知识信息服务质量管理

1、知识信息服务质量管理浅谈院系：管理学院09级图书馆学系教师：桑良至姓名：赵 峰学号：L90914073知识信息服务质量管理对于图书馆而言，指知识信息产品质量与信息服务质量。全面质量管理就是知识信息服务管理的重要内容。全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理是一种管理理论，以质量为中心和以全员为基础，是管理的操作技能；让顾客满意，让本组织所有成员及社会受益，是全面质量管理的最终目标。图书馆全面质量管理，就是以工作与服务质量为中心，以全员参与为基础，让用户、社会、图书馆员工受益。首先，必须要明确图

2、书馆实施全面质量管理的可行性与其必要性，了解知识信息服务质量管理的依据。一、全面质量管理的可行性1从管理的目的看，全面质量管理的实质与图书馆的宗旨一致：图书馆以服务用户为己任，质量一直是图书馆工作的一个具有战略性的问题。各个图书馆所采取的质量改进策略可能会有所不同，但改进服务从而提供最高质量的产品这一目标永远是我们职业精神的一个组成部分。因此，对图书馆来说，建立一种评价绩效的机制是很需要的，而全面质量管理正是一个以了解用户需要、提高服务质量和满意度为中心的系统过程。此外，全面质量管理还强调持续改进，一个承诺满足用户要求、保证用户满意的图书馆就可以把全面质量管理作为持续评价和改进图书馆服务的有效

3、战略。图书馆一直在努力改进服务和更好地满足用户需求，这两个目标与全面质量管理是直接相关的。因此，全面质量管理在本质上与图书馆的宗旨是一致的。2从理论上看，图书馆全面质量管理的研究不断深人：(1)文献数量不断增多。 (2)内容丰富多彩。3从实践上看，全面质量管理理论在图书馆管理中得到证实：全面质量管理已为各种类型的图书馆所采纳。二、图书馆实施全面质量管理的必要性图书馆实施全面质量管理，不仅是可行的，而且是必要的。1可提高服务质量：图书馆引进质量管理的思想和方法，对图书馆工作的各个环节采取有效措施进行质量控制，建立质量约束机制，对于树立馆员的质量意识，改善图书馆的服务质量无疑起到积极的作用。2可保

4、证工作质量的稳定：质量体系的文件化，增加了图书馆工作的稳定性。图书馆质量管理体系的有效运行，是图书馆为读者提供长期优质高效服务的保证。3可促进工作的规范化：引进质量管理方法，建立起本馆的质量体系，可以增强图书馆工作的个体规范性，提高馆员的工作规范化意识。4可持续改进全面质量管理把重心转向对系统和过程的持续改进，信奉“即使没破，也要不断改进它”。为了改进机构任务中关键的流程，持续改进使用了一系列特有的方法、工具和测度，以便系统地收集和分析数据。持续改进以量化绩效指标为基础，使图书情报机构能建立起可测度的目标，并监控趋向于这些目标的进程。其次，要掌握信息服务质量管理的要素。信息服务质量管理包含下列

5、几个要素：1、对质量的全面承诺在全面质量管理中，“全面”一词特别重要，因为图书馆若想实施全面质量管理，首先要做的就是进行全面承诺。图书馆高层管理者必须充分承诺执行全面质量管理工作的原则，并且这一承诺要在整个图书馆中表现出来。2、以用户为导向的服务全面质量管理认为：一个组织的质量是由顾客满意程度所决定的。当一个组织把为顾客提供满意的服务作为使命时，它自然会在实施全面质量管理中获益。图书馆只有不断改进服务质量，为用户提供满意的服务，才能保持自身的存在和发展。3、消除重复工作全面质量管理的主要原则之一是把工作做得更好和为用户提供增值产品和服务。全面质量管理要求图书馆根据用户需求，简化工作过程，使一些

6、不必要的工序被取消，并且保证工作一次性做好，消除返工的可能性。4、协同工作无论是一个部门内的问题，还是各个部门间的问题，都应在团队中加以解决，因为团队更好地显示了“自我指向的工作组”的特点，团队把在一个区域内工作的大多数或所有员工集中起来，去改进各自领域的质量，全面质量管理团队的所有成员将共负责任，从“团队学习”中获益。5、培训要实施全面质量管理，广泛的培训是必不可少的。一个有效的全面质量管理过程，需要对资源特别是对高强度的培训的承诺。领导培训、图书馆员培训、特定计划培训和部门培训是使全面质量管理过程起飞所必需的人力资源投资的一部分。如果图书馆的领导认为无需任何额外支出就能实施全面质量管理，那

7、么，全面质量管理计划成功的可能性就不大。当员工们接受培训时，他们将会对改进服务对用户的重要性有一个更充分的理解，而这种意识将是以后所进行的全面质量管理活动的基石。6、授权员工和尊重员工全面质量管理的特点之一就是引起图书馆内文化的变化，决策将由图书馆中最基层的员工做出。全面质量管理强调，图书馆管理者要赋予那些做实际工作的人员权利，以便纠正明显出错的工作和消除为用户服务的障碍。7、持续改进全面质量管理应被看做是一个长期作为图书馆一部分的管理过程。最后，需要建立一个完整的信息服务质量管理体系来提供可靠高效的知识信息服务。一、建立完整的信息服务质量管理体系应该采用的主要方法： 1业务流程管理业务流程管

