 展规模,技术 领先、 产品 差异化,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,电信业,1）要站在企业的战略高度来 统筹规划； 2）不可过度依赖技术，而忽略了 管理的重要性； 3）与客户进行高效的沟通， 并及时传达和解决客户需求。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,IT业,IT

4、企业最为关心的销售收入、 销售机会的获取与把握、 服务质量等在内的诸多问题 无一不与客户相关联， 如何更好地管理客户， 成为IT企业所面临的主要问题， 因此CRM是IT企业信息化最重要的方面。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,物流业,1）沟通：从客户的角度出发。 2）了解：将“以客户需求为中心” 落实到实际行动中。 3）应用：提供实用的系统。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,制造业,1）以终端客户的需求为核心； 2）综合考虑企业实力选择CRM系统； 3）注重信息化水平的提升和人才的培养。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,金融业,

5、1）CRM是否会成为企业文化的一部分； 2）CRM是否得到员工的关注和配合； 3）CRM系统的开发及其方案的选择； 4）CRM系统的数据如何得到； 5）CRM系统的实施是否得到预期的回报。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,失败案例,1）缺乏对业务流程的评估； 2）缺乏高层领导的支持； 3）没有把重点放在基层； 4）没有明确投资回报目标。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,CRM 在 中 国,对需求方的分析,对供给方的分析,目前国外厂商在我国的市场占有率较大，国内厂商 也正在努力消除其间的差距，并保持良好的 发展态势。国内CRM市场竞争的态势越来越激烈，

6、 不管是国外厂商还是国内厂商，谁能将CRM这个“洋理念” “中国化”谁将在竞争中占得先机。国内CRM市场 呈现快中见稳的发展状态，而国内很多 企业也已经注意到CRM系统的实施 所带来的包括客户获取、客户保持、利益增长等 在内的诸多好处。,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,CRM 的 机 遇,CRM产品的角度,CRM市场应用的角度,随着经济全球化进程的加快，企业之间从竞争中谋求 合作的同时，技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之 中被迅速的打破，产品“同质化”趋势越来越明显，少 数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进并复 制，因此技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企 业的核

7、心竞争优势。这一系列的变化为CRM产业在中 国的发展提供了机遇，并在中国加入WTO之后的日益 国际化的市场竞争环境中显得尤为强烈。,CRM厂商的角度,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,CRM 的 问 题,系统复杂，应用不明确,所需费用较高,目前在中国大型企业中，CRM系统的应用已经有了一 段时间的应用，并有了大量成功的案例，也总结的相 当多的经验和教训。而中小型企业CRM系统才是CRM 产品在中国市场的主流，现在越来越多的厂商注意到 了这一点，并且有一些企业已经着手在进行这方面的 尝试和改进。,所需时间过长,客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,C R M 的