商业效益与商业礼仪.ppt

1、商业效益与商业礼仪,以杭州解百大厦为例,杭州解百大厦的简介,百货百年 传承时尚 杭州解百集团股份有限公司 杭州解百集团股份有限公司坐落于闻名遐迩的西子湖畔，是一家跨跃两个世纪、有着90年历史的中华老字号企业，也是一家具有相当规模和实力的商业上市公司。公司以深厚的历史和文化积淀著称于全国商界，又以崭新的现代百货形象呈现出勃勃生机。 公司前身是创建于1918年的国货陈列馆，1950年成为杭州市最早建立的国营零售企业，1992年改制为股份有限公司，1994年1月在上海证券交易所挂牌上市，成为浙江省第一批向社会公开发行股票的两家企业之一；1996年组建集团公司。 伴随着杭州商业的发展，公司经历了从计划

2、经济到市场经济年代的变迁，始终秉承“诚则兴，变则通”的经营哲学，与时俱进，锐意创新，实现了由传统百货向现代百货的成功转型。目前公司已由一家单一的百货零售商店发展成为集购物、餐饮、休闲、娱乐、停车等多项功能于一体的购物中心。公司以百货零售为主业，本部经营面积10万平方米，其中商场营业面积4万平方米，商品品种近10万种，2007年销售规模达到17亿元,经营业绩在杭城商界位于前列,企业美誉度不断提升。 结合杭州“生活品质之城”的城市品牌、消费需求的变化和所处的地理位置，公司确立了“精致生活、休闲人生”的经营定位，通过鲜明的定位有针对性的提升，成为一家品牌经营氛围浓郁、市场活力强劲的现代百货商场，拥有

3、雅格狮丹、康纳利、23区、Y3、CK、宝姿、摩根、LACOSTE、兰蔻、迪奥等一大批国际知名品牌，是一个传递现代生活理念、引领时尚的窗口。 在提升现代百货经营品质的同时，公司十分注重提升现代企业的管理水平，在商贸服务中导入ISO国际管理标准，已获得ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际标准认证证书，把企业管理纳入规范化、标准化、科学化的轨道。 作为一家上市公司，公司在资本市场形象良好，商业地产增值明显。目前公司总股本为310,383,021股，其中国家股90,760,425股，占总股本的29.24%。公司利用上市公司和多年来积累的商誉优势，在浙江省内的义乌开设百货连锁分店

4、，并涉足宾馆旅游、进出口、自有品牌开发等领域，拓展经营空间，提升了解百品牌的价值。 传统与现代，凝聚成今日的解百。目前公司正处于发展的黄金时期，随着杭州地铁规划的付诸实施，湖滨商圈的日趋兴旺，周边商业网点的逐步开发，公司拥有广阔的发展空间。依托“中华老字号”扎实的诚信根基，公司将不断创新，引领时尚，书写商业老字号基业长青的历史新篇章。,杭州解百的商业效益,商业龙头品牌优势明显 杭州解百是目前浙江省历史最久、颇具规模的商业上市公司。近年来，公司十分注重经营品位的提升和经营环境的改善，结合杭州休闲化城市的特点、消费需求的变化及所处的地理位置，确立了“精致生活，休闲人生”的经营定位，并围绕这一定位，

5、实施品牌经营战略，引进“肯德基”、“必胜客”等休闲餐饮项目，全力打造“高品质休闲购物中心”的新形象，让顾客在购物之余享受到富有解百特色的休闲文化。 公司年报显示，2006年是国家“十一五”规划的开局之年，也是公司实现经济效益和社会效益全面提升的起步之年，解百呈现了强劲的发展势头，经济效益得到大幅度提升，全年实现主营业务收入11.86亿元，利润总额6230.26万元，利润同比增长151.12%，在杭城四大商场中增幅最大。在经济效益大幅提升的同时，公司的社会效益也同步提升：被商务部授予首批“中华老字号”企业、并以2.86亿元的品牌价值入选“全国中华老字号品牌价值百强榜”，荣获“全国商业服务名牌”、

