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文档简介
1、客服售前沟通技巧一个淘宝店铺的生意好坏,当然离不开好的沟通。客服售前沟通一般分为七个步骤,主要有招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进。首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情” 当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家
2、联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。第二步 询问 “热心引导,认真倾听” 通过引导的方式,搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。第三步 推荐 “体现专业,精确推荐” 根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。第四步 议价 “以退为进,促成交易” 在规范、公平、明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当
3、优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确室荡,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了第五步 核实 “及时核实,买家确认” 买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发、漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。第六步 道别 “热情道谢,欢迎再来” 无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的,明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下,可以这样回答买家:您好,谢谢您选够我们的产品!您就等着收货吧,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快哦!第七步 跟进 “视为成交,及时沟通” 针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间
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