东鹏陶瓷导购礼仪培训（08-4-21）.ppt

1、购物指南礼仪培训董鹏陶瓷培训，第一章购物指南要求，1。推销自己(外貌、礼貌、专业知识)。销售商品的价值和利益。解决销售问题。让销售客户满意，购物指南卖什么？我们为什么要注意“导购礼仪”？受到客户喜爱的企业有着良好的市场信誉。在当今竞争激烈的市场中，顾客有权选择。如果一个企业有“企业的导购员连话都不会说”的神话，那么企业就会失去整个市场，只有拥有良好的“导购礼仪”，才能展现企业和店铺的个性和魅力。导购员应真诚对待顾客，这将加强与老客户的联系，成为开拓新客户的动力。它也体现了以值得信赖的导购员为目标的企业和商店的优势，以及“应该为顾客提供帮助”的心态。购物指南1的角色定位和工作职责。导购员的含义导

2、购员是指通过零售终端的现场服务，引导顾客购买和推销产品的人。2、导购员的角色定位，1)形象代言人与顾客之间的面对面交流，他们的一举一动、一言一行都代表了企业(品牌)在顾客心目中的形象，也反映了企业(店铺)的服务风格和精神面貌。基于此，导购员必须始终认为自己是企业(店铺)的代表，注意自己的言行，保证服务质量，在信任的基础上让顾客乐于再次光临。2)信息传播者的购物指南应熟悉企业和品牌的发展状况，熟悉商店销售、季节性折扣等各种促销活动的内容和持续时间。一旦客户询问相关事宜，他们应该能够给出详细的答案。3)生活顾问只有充分了解所销售产品的特点、用途、用途、功能和价值，以及每种产品将为客户带来的好处，才

3、能及时为客户提供最好的建议和帮助。4)服务大使店要吸引顾客，不仅要靠豪华的店面、齐全的展示设备、降价和打折，还要靠服务打动顾客。5)沟通桥梁购物指南是企业(品牌)和消费者之间的桥梁。一方面，它应该向消费者传达企业和品牌的相关信息，另一方面，它应该向企业传达消费者的意见、建议和希望，使企业能够生产出更好的产品，制定更好的经营战略和服务战略，为消费者服务。2、导购员的角色定位，3、导购员的工作职责，1)品牌推广，1)商场内品牌和企业的各种宣传品和促销品的发放。(2)通过店内与消费者的沟通，向消费者宣传品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2)产品展示：使商店形象化，保持产品展示和持久性有机污染物，保

4、持产品和促销物品的清洁和标准化。3)产品销售(1)在店内始终保持良好的服务态度，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者介绍，帮助他们正确选择能够满足自己需求的产品。(2)运用各种销售和服务技巧，营造商店氛围，提高消费者的购买欲望，增加我们产品的销售量。4)收集信息(1)收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理顾客的投诉或异议，并及时向主管汇报。(2)收集竞争品牌的产品、价格和市场活动信息，并及时向主管汇报。(3)收集商场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，与商场建立并保持良好的客户关系，获得最佳的宣传和推广支持。(4)了解商场的销售、库存和补货要求，并及时向主管和经销商汇报。5)填写报表，完

5、成每日、每周、每月的销售报告及其他行政工作，并按时提交给主管。6)完成主管交办的其他临时任务及其他相关事宜3.导购员的工作职责；2.导购员的职业形象和素质培养；1.导购员的职业形象是指导导购员在服装穿着、装饰(自己的化妆和饰物)、举止、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳形象。这种最好的外观应该建立在反映商店健康的精神面貌和给顾客带来良好感觉的基础上。它包含了广泛的含义，可以概括为四个方面：服装美、装饰美、礼仪美和情感美。1)着装美观，工作服的风格应和谐大方，干净整洁；2)服装应美观大方、优雅，注意自身的外观和发型，既要亮丽又要舒展，不要留下奇怪的发型。男性店员应经常刮胡子和理发，保持头发清洁，

6、不要留长发和胡须；女售货员的发型应该表现出自然美和尊严。在化妆时，售货员可以适当地化一些淡妆，这样不仅增加了自信，而且给顾客一种清新愉悦的感觉，避免浓妆。保持你的嘴干净，保持你的嘴干净，保持你的声音温暖和愉快，这对任何人都有很大的魅力。注意体味和良好的外表。女士：你上班时头发梳得整齐吗？你是用头发遮住脸还是戴夸张的发饰来鞠躬？制服已经清洗和熨好了吗？化妆合适吗？这双鞋和衣服的颜色相配吗？走得快吗？男士：你的头发梳理好了吗？你的耳朵和牙齿干净吗？制服整齐，领带扭曲吗？袜子和鞋子干净没有洞吗？你带手帕了吗，它干净吗？制服有折痕吗？优美的举止，自然正确的站立姿势基本的站立姿势实际上是指人们自然直立时

