电信营业员服务礼仪培训.ppt

1、电信营业员服务礼仪培训,电信营业员服务礼仪培训讲师：陈丹内容提要：,仪容仪表 营业员基础行为规范 营业员基础语言规范,一、仪容仪表,现代社会各行各业都有着标志性的服务形象。这些专业的服务形象带来的不仅仅是视觉上的享受，同时也代表着企业的形象、社会地位，更表现着企业的服务水平。客户可以通过企业员工的仪容仪表服务形象来判断员工及企业的服务水平与竞争力！,内容提要：,仪容仪表 营业员基础行为规范 营业员基础语言规范,二、营业员基础行为规范,1、站姿： 头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐； 男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹角）,女士双脚

2、呈“丁”字型站立； 男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后 女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。,2、坐姿 入座时左进左出，以椅后为准，坐2/3（若胖可坐满），但不可后靠椅背； 后起后坐，比客户慢半拍； 入坐要稳、要轻； 坐该坐的地方； 暂离说明，返回致歉； 入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈90度，大腿与上身呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。 双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。,3、行姿,方向明确。 身体协调，姿势优美（稳健）

3、 。 步伐从容，步态平衡， 步幅适中，步速均匀， 走成直线。 双臂自然摆动. 挺胸抬头，目视前方。,4、鞠躬,以标准站姿为基础原型 身体前倾15度 弯腰（腰动头不动） 不架臂 不撅屁股 保持面部微笑,5、标准手势,四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接向外打；向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下； 目光配合手势所指示的方向； 停1-2秒（表示真心实意）； 如果是请客户就座，则后起后坐。,内容提要：,仪容仪表 营业员基础行为规范 营业员基础语言规范

4、,三、营业员基础语言规范,1、迎候语： （1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！” （）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行三米站立，前点 头示意客户在你处办理，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客户就座： “您好！您请座”,、需求咨询：,（）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到你？” （）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求： “请问您办理什么业务？”,3、服务关注：,业务台人员在客户告知业务需求后，请客户对于自己服务进行关注

5、： “请您在稍后的业务办理中关注我的服务！” 4、业务办理时限告知： “您的这项业务，我将在三分钟之内为您受理完毕，请你稍等！”,5、尊称姓氏：,办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称姓氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人： “张先生 李女士”等。 6、唱收唱付： 当收到客户递交的钱款时， 我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元，谢谢！”， 当找还客户零款时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手 中：“找你50元，请您收好！”,7、暂离说明，返还致歉,当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您 复印一下证件，请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。,10、关注确认： 业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问