6、“全国信息化500强”、“浙江省消费者信得过单位”、“杭州市商贸服务特色品牌企业”、“杭州市和谐劳动关系先进企业”等荣誉称号，成为展示杭州“生活品质之城”的重要窗口。 杭州解百良好的商业效益离不开其积极创 新服务理念CAP服务理念,打造解百CAP服务,随着杭州打造“东方休闲之都”城市的推进，消费者在购物过程中，日益注重购物情趣的享受。为了满足消费者的这种精神需求，解百积极创新服务理念，推出CAP服务。 CAP服务是Cordial Attentive Professional的英文缩写，即我们为顾客提供的是亲切、周到、专业的服务以及舒适、休闲的购物环境，服务模式充分体现人与人之间、人与环境之间的

7、和谐关系。 C-Cordial 亲切 A-Attentive 周到 P-Professional 专业 Cordial有亲切的、热情的、深情的、真诚的含义。亲切是CAP服务的第一层次，通过从员工的仪容仪表、沟通技巧及商场环境布置等方面，给服务对象带来良好的第一印象，增进相互之间的心灵交流。 Attentive有周到的、注意的、留心的、关心的含义。周到是CAP服务的第二层次，让服务者换位思考，通过对服务各个环节、操作程序等规范要求，实现“您的满意，我的追求”的服务理念。 Professional有专业的、职业的、专职的含义。专业是CAP服务的第三层次，具备了专业的技能、职业的精神才能提供专家式的

8、服务。 作为一项管理制度，CAP服务是一个粗放的、共性的服务模式，在具体服务过程中，营业员还要通晓社会的人情世故，揣摩顾客心理，根据顾客的实际情况，提供个性化的服务。通过CAP服务的全面实施，将提升企业的服务品质，使企业的整体服务水平再上新台阶，同时也将通过解百这个窗口展示杭城商业服务风采，对促进城市商业服务质量的提升发挥其积极的作用。 解百CAP服务恰到好处地揭示了商业礼仪在商业效益的提高中的重要作用。亲切、周 到、专业是解百对其每一个员工所要求的最基本的礼仪规范和职业道德。下面，我们 就以杭州解百CAP服务理念为实例，用专业的角度去剖析商业服务中商业礼仪的重要 作用与规范要求。,商业礼仪的

9、作用,为什么要礼仪培训,现象,“我的企业一直运行良好，为什么要搞礼仪培训？再说，搞完礼仪培训，我的效益能提升多少？”这是很多企业都要问的问题，也是当今很多人对商业礼仪在商业效益中所起作用的误区。,研究,我们先来看一道简单的算术题。 假设某位顾客每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业或是态度不礼貌、接待不得体或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客,但其并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约1

10、30万元（100521025=1,300,000元）。 一个公司有多少这样的顾客可以损失呢？ 试问：如果你的竞争对手从没有这方面的失误，那若干年以来会是什么个竞争格局呢？ 再讲一个简单的例子。 有两家珠宝公司，一家的柜台销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“直来直去”、大大咧咧，不拘小节；另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工作装，手戴洁白的手套，面含微笑、落落大方。和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。如果你就是消费者，你会去哪一家？ 1998年以来，根据国家统计局陆续发布的各项统计数据就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产都趋于饱和。 也就是说，

11、同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身，“商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。,结论,所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力 服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。 现代礼仪就是要把 “无形的服务有形化”， 使得有形规范的服务和 过程进行完美的结合。,礼仪在商业中的概念,礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。 礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。,商业

12、礼仪的重要作用,就企业来说礼仪可以塑造工作人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象。礼仪同时贯穿在每个可具体操作的具体环节上，它可以帮工作人员从细节上区分顾客的心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让工作人员在和顾客打交道中赢得他们的好感、信任和尊重，没有什么比信任更重要事了。 礼仪“人际关系的润滑剂”的作用还体现在机构内部的关系处理上。现代型的企业，强调的是组织团队的力量，而礼仪正是可以促进这一力量。它使同事之间的的交往更加得体，平级和上下级之间的关系处理更加有分寸，使人际关系上更加轻松。 所以，学习和运用礼仪，已成了企业提高美誉度、提升 核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是