7、所采取的正确姿势。它的标准做法是：头抬起，脸朝正前方，眼睛直，下巴微微内收，脖子直，肩膀放松，呼吸自然，腰部挺直。手臂自然下垂，身体两侧，双手指向前方，手指微微弯曲，指尖朝下；双腿并拢立正，膝盖靠近脚后跟。两只脚呈“V”形分开，它们之间的距离大约是拳头的宽度(这种脚的位置有时被称为“外八字”)；注意抬起臀部，身体的重量应该均匀分布在双腿上。男性导购站着的时候，要注意展现男性的刚健、潇洒、豪迈和强势的风格，力求给人一种强烈的“强势”美感。具体来说，站着的时候，男性导购员可以握住他的手，在腹部前折叠，或者在身后握住。脚可以分开，脚之间的距离和肩膀一样宽。女性导购站着的时候，要注意展现女性的轻盈、妩

8、媚、恬静和优雅的魅力，尽量给人一种“恬静”的感觉。具体来说，当站着的时候，一个女性购物向导可以握住她的手或者在她的腹部前折叠它们。双脚可以稍微分开，一条腿作为重心。站立姿势：不正确的站立姿势：歪着脖子，弓着背，翘着屁股，靠在架子上，双手抱胸，双手插在口袋里，双手向后转等。敬礼有三种，根据上身弯曲的角度分为15度礼、30度礼和45度礼。15度的仪式用于问候和与顾客见面时的轻微问候。用它来回应客人的“是”或“让你久等”，以表达对你的惠顾的感谢。当你敬礼时，你的双腿自然地靠拢在一起，你的手放在前面，你的上身前倾。同时，你脸上带着微笑，给人一种自然和善良的感觉。第45个仪式是最有礼貌和尊重的敬礼。向客

9、户道歉或处理客户投诉时。敬礼强调，敬礼方式，坐姿：正确的走路姿势，走路姿势，指的是导购员走路时采取的特定姿势。在许多情况下，行走姿势也称为步行姿势或步行姿势。导购员应掌握的行走姿势的基本点是：身体和谐、姿势优美、步伐平稳、步态稳定、步幅适中、步伐均匀因此，在旅游时，导购员要特别注意以下六个主要环节：明确方向；适度的步幅；匀速；专注于此；身体协调；美丽的外形。行走：一般来说，男性导购员在旅行时，通常速度稍快，步幅稍大，步伐大胆有力，充分展示了男性的阳刚之美。女性导购员在旅游时，往往速度较慢，步幅较短，步伐轻快优雅，这恰如其分地展现了女性的女性美。挺直背，看着对方的眼睛，露出会心的微笑。保持背部和

10、头部在一条直线上。弯下腰，弯曲上身。双手并拢向前(右手向下，左手向上)。保持双脚靠近脚跟，脚趾微微张开，完美鞠躬。用双手是明智的。当双手不方便使用时，也应该用右手。用左手通常被认为是粗鲁的；向他人提交带文字的文章时，必须面对面；当把尖的、有边的或其他容易伤人的东西交给别人时，不要把尖的或有边的东西对着对方。手势、引导、动作要领水平摆动：即手臂横向向外摆动，指尖指向引导或指示的方向，适合指示方向；直臂式：手臂横向向外摆动，指尖指向前方，手臂抬高至肩部高度，适合指示物品所在位置；弯臂式：手臂弯曲，左右摆动，手臂高度在胸部以下，适合邀请人进门；斜臂式：手臂从上到下倾斜摆动，适合邀请人坐下。蹲姿、适用

11、场合、组织工作环境；给客人提供帮助；提供必要的服务；拾起地面物体；自我组织和着装。动作要领：一只脚在前，一只脚在后，两腿蹲下，前脚接触地面，小腿基本垂直于地面，后腿抬起，鞋底接触地面，臀部朝下。注意：不要突然蹲下；不要和人靠得太近；不要被误导；不要裸体；蹲着时不要休息。工作时，导购员应该时刻注意自己的行为，不管他忙不忙。不要聚在一起聊天、欢笑和玩耍；你不能在顾客面前判断你的头和脚；不应有诸如打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、脱衣服和出汗、抓痒等不雅行为。不要违反商店纪律，随意吸烟，吃零食，看杂志，做私人工作等。总之，一些个人的不良行为和不良习惯在商店里必须避免。有必要倡导和培养对顾客有益的、能让顾

12、客感到快乐的、能让他们尊重、信任并靠近商店和导购员的良好礼貌。4)情感美，我们应该充满热情和精力，将不利的情绪转化为有利的情绪。好的表达和态度会让我们的外表更加光彩照人。首先，我们应该健康。不要忘记开朗的笑脸和敏捷的态度，说话时的视线，重复“下巴角”和“视线”时的视线。老师把鼻子小姐和下巴夫人朝向嘴角。5)检查她自己的外貌和外貌。女导购员在店里应该穿统一的工作服和胸衣，男夹克都扣好了，衬衫的领口和袖口保持干净，领带拉直，裤子经常洗熨，口袋里没有多少东西。女袜为高筒或中筒连裤袜，颜色为肉色(黑色或深蓝色用于防寒)；深色鞋应有光泽，其他面料的鞋应保持边缘清洁，鞋跟不应超过5厘米。男性头发不油腻，没

