行政培训内容

1、行政文员礼仪培训内容目 录第一章 微笑第二章 仪表要求第三章 工作时保持自身良好的仪态第四章 常用礼节第五章 客人接待的一般程序第六章 办公室礼节应用第七章 建立良好的人际关系第八章 如何做一名被上级信赖的部下第九章 发扬团队精神第一章 微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是集中训练微笑的方式。

2、b、双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来a、把手举到脸前c、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提d、一边上提，一边使嘴充满笑意e、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开f、随着手掌提，打开，眼睛一下子睁大第二章 仪表要求一、工作服穿着规矩中的忌讳和好处；忌讳：第一，忌残破。第二，忌杂乱。第三，忌透视，就是不能透视。第四，忌暴露。第五，忌短小，就是不能太短。第六，忌紧身。好处：第一，树立企业形象。第二，提高企业凝聚力。第三，创造独特的企业文化。第四，规范员工行为。二、男士西装要求夏天穿白衬衫、黑色西裤；冬天穿黑色西装、白衬衫，最好能系领带；穿衬衫时，不得挽起袖子或不系袖

3、扣。不允许穿黑色、棕色皮鞋以外的其他鞋类（包括黑色皮凉鞋）。三、女士穿着要求夏天穿白衬衫、黑色西裤或黑色及膝短裙、黑色凉鞋或鱼嘴鞋；冬天穿黑色西装、白衬衫、黑皮鞋；上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。套裙穿着注意事项、鞋袜的选择；四、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。第三章 工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。一、站姿规范1、基本站姿 基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈

4、直，下颌微收，目光平视。 在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。2、待客时的站姿待客时站姿的技巧上有五个要点：（1）手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。（2）可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。（3）双手可以采用体后背手站姿稍做放松。（4）双膝要伸直，不能出现弯曲。（5）在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使工作人员不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。3、不良的站姿身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿大叉；脚位不当；手位不当

5、；半坐半立；浑身乱动。二、行姿规范1、行姿的基本要点 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。2、陪同引导时，通常应注意四点：（1）本人所处的方位。若双方并排行进时，应居于左侧。若双方单行行进时，则应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。（2）协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。（3）及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处

6、处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。（4）采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。三、坐姿规范 在服务工作中，必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 1、入座的要求 先请对方入座。这是待人以礼的表现。 在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。 从座位左侧就座。条件假若允许，

7、在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。 毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。 坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。 2、离座的要求 先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。 注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。 起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地

8、上。 从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。第四章 常用礼节一、握手握手是我们日常工作中最常用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。二、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节、鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。三、问候早晨上班时，大家见面应相互问好，一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早上好！”。因公外出应向部内或室内的其他人打

9、招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“拜拜”等。四、文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。1、基本用语“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用，清晨（十点钟以前）可使用“早上好”，“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻“谢谢”或“非常感谢”对其

10、他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢2、常用语言请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、某某先生或小姐、某某经理或主任、贵公司、您好、欢迎、请问、哪一位、请稍等（候）、抱歉、没关系、不客气、见到您（你）很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、非常感谢（谢谢）、再见3、电话礼仪（1）接电话的基本原则和重点原则：a、电话铃响在3声之内接起。b、电话机旁准备好纸笔进行记录。c、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。d、告知对方自己的姓名。重点：a、认真做好记录b、使用礼貌用语c、讲电话时要简洁、明了d、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语e、电话中应避免使用对方不能理解的

11、专业术语或简略语f、注意讲话语速不易过快g、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码注： 来电者所找工作人员若在办公室，需询问来电者身份并单手将送话位置盖住（防止来电方听到我方谈话内容），询问工作人员是否接听来电，若接听来电可直接将电话手柄交予工作人员，若选择不接听，则将手松开送话位置，告之其所找工作人员未在办公室，或者开会，并询问其来电意图，将其所述内容记录下来并留下其联系方式，告之对方待工作人员回来后会替对方传达其刚才所述来电内容。 来电者所找工作人员若不在办公室，询问其来电意图，将其所述内容记录下来并留下其联系方式，待工作人员回来后或打电话将所记录内容转述给相关工作人员。 来电应聘

12、者，转人力资源部，如人力资源部无工作人员，则询问应聘人员工作经历、年龄，将来电应聘者的来电日期及相关资料详细填写在来电记录表内。 下属直营店员工来电时，询问其来电内容，若所需请示的相关领导在办公室，可将电话直接交予领导手中；若所需请示的相关领导不在办公室，能解决的可以帮助其解决，若解决不了可将相关领导的联系方式告之对方，让其与相关领导直接请示。（2）具体步骤：a、左手持听筒，方便记录当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒

13、，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。b做好事前准备，讲电话不怯场一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何？这5W1H，就不能简洁地将一件事告诉对方。在打电话之前，将

14、要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。c接电话时，要说声“您好”一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是酷发公司”、“这里是行政部”。在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就

15、会完全不同。d打电话时，必须主动自报姓名当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。e电话中途断线，应主动打过去我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作

16、失误而断线。要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。应具备始终由自己主动重打的意识，除非对方使用公用电话，那就另当别论了。f电话声音不清楚，怎么办？我们时常会因话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓音，大声地说：“对不起，我听不太清楚，请说大声一点？”即使对方的声音的确很小，也要采用如电话的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的声音听起来有点远”，或“很抱歉，能不能请你再说一遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。g“请稍等片刻”，不宜超过

17、一分钟在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。h电话留言记录，应该注明清楚当在电话上受人之托，转达留言时，必须作记录。看起来似乎理所当然，然而却很少人能将留言记录做的完善。在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由、时刻；此外，还应写出接电话者，即你的名字。否则见到留言条的职员，在稍后即使想询问细节，也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何

18、。i电话铃声不应超过三声当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂”。接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。j应确认对方的留言当你从对方那里听到留言后，说声“请让我复述一遍”，并把听到的内容重复一次。此时，对于容易弄错的数字与人名，应采用特别一点的记录方式。例如，将江先生读作“带三点水的江先生”之类，并且有必要确认一下约会的时间是上午还是下午。复述之后

19、，还应附加一句“我叫，我将会把您交代的事情转告给当事人”，以使对方放心。此外，如果是自己留言，当对方没有复述时，应将事情很快地重复一遍，并补充一句“可以了吗？”，以此叮咛。第五章 客人接待的一般程序一、客人来访时使用语言“您好，早上好，”等，处理方式：目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼二、询问客人姓名使用语言：“请问你是，请问您贵姓？找哪一位？”等，处理方式：必须确认来访者的姓名，如接受客人的名片，应重复“您是*公司的*先生”三、事由处理使用语言：在场时，对客人说“请稍后”，不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人

20、不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录四、引路使用语言：“请您到会议室稍等，*先生马上就来，这边请”等处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央五、送茶水使用语言：“请，请慢用”处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出六、送客使用语言：“再见，您慢走”处理方式：表达出客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼第六章 办公室礼节应用一、引路1、在走廊引路时a、应走在客人左前方的2、3步处b、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央c、要与客人的步伐保持一致d、引路时要注意客人，适当地做些介绍2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧3、途中要注意引导

21、提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等二、办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为酷发的一名员工，应以文明行为出现于公司。如有可能发生缺勤、迟到现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐，以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路，在电梯内为客人提供正确引导。3、就餐就餐时间以公司行政管理制度为准，不得提前下班就餐，在食堂内，要礼让，排队有秩序，饭菜不浪费，注意节约。用餐后保持座位清洁4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人的时间，注意不要影响他人，要相互礼让，洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间，茶水间、休息室的