13、形势所需。,商业礼仪的规范,在实际工作中，要想将商业礼仪应用到服务中去，就必须了解商业礼仪，了解其内容与规则。在我们的实际应用中，主要用到商务礼仪与服务礼仪。,商务礼仪一.商务服饰礼仪,商务服饰礼仪的作用： 1、尊重商务对象； 2、适应工作需要； 3、塑造企业形象； 4、提高个人素质。,基本要求:,选择正装： 1、正式、角色、实用、规范 2、制作精良 3、外观整洁 4、讲究文明 5、穿着得当：忌过分裸露、忌过分透薄、忌 过分瘦小、忌过分艳丽 6、饰品适宜 *商务着装要求：整洁、利落,男士基本要求：,不求华丽、鲜艳； 三色 原则 着西装八忌： 1. 西裤过短 2. 衬衫放在西裤外 3.不扣衬衫扣

14、 4.西服袖子长于衬衫袖 5.领带太短 6.西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋 男士西服的选择和穿着： （1）面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 （2）拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东 西 （3）领带和衬衫的搭配 （4）鞋子：光亮、有形、保养 （5）袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 男士佩饰有以下： 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,女士着装：,女士着西装时要注意 六不 （1）套装不允许过大或过小 （2）不允许衣扣不到位 （3）不允许不穿衬裙 （4）不允许内衣外观 （5）不允许随意搭

15、配 （6）不允许乱配鞋袜 服饰装扮 （1）温和的表情，化妆清淡以自然为原则 （2）保持指甲的清洁 （3）套裙的选择 （4）面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 （1）长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 （2）裤子与裙长以适中为原则 （3）短裙穿长袜，长裤着短袜 （4）尽量不穿着无袖的衣服 （5）不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 （6）佩饰少而精,二. 商务礼仪中著名的“3A原则”,Acceptance 接受 不轻易对客户说Yes（是）或No（不），不谈论别人的是非。在与客户谈话的过程中要避免或杜绝“三个不”: 1.不在客户说话的过程中插话、 2.不随意地对客户的话进

16、行补充、 3.不随意地对客户的意见进行否决。 提出这三点要求的原因很简单，因为这三种行为会使对方感到我们很无礼。试想一下，如果我们在阐述自己的观点时有人经常插话、补充，甚至否定我们的观点，我们会有什么感想呢？经常做换位思考有利于我们自身服务意识的提高。 Appreciate 尊重（欣赏） 首先要尊重对方，从人格上、性格上、身份上都要表现出极度的尊重与理解。 1.人与人之间的交往是相互的，只有尊重对方，对方才会给予我们同样的尊重，当客户表现出对我们个 人的尊重时，他就会尊重我们的企业、尊重我们的服务、接受我们的产品。 2. 要欣赏对方，不能在交往的过程中只看到对方的缺点而忽略对方的优点，当我们注

17、意到对方的很多优点并加以肯定时，就更容易使客户成为我们长期的忠诚的伙伴，而客户也更乐意接受我们的产品，因为在与我们的交往过程中，他们感受到的是一份来自于朋友的真诚的尊重与欣赏，感到参与到我们企业的发展中来是一种享受，是一种回家的感觉。 3. 要熟悉对方，因为我们对客户的了解和熟悉，可以使客户感受到我们对他们的重视，更乐意为企业的发展做出自己的贡献。这跟我们去一家常去的商店购物时，一进店即被老板认出并热情招待时的感觉是一样的。 Admire 肯定对方 肯定对方就是肯定自己，对客户的优点不仅要欣赏，而且要用得体的语言表达出来。 1.适度的夸奖与恭维会使客户有一种舒适的感觉。每一个人都希望得到别人的

