第二章饭店管理理论.ppt

1、第二章 饭店管理概论,以管理学为基础，综合应用多学科知识，有特定研究对象和理论体系 是一个过程： 由管理者和管理对象组成,管理者,管理者：一段叙述描述饭店管理的复杂性,从来没有人彻底学会管理饭店，除非他生下来就在厨房待着，并且从小就经历过经营饭店的难处，例如面对一大堆过期未付的帐单，因此小伙子，你得学会不少东西。你得到一家比这大得多的饭店去美国最大的饭店，你得学会会计和进货，可不是象你在这儿那样仅仅是跑出去挑一块牛排，而是和大公司做买卖，也许去买上千把刀叉，上百只火鸡，再加五千桶牡蛎，你得学会讨价还价，怎样和他们合作，你得学会彬彬有礼，学会用一本正经的态度去对付那些光想占你便宜的人。,当然你现

2、在还只是个初生的犊子，我不得不说，你还是远远不够老练，因为我一眼就可以看出你是高兴呢还是有点生气，你得对许多东西都在行，如瓷器、银器、玻璃器、棉织品、锦缎以及用来铺地板和做家具的最佳木料，一位饭店经理应该集数种人的特点于一身，他是主妇、厨师、酒吧间纠察、急救医生、奶妈、律师、室内装璜商，又是人名地址的活字典，与此同时，他须是一位合格的会计师、一位语言大师、一位手脚伶俐的洗衣工，一位铅管工、一位了不起的演说家、一位对政界人士非常熟悉的人，一位便衣警察，一位放债者，他必须比名演员还要讲究，即使他的口袋是瘪的，他必须从母牛的叫声中判断出这头牛能否成为上等的牛排，他对酒类和雪茄烟应该比制造商更在行，同

3、时，必须是一位交际专家，能使宾客感到欢乐，他还必须能在桌上摆设餐具，干得非常利索 如果你能做到这一切，那么你就能左右逢源，得心应手，好好干吧，我的朋友。,管理者应具有素质,极强的领导活动能力 处理各种问题的能力 有独创性、自制力和组织他人工作的能力 善于与客人和雇员相处 ,喜欢独自沉思、不愿经商、性格内向 喜欢按常规办事，希望工作时间有规律 乐于为人服务、乐于与人共事并喜欢快乐气氛,管理对象7M,Man：人员最基本的资源 Machinery：机器设备 Money：资金资本和流动资金 Method：方法生产方法 Market：市场宾客 Material：原料原材料 Message：信息,2.1饭

4、店管理概念 2.2饭店管理理论 2.3饭店管理内容 2.4饭店管理职能 2.5管理者应具备基本观念,2.1饭店管理的概念,管理：不是管理者自己而是使其下属把工作做好 特征： 强调目标 注重人的管理 应灵活机动,最大限度获取投资回报 提供优厚的工资待遇、舒适的工作环境 在公众中树立良好的形象,饭店管理,前提：了解市场 任务：执行管理职能 目的：实现三效益,经营和管理的区别与联系,2.2饭店管理的理论,建立在管理学原理和饭店业务运转规律之上 管理理论的发展（在饭店管理中的应用）,泰罗的科学管理理论：,根本目的是谋求最高工作效率，用科学的管理方法代替旧的经验管理,泰勒所做的实验,工时研究与动作研究,

5、搬运生铁试验,铁锹试验,头等工人,科学管理理论在管理制度方面的做法：,工作定额,标准化,能力与工作相适应,实行有差别的计件工资制,计划和执行相分离,法约尔Henry Fayol的组织管理理论：,法约尔：1841年出生于法国，1860年从矿业学校毕业，从1866年开始一直担任高级管理职务。1916年出版工业管理与一般管理,管理职能,计划、组织、指挥、协调、控制,管理的一般原则：,劳动分工 权力与责任 纪律 统一命令（指挥） 统一领导 员工个人服从整体 合理的报酬,集权 等级链与跳板原理 秩序 平等、公平 保持人员稳定 主动性与首创精神 集体精神与人员团结,西方现代管理思想的发展,霍桑试验和梅奥的