13、有头皮屑；不要染头发，短发但要染肩膀；前面的头发不能穿过眉毛，侧面的头发不能穿过耳朵，后面的头发不能穿过衣领，鬓角不能超过耳朵中间，指甲比指尖短。女性店员必须化淡妆去上班，尽快补妆，不要喷太多香水，适当佩戴饰物(不要佩戴超过三件首饰)，男女导购员应保证呼吸清新，每天刮胡子，剪掉过多的鼻毛。不能有以下情况：衣服怪异，全身珠光宝气，香气扑鼻；衣服不整洁，扣子掉了或脱了线；不要佩戴徽章或把它藏在衣服里，只露出一个角落；表情颓废，抱着胳膊肘和胸部，站在口袋里；化妆时使用奇怪的颜色；头发颜色怪异，表面油腻，而且有头皮屑；浓妆、眼线笔和睫毛膏渗出，搭配夸张的耳环；长指甲、彩色指甲油或短指甲上的污垢。3，购

14、物指南的质量，1。友好和值得信赖2。理解并试图了解顾客的心理3。灵活而足智多谋的案例：有一个销售钢化玻璃杯子的导购员。他当着许多人的面把一个钢化玻璃杯子扔在地板上(我不知道他做过多少次这样的演示)。我只听到砰的一声，钢化玻璃杯子碎了。所有的观众都把目光投向购物指南的脸，等着他。只有导购员看着打碎的杯子，摊开双手，耸耸肩，做了一个深深后悔的手势。人们正要嘲笑他，却听到他大声说：“哦，我不会卖给你这样的杯子！你看，”他说，一口气喝下了十几个杯子，所有的杯子都完好无损。他成功地赢得了所有人的掌声。更有趣的是，有些人认为他打碎的杯子是故意安排的。4.乐观和幽默。5.有四颗“心”:爱、信心、毅力和热情。

15、优秀购物指南的特点1。从公司的角度看，积极的工作态度；对工作充满热情；独立工作的能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。2从顾客的角度来看，外观是整洁的；要有礼貌；要有耐心；友好、亲切和热情的态度；专门服务；熟悉产品和业务；解决疑问和回答问题；关注顾客的利益、意见和要求。4.导购员应掌握的知识1。了解公司2。了解行业和常用术语。商品知识。竞争品牌形势5。购物指南技巧6。生动的商品展示和商店常识。顾客特征和购买心理。工作职责和工作规范大多数购物指南总是认为他们的工作很容易做，只要他们能通过有健全的肢体和表达能力的人来做。事实上，如果你想成为一名优秀的导购员，你必须经过长期的专业培训，了解一些心理学

16、、市场营销、表演、口语天赋、人际沟通和咨询管理方面的知识。5.导购员应熟悉的日常工作流程；1.请检查您是否忘记了所需物品(如钥匙、徽章等)。)上班前。2晨会的准备工作：(1)向主管汇报前一天的销售业绩和重要信息反馈；(2)听取主管布置的工作计划和当天的重点；(3)清点和申请销售辅助工具；(4)商品和销售辅助品的库存、检验、分类和准备，包括价格标签检验；(5)现场清洁。3业务注意事项(1)货物及时补充；(2)保持良好的销售记录；(3)随时保持标准化展示和整洁；(4)搞好与商场的友好关系。4营业结束时的工作(1)清点和整理货物和销售辅助工具；(2)报表和报告的完成和整理；(3)场地的清洁和整理。(

17、4)参加定期工作会议。5.晚间会议(1)向公司主管提交各种报表和报告，反馈消费者需求信息和竞争产品信息；(2)绩效自我评价和主管评价，接受批评和建议。6.每周和每月会议(1)向主管提交各种报告和报告，并反馈消费者需求信息和竞争产品信息；(2)统计和申请促销项目；(3)工作绩效评价与分析；(4)接受主管或公司组织的知识和技能培训。第二章是导购服务标准。首先，导购员的服务礼仪。1.导购员应该掌握以下“礼仪三要素”:1)机智2)时间选择3)宽容是指培养对他人的宽容和包容。事实上，这是礼仪规则中最难做到的事情。2.导购员的接待礼仪导购员要高效、专业地接待顾客，应注意以下服务态度：1)说话清晰、音量适中

18、，最好使用标准普通话。2)我们应该有先到先得的概念。第一批客人应该首先提供服务。3)接待长期等待的顾客时，当营业场所非常繁忙，人不够时，你应该首先向对方道歉，说接待不够好，并征求你的理解。匆忙敷衍了事是不明智的。4)热情招待客人参观店铺，让他们自由选择；5)如有必要，主动向客户提供帮助。如果客人随身带着大包，他可以告诉他把它们送到哪里或者暂时放在哪里。在雨天，我们可以帮助客人收集雨伞并为他们保管。6)当顾客有问题时，他们应该以专业和愉快的方式回答。7)不要忽视陪伴客人的朋友，平等对待他们，这可能会激发他们的购买欲望。8)与顾客交谈时，最好用询问和讨论的语气，而不是强迫或威胁的方式要求顾客购买，这会让人感到不愉