18、肯定与赞赏，我们在欣赏与赞美客户的同时，也拉近了与客户的距离。 2.我们给予客户的赞赏将换来客户对我们的企业、我们的产品的赞赏与接受。客户对我们产品的肯定是用我们对客户的肯定换来的，请永远记住这句话：“人与人的交往是相互的！”,服务礼仪,杭州解百作为一个服务性的行业，服务礼仪也是必不可少的，强化服务礼仪有助于提高员工的个人素质、服务水平和服务质量，塑造并维护企业的整体形象，使企业创造出更好的经济效益和社会效益。,服务礼仪要求服务人员具有极高的职业道德,职业道德是服务礼仪的基石，它包括： 一.思想品质。服务人员要做好本职工作，在思想品质方面，必须对自己有较高的、规范化的要求。服务人员要具备良好的

19、职业道德，首先要有热爱本职工作的职业精神。热爱本职工作具体体现为爱岗敬业、忠于职守，只有爱岗敬业，才有可能真正做到忠于职守，也只有做到了忠于职守，才真正谈得上爱岗敬业。 二.服务态度。服务人员要做好本职工作，在服务态度上总的要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。在接待宾客的过程中从精神上满足服务对象，态度上要以礼相待，提供礼貌服务。 三.经营风格。服务人员要在服务的过程中讲究信用，信誉第一，诚心待人，以诚取胜。要在服务行业中取胜，就必须形成自己的经营风格，在提供服务的过程中要做到六个“必须”： 1.在宣传介绍商品与服务时，必须做到实事求是； 2.在销售商品、提供服务时必须做到保质保量； 3.出

20、售的商品必须清洁卫生，提供的服务必须文明合法； 4.必须建立合理的服务承诺制度，使服务对象感受到我们对客户的高度尊重和负责任； 5.必须建立便民制度和售后服务制度，让消费者在接受服务后无后顾之忧； 6.必须平等对待一切服务对象，决不允许在服务过程中大开后门，假公济私。,服务礼仪要求服务人员具有极高的职业修养,员工职业修养的好坏直接影响其服务质量与工作态度的好坏，所以杭州解百不断提高员工的职业修养。要提高员工的职业修养，就要要求员工“从我做起，从现在做起”，要帮助员工树立正确的人生观，努力钻研业务，敢于发现新情况、研究新问题。注重商业礼仪有助于杭州解百成为一个文明经营、贴近消费者的人性化企业，在

21、未来的发展中不断完善经营理念，取得更加辉煌的成绩。,商业交往中应注意的细节礼仪,在商业交际中，服务人员应时时注意与顾客沟通时的礼仪，因为这是你与客户良好沟通的先决条件。 一.准备阶段创设良好的营销环境 二.迎接阶段增强动机 三.接待阶段促使顾客完成愉快购物行为 四.送客阶段让顾客满意而归,一.准备阶段创设良好的营销环境,1.卫生：店内、店外、个人卫生打理干净； 2.陈列:陈列就是一种直接的展示; 3.心理准备：领导应不时在员工情绪低落时给予适当调动。,二.迎接阶段增强动机,服务人员在工作岗位上接待或准备接待顾客时，一定要积极主动和选准时机。为顾客提供优质服务，是每一位服务人员责无旁贷的事，若想使自己的服务奏效，重要的是做到站立到位、适时招呼。,站立到位,一般情况下，服务人员在工作岗位上均应站立迎客。即使是允许就座，当顾客光临时，亦应起身相迎。而站立迎客时，最重要的是注意站立到位，即服务人员主动站立于不但可以照看本人负责的服务区域，而且易于观察顾客、拉近顾客的位置。实行柜台服务时，有所谓“一人站中间，两人站两边，三人站一线”之说。意思是： 一个柜台，如果只有一名服务人员应站在柜台中间； 两名服务人员应分别站立于柜台两侧； 三名或三名以上服务人员应