6、人群关系论,1924-1932年 芝加哥 西方电器公司 霍桑工厂,霍桑工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但是工人们仍然有很强的不满情绪，生产效率很低。为了探明原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织试验,目的：劳动条件的变化对工人劳动生产率的影响,四个著名的试验：,照明实验：试验组、控制组,继电器装配工人小组试验,大规模访谈试验,发现： 工人自行限制产量 工人对不同上司持不同态度 成员中存在派系,接线板接线工作室试验,人群关系理论的主要内容,“社会人”的观点 非正式组织的观点 士气的概念,基于人群关系论的管理措施,提倡下级参与企业决策，以改善人际关系，提高士气 重视、利用和

7、倡导各种非正式组织,行为科学学派,人的行为都是由动机引起，而动机根源于人的需要，需要是行为的动力。 一种需要满足后会产生新的需要，不断追求需要的满足成为人的行为的连续激励因素。,马斯洛需要层次理论,人是有需要的动物，其需要取决于已经得到的和尚未得到的，只有尚未满足的能影响行为，已经得到的不能起激励作用 人的需要都有轻重层次，某一需要得到满足后，另一需要才出现。,在特定的时刻，人的一切需要如果都未得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其它需要更迫切。只有较低层次需要得到满足，才能产生更高一级的需要。,自我实现的需要,尊重需要,社会需要,安全需要,生理需要,赫茨伯格的双因素理论（Two-facto

8、r theory）,“保健”（Hygiene）因素：,与工作环境有关，如政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安定等,“激励”（Motivator）因素：,与工作本身有关，如成就、赏识（认可）、艰巨的工作、晋升和工作中的成长、责任感等,X、Y、Z理论：,X理论：,一般人都有好逸恶劳、尽可能逃避工作 用奖赏的办法不足以战胜其厌恶工作的倾向，须进行强制、指挥、惩罚并进行威胁 一般人都胸无大志，通常满足于平平稳稳地完成工作，而不喜欢具有“压迫感”的创造性的困难工作,Y理论：,人并不是懒惰，在正常情况下人愿意承担责任，热衷于发挥自己的才能和创造性。,超Y理论：不同的人对管理方式的要求不

9、同,Z理论：,长期雇用与短期雇用：感到有保障而积极关心企业利益和前途 集体决策与个人决策 实行个人负责制 上下级关系 对职工进行知识的全面教育 晋升 控制要含蓄而不正规，但检测手段要正规,彼得.圣吉第五项修炼：学习型组织的艺术与实践,领导,是企业演变为学习型组织的惟一方式 最重要的职能之一是创造共享的远景：可以领导者创造的，也可以是在员工的参与下完成的,基于团队的结构,传统的纵向组织结构把管理者和员工分离开来，而学习型组织中，自我指导的团队是基本单位。 由具有不同技能、经常轮换工作以生产完整的产品或服务的员工构成的。 团队成员承担起培训、安全、休假安排、协调与其他团队的关系和决定工作方法、报酬

10、与奖励制度的责任。,员工授权,授权意味着赋予员工进行决策和有效地采取行动的权力、自由、知识和技能。 传统的管理努力限制员工的活动，而授权则扩大了员工的活动范围。,公开信息,每个员工都可以获得有关预算、利润和部门花费的正式数据 管理者的角色是向员工提供他们需要的信息，向员工提供按照获取的信息采取行动的权利,参与式战略,与传统组织制定发展战略不同 可自上而下，也可自下而上产生，高层管理者为公司确定所有员工都支持和信赖的远景和方向，但不能独自控制或指导战略，需要每个员工的帮助,强大的适应性文化,文化是一组由组织中所有成员共享的关键价值观念、信仰和对事物的理解 文化有助于形成归属感、社区感和同情心，为

11、团队工作和参与式战略提供支撑,行为理论和饭店管理,大型企业的生产以流水作业为特点，即使工资丰厚，在流水作业的生产中不能感到愉快 饭店能够了解产品生产的全过程，能够跟宾客见面，加工精美食品和提供优良服务需要手艺和技巧，使职工感到骄傲，有成就感,饭店能达到许多组织理论家希望的能使职工满意的程度,2.3饭店管理的内容,组织管理：骨架,决策和计划管理 服务质量管理 业务管理 人力资源开发管理 财务管理 公共关系和市场营销管理 安全管理 工程设备管理,2.4管理职能,决策计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能,决策计划职能,最重要的职能：发生在其他之前，统驭其他职能的发挥。 关系：不可分割 类