8、理是指通过对业务流程的分析研究，明确所需完成的任务和在执行任务过程中存在的问题与障碍，通过用户和工作人员通力合作，使供需双方顺利对接。 2定标赶超定标赶超即预先确定一个参照目标(可从单位内外选定)，然后把现存的系统同该目标进行对比，找出差距，从而不断加以改进、提高。3再设计再设计不仅涵盖了流程的改进，而且还在总体高度上对整个流程进行重建。4PDCA循环即“计划执行检查处理”工作循环，四个阶段周而复始地运转：计划阶段制定质量目标、活动计划、管理目标和实施方案；执行阶段按预定计划要求扎扎实实地去做，以贯彻实现计划、目标；检查阶段对照执行结果和预定目标检查计划；处理阶段实际上就是工作总结阶段。5成立

9、质量控制小组在实施全面质量管理时，通常成立一个质量控制小组，由图书馆内相关部门的人员参加，同时还聘请用户担任协调员。6应用SERVQUAL方法评价图书馆服务质量1990年，美国服务市场营销学家依据全面质量管理理论提出了一种称为SERVQUAL的方法。美国图书馆学家对此很感兴趣，他们根据这一方法设计了五个层面，作为用户评价、衡量图书馆服务质量的客观标准。这五个层面分别是：有形设施、可靠性、服务效率、保障及情感移入。每一个层面又分成若干问题，要求用户打分，最终获得用户对图书馆的客观评价，而管理者根据用户的评价制订出战略计划和改进图书馆服务质量的指南。二、图书馆建立全面质量管理体系的原则：1领导亲自

10、参与企业要迈向全面质量管理成功之路，关键的一点是要认识到“质量是经营者亲自参与领导所创造出来的”。2以人为本在实施全面质量管理过程中，成败的关键在于人。美国质量管理专家韦弗(CharlesNWeaver)曾一再强调，在推动全面质量管理时，领导者陈旧过时的风格应加以改变，即由监督改为协助，由命令改为沟通，由训诫改为建议，由注重产量改为注重质量，处事方法由封闭改为公开，对下属由担心改为信任。3用户中心观念用户是图书馆的顾客，是图书馆生存与发展的基础。图书馆内的各个部门都应树立用户中心的观念，凡未能满足内、外部用户需求的工作过程均应加以改进。每位员工在其工作内容与质量上，必须时时考虑用户的需求，以生

11、产出用户真正满意的产品或推出用户信赖的服务。只有以用户为中心，才能使图书馆的作业过程合理化并成为用户心目中产品和服务的最佳提供者。4持续的过程改进持续的过程改进是图书馆不断提高产品或服务质量的重要途径。好的过程不一定产生好的质量，但好的质量一定是好的过程中产生出来的。在实施持续的改进时，图书馆应将其内部的人力资源组成团队。团队的主要任务是对图书馆内部的关键过程和影响其生存与发展的重要方面不断地加以改进，使其常具竞争力。三、图书馆建立全面质量管理体系的步骤：1统一思想建立全面质量管理体系，实行全面质量管理，首先图书馆的领导要统一思想，让员工明确实行全面质量管理的必要性和可行性，尤其是最高管理者必

12、须认清其作用和目的。2组织保证实施全面质量管理，领导是关键。应成立由馆长即最高管理者为组长，由业务副馆长为副组长，由各中层负责人参加的领导小组，具体负责管理体系建立的组织实施工作。中层干部既是具体指挥者又是实施者，他们的参与是图书馆成功实施全面质量管理的重要基础。3员工培训实施全面质量管理，必须全员参与。这就要求大家不仅要明确图书馆实施全面质量管理的意义和它在改进图书馆工作质量和服务质量中的作用，而且还要掌握实施全面质量管理的技术和方法。4全面质量管理体系的策划首先是制定实施全面质量管理体系的目标，即实施全面质量管理后要实现的长期目标和近期目标。制定目标要围绕上级主管部门制定的图书馆在若干年内

13、的发展总体规划，根据上级的规划和要求，制定出合乎实际需要的质量管理计划，再结合本馆的实际情况(图书馆的服务对象、经济状况、馆舍条件等)和上级的要求确定自己的基本任务、近几年的目标以及实现上述任务的战略步骤。5机构绩效评估通过用户满意度调查或特定测度指标来反映用户对图书馆提供服务的满意程度，这是进行持续改进的基础。因为只有通过把当前绩效同用户期望进行比较，从中找出差距，查出质量管理上存在的纰漏，才能瞄准改进的方向，设计出新的管理体系，提供高质量服务，达到满足用户需要的目标。6全面质量管理体系结构的设计全面质量管理体系的结构一般是根据全面质量管理的流程即策划实施评价来设计，并根据各馆的实际情况和理解，给各个阶段加入不同的内容，根据体系的结构绘出管理体系的模型7组织与实施在质量管理体系策划和体系结构设计的基础上，应具体落实组织机构、职责权限和分工，通常要制定二图一表，即组织的行政机构图和质量管理体系结构图以及各职能部门的职能分配表，明确各个部门的职能。8编制文件实施全面质量管理，必须进行文字记载，以便保持行动的连续性和进行前后效果的比较。记载的内容包括实施全面质量管理的方针政策、保证体系正常运转的规章制度，以及平时会议、讨论和工作的记录。9图书馆效率的评估图书馆开展全面质量管理活动后，必须了解活动开展后工作效率提高的情况和在使读者满意方面达