12、型： 战略决策 管理决策 业务决策,组织职能,内容： 无形的：组织结构及管理体制 有形的：人、财、物的合理调配 接待能力的组织： 接待能力是指饭店能够接待宾客的物质条件和环境气氛，是由人与物、人与人、物与物之间的有机结合形成的。 中心指标：客房，如三星级饭店，一个床位需1.4平米的餐厅、0.40.6平米的前厅,指挥职能,概念： 广义一切为实现企业目标而对下属员工所采取的支配性行为。 狭义以职权为基础，以影响力为诱因，发布指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志，并付诸行动。,影响力,强制性,自然性,权利,个人因素,原则,以等级链为原则，以直线的形式进行，不越级指挥。,职责、权限清楚，任务明确，

13、避免互相扯皮、互相推诿责任的现象 充分调动各级管理人员的积极性 提高了工作效率,垂直领导,指挥的要诀,方式：指导 业务：精通 与员工密切配合 与人沟通 勇于承担责任 能够承受工作要求和压力 有积极态度 清晰的自我形象 个人行为一贯端正,协调职能,必要性： 平衡各部门单位职责和利益的矛盾，避免小团体的产生。 随机性特点的需要：协调与补位。 类型： 计划协调：饭店计划是决策的过程，也是协调的过程。 业务协调：一靠制度，二靠信息系统的完善 对外协调 和宾客的协调,控制职能,概念 通过监督、调节、检查、分析，不发生负偏差。 内容 数量标准： 质量标准：描述性语言表述的标准 类型 预先控制 现场控制 报

14、表 反馈控制： 深入实际：暗访，做一天客人,2.5管理者应具备的基本观念,商品观念 服务质量观念 服务观念 系统观念 效益观念,服务,使用价值,价值,耗费各种劳动,满足旅居的需要,商品 观念,满足宾客的观念,饭店产品的 生命周期,市场营销和 竞争观念,真正理解服务 与需求的关系,意识 支配 超前 行为,客人 提示 被动 行为,服务质量观念,饭店服务 饭店的服务人员借助有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，从而使他们在精神和物质上感到舒适，是酒店最重要的组成部分。 优质服务,优质服务,规范化服务,超常服务,规范化服务：在一定的经济、技术条件下，在科学管理的具体实践中，对重复性事物和概

15、念通过制定、发布、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益，是最低质量评价原理。,超常服务：饭店为满足不同宾客偶然的、个别的、特殊的需求而向客人提供的竞争对手难以学到或短期内无法效仿，并能促进盈利的服务。,服务service,S：smile微笑：提供微笑服务 E：excellent出色：每一项微小的服务都做得出色 R：ready准备好：随时准备好为客人服务 V：viewing看待：把每一位看作是需要给予特殊照顾的贵宾 I：inviting邀请：服务结束时邀请宾客下次再来光临 C：creating创造：精心创造热情服务的气氛 E：eye眼光：用热情好客的眼光光注宾客，预测需求，提供服务,致胜

16、方法SERVICE,S：自我尊重(self esteem),服务的心态是服务是种荣誉 E：超越期待(exceed expectation),提供比游客预期的要好的服务，即为顾客惊喜 R：补救(recovery)，为你的游客负起责任 V：愿景(vision)，以客为尊，游客至上 I：提升品质(improvement)，游客买的是享受，不是产品 C：关怀(care)，站在游客的角度或立场去服务去倾听 E：授权(empowerment)，让员工善用判断去做对的事情,构成 设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫 质量标准 效率检查测试：宾客入餐厅就座，2分钟之内，应接客人，点菜后，早餐10分钟、午、晚20分钟，第一道菜必须上桌。清桌4分钟完成，并重新摆台。 服务规程：菜单从客人右边递送，点菜时却要站在客人左边，酒水用右手，从客人右边递送，